当那位模范医生被投诉以后……
下夜班，我把本院最年轻的二线医师兼同窗11年的好友王浩约了出来。
还是老习惯，三杯酒下肚，然后开始聊天吹牛。
“浩哥，你知不知道我们科有个医生被投诉了。”
“这都全院通报了嘛，怎么会不知道。”
“那可是我们科的模范医生啊，我就时常在想，那种情况换作是我估计也会被投诉。”我又提了一杯，“你在这方面应该很有经验了，你好像从实习以来就没和患者吵过一次架，你有什么诀窍吗？”
“诀窍谈不上，经验倒是有几条。”王浩点上了一支烟，还略带戏谑地看看我，似乎在说：你不是一直劝我戒烟吗，现在老子就在抽了。
“嘿，你倒是说啊。”我等着听，直接跳过了他那挑衅的眼神。
“呼——”
没想到这厮深吸了一口烟后，吐在了我的脸上。
我几欲起身给他把香烟一巴掌打掉。
“嘿嘿嘿，你看看你，这就急了。”王浩似乎也有点急了，看我停了下来，他也缓了缓语气说，“我这些年避免被投诉的最根本原因，就是不打算用我的认知强加在患者的身上。”
“说人话，什么意思？”
“每个人的认知是不一样的，比如上次你写的那篇《在多家药企、4家医院工作过的他，酒后一番话让所有医生都沉默了……》，下面点赞最高的是啥？你的文章里说很多研究生并轨规培生、本科规培生毕业后不愿意留在原单位，但是评论区说现实却与此相反，大多数有资质培养规培生的医院招聘要求都要博士起步。”
“然后呢？这和医患沟通有啥联系？”
“联系就在于，双方都坚持自己的认知是正确的。”王浩略带嫌弃地说，“就我们省来说，除了两个医科大学的附院和省医这三家医院招聘都是硕士博士，其他的各个市级医院可以培养规培生的就有十几家，这些医院在招聘时仍有大多数医院选择接受已完成规培的本科学历的医生，甚至医科大学附院和省医的部分科室，比如儿科、院前急救等科室还在招聘完成规培的本科学历的医生。”
“所以是看问题的角度不同导致了不同的结论？”我似有所思。
“你们科被投诉的那个值班医生为什么被投诉？不就是患者来了就开始指挥值班医生怎么做，并且索要管床医师的号码，在他看来一切都是顺理成章的简单事，但是，患者并不清楚医生内部的很多涌动暗流和人情世故，也并不清楚管床医生是新轮转过来的，另外值班医生确实不知道管床医生的手机号码。”
“对啊，这换作是你，你怎么破？这无解啊，必被投诉。”
“这可不一定。接下来就是关于认知差异的拓展，除了认知、观念的不同，还有难以沟通的两类，就是立场和利益。立场，打个比喻，今天他给家人保证了一定把这事儿办成，这很可能已经是无关于这件事本身的对错了，只有立场问题了，利益同理。”
“嘿，是这么个道理。”
“所以在不清楚患者是为什么和你起了沟通冲突的时候，在不明白他是在和你争论的焦点是属于‘事实’ 、‘观点’ 、‘立场’ 、‘利益’ 中哪一个的时候，别着急给事儿下定义。”
“我是不着急，但是患者着急啊，他已经在着急怎么投诉我了啊？听了半天你没说怎么解决啊？”我的脑袋里已经开始有画面感了，一位中年妇女，正在口吐吐沫星子，指手画脚地说着我的问题，扬言要去投诉！
“接下来就是第二个小妙招，你说话的时候能不能把最后一个字 ‘啊’ 改成‘呢’ ？”
王浩看我的眼神已经略带嫌弃了，继续说道：“你说话的时候把第一个字和最后一个字用轻声说出来，至少要把最后一个字用轻声说出来，其他的字说得稍微慢一点，这样子更容易让听者听进你的话。这个过程中一定不能用反问句去沟通，因为反问句带有很强的攻击性，很容易让冲突升级。”
“嗯，这一条还算有点用‘呢’——”我故意把“呢”字拖得很长，长到我都觉得恶心才停了下来，我的脑海里还是想着患者破口大骂的样子，我继续问，“可是如果患者来找我的时候就已经是怒发冲冠了呢？我再怎么温柔也无济于事吧？”
“然后就可以用第三个小妙招了。”王浩这一刻目光深邃，似九幽深径一般，一字一顿地说出了三个字：“用共情。”
看着这一副终极撒手锏的模样，我却根本不解：“听不懂！”
“当患者已经积累了怨气的时候，你只需要用相同的意思再表述一遍他抱怨的话，就能让他的怒气大减。”
“怎么说？”
“获得认同感，让他觉得有人懂他的生气点在哪。”王浩吸完了最后一口烟后把烟头丢进烟灰缸里。
“比如，你给患者开的检查单漏开了造影剂，然后他排了很长的队却被那边的医生一句话堵回来了，怒气冲冲地回来质问你为什么不开造影剂。你这时候不应该一昧道歉，而是应该感同身受地理解他所受的苦，这就是共情，共情比道歉的威力更大。
你可以这么说，‘你去排了很长的队，等了很久，结果就因为我没有开造影剂，你又跑了很远的路跑过来，天气这么闷热，一路上肯定是又累又憋屈，我还没当医生那会儿我自己也是这样子跑过一趟，那次可真是累死我了。很抱歉，一会儿我和你一起过去，看看能不能给那边医生说一下，这次去就不重新排队了请他直接给你做。’
这不，有共情，有道歉，还有解决方案，大概率他就消气了。”
“我总结下来，你这些技巧就一个要诀。”我似乎是听懂了。
“你说说？”
“那就是多用乙方思维，别觉得医患关系里面医生是甲方爸爸。”我回道。
“嘿，你还是甩不掉商业公司的思维习惯，不过啊，还确实是这样，认怂一时爽，一直认怂一直爽。”
“你也别看不上乙方思维，你觉得乙方思维是当儿子当孙子，但是人家看中的是结果，这些过程都不重要。你在患者面前当一分钟的甲方爸爸，他就能让你在投诉之后体验体验当孙子。”
“哈哈，还是别用这么现实的关系来解释医患关系了，我们医生和患者不是对立关系，而是合作关系，是一个阵营的战友，我们共同的敌人是疾病！”
“好一个共同的敌人是疾病！来，干杯！”
“干！希望以后医患关系更和谐一些，一起干倒共同的敌人！”
封面图来源｜视觉中国
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