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“神秘访客”闪现苏南硕放机场,真相竟然是……
苏南硕放机场
7月24日下午
苏南硕放机场候机楼内闪现五位“神秘访客”
悄然发起一场秘密探访活动
他们拨打机场热线
“你好,我现在在停车场,有老人急需要轮椅,能否帮忙啊?”
他们走进东航值机
“我来早了,还带着个婴儿,自助值机不会操作啊?”
他们走进商旅柜台
“不好意思,上次办的贵宾卡我不想用了,想退卡可以吗?”
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原来,这五位“神秘旅客”是苏南硕放机场前期面向社会招募的部分社会监督员,他们来自传媒、培训、销售等各个行业,部分监督员年度航班出行次数高达140余次,足迹遍布世界各地机场,有着丰富的乘机经验。机场首次创新形式,主动诚邀社会监督,在机场各保障岗位不知情的情况,开展服务质量测评活动。
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活动前,工作人员准备好测试任务卡,覆盖机场问询、值机、安检、医疗、设施等方面,监督员随机抽取任务。
领取任务卡后,监督员商讨测试方式,迅速进入角色,以旅客出行的角度,对机场各服务岗位进行体验、感受、评价。
现场测评环节结束后,机场各服务保障单位(部门)召开座谈会,通报测试环节中存在的问题,并就如何进一步提升机场服务品质,展开深入交流。
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注重服务细节,提升服务品质,苏南硕放机场一直致力于打造江南特色机场。近期,机场官方“服务测评”微信小程序也正式上线,代替了原先传统的旅客服务问卷调查、意见收集等纸质填写方式,方便机场更好的收集旅客宝贵的意见和建议。机场将不断创新服务举措,通过线上线下多形式、多维度的评价监督方式,全方位聆听社会意见,直面服务质量短板,不断提升机场城市窗口形象。
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