十九大代表风采 | 匠心服务宾客的宾馆经理张丹凤

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干练的马尾，灿烂的笑容，初见张丹凤就被她的笑容感染。前一天晚上两点入睡的她，一早把女儿送到幼儿园后，来到白天鹅宾馆穿上工装，在胸口别上党徽，抖擞精神开始一天的工作。

这是张丹凤在白天鹅宾馆工作的5000多个日夜中平凡的一天。在白天鹅宾馆工作了14年，张丹凤从当年礼宾岗上的小姑娘，成为了雷厉风行的高级宾客关系部经理，一个5岁孩子的母亲，也成为从白天鹅宾馆走出的第一位党的全国代表大会代表。

从备餐间到客房关注每件小事

张丹凤趴在桌上仔细观察桌上摆放的点心——“天鹅酥”，发现哪里不对劲，随后拍下照片微信发给备餐的工作人员。白天鹅宾馆的客人还有两小时抵达，身为宾客关系部经理，张丹凤循例在宾客入住前进行第二次客房检查。在查看各项设施的细节后，张丹凤发现为客人准备的特色点心造型不规整，并且只准备了一副餐具，于是通知工作人员进行调整。

对于细节的注重甚至有点吹毛求疵，但在张丹凤看来这是服务业需要的工匠精神，认识到小事的本质，将工作做好。“我们时常说工匠精神，其实工匠做的事情就是很微小，而且要日复一日重复地做。在日复一日的重复中让他的产品和作品越来越好，并从中赋予它更深的价值。”

前不久，张丹凤回到母校和学弟学妹分享服务行业的工作经验，不少同学问在酒店里那些枯燥的工作要做多久。

其实张丹凤和酒店工作的第一次亲密接触，就是在白天鹅宾馆风味餐厅的备餐间洗茶壶、倒潲水桶。但在做这些看似枯燥的工作时，张丹凤在想茶壶怎么洗得更快又不会被打碎，倒潲水如何找到更好的路径、怎样和别人沟通寻求帮助。

坚持做好每一件小事，也让张丹凤在工作上得到了认可。入职白天鹅宾馆的第一年，她就获得白天鹅宾馆前台部技能大赛亚军，此后还获得过广东省行业“窗口之星”等荣誉称号。

精益求精并不是服务的终点，而身为共产党员的张丹凤在工作中一直以更加严格的标准要求自己。她希望，客人来到餐厅吃饭，不只看到菜名和一张图片，而是通过讲出的故事体验到食物中被赋予的文化价值。她还希望，客人来白天鹅宾馆不仅只是来住一间房，更希望他们能够领悟到这座城市的岭南特色文化。

喜欢思考爱动脑筋的张丹凤带领着团队探索方法创新白天鹅的服务方式。她开始寻找每一道白天鹅宾馆美食的故事，整理出生动的美食解说词；带领着团队开始收集关于白天鹅的故事；带着录音笔跟着导赏团重游沙面，推出沙面导赏服务。

酒店在不少人眼中本是人来人往的歇脚处，张丹凤却用热爱和真心把过客变成了归人。

伴随新“白天鹅”一同起飞

为酒店的宾客提供优质的服务只是张丹凤工作的一部分。2015年，经过3年整修的白天鹅宾馆开张复业，张丹凤所在的大堂副理组调整为宾客关系组，职能也从服务重要宾客、处理投诉，扩展到在线点评、会员的业务拓展。

宾客关系组接手在线点评工作以来，白天鹅宾馆的在线点评回复率从9%上涨到99%以上，从去年9月到今年9月一共回复了4000多条。张丹凤还要求每条回复都具有针对性：“每位写下点评的客人都值得感谢，而且我们的回复也可以让点评的人感受到白天鹅对客人意见的重视。”

宾客关系组业务领域的转变，只是白天鹅宾馆新形象的缩影。复业后，白天鹅宾馆原有的843间客房被改造为520间。在硬件配套上，餐饮及宴会厅从13个调整为7个，但增加了宴会、商务会议及附属商场的面积，扩展了健康休闲空间。

看似减量的调整，却产生了不错的效果。白天鹅宾馆复业3个多月，营业额突破了1亿元。

对白天鹅和广东国企改革，张丹凤充满了期待。当选十九大代表的她，也积极投入到白天鹅宾馆改革实践的一线。张丹凤说，在接下来的履职中，她会关注酒店行业与国企运营的相关问题，希望可以为行业的发展出一份力。

专题执行：新快报十九大报道团队

音频采集：李佳文  黄婷  李应华

视频制作：夏世焱