🌟涨姿势|顾客说“我要退货”,销售员该怎么办?
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面对顾客的投诉，相信每个店面都有自己的处理流程。但导购在处理投诉时是否按流程办事呢？其实不然，很多导购面对顾客的投诉时，应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪，把事情越闹越大。
导购：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！
顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。
导购：这是您自己的问题，我们退不了！
顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。
导购：退给我们，我们也卖不了！
顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。
【建议应对策略】
▶导购：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！
▶导购：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！
导购：退是退不了，要么给你调换！
顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。
导购：我们规定只能换不能退！
顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要换退。
【建议应对策略】
▶导购：在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！
▶导购：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！
导购：先生你这样说有点不讲理！
顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。
导购：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！
顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。
【建议应对策略】
▶导购：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！
▶导购：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!
导购：先生，您先不要激动！
顾客：如果换做是你，你能不激动吗？
导购：先生您这样生气是处理不了事情的！
顾客：你以为我想这样，还不是你们逼的！
【建议应对策略】
▶导购：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！
▶导购：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！
导购：我们公司规定不行！
顾客：我不管你们什么规定，反正我就要结果。
导购：公司规定就是这样的，我们也没有办法！
顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来！
【建议应对策略】
▶导购：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！
▶导购：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？
导购：如果能退的话，我肯定让你退！
顾客：你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！
导购：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！
顾客：当然有好处，你们有业绩呀！
【建议应对策略】
▶导购：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！
▶导购：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！
顾客投诉是店面改进工作，提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：
首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。
顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。
顾客投诉时，都认为自己的利益受到损失，因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。
【声明：转载出于传播更多行业资讯之目的，欢迎各媒体合作并投稿，QQ：2851798629。】
手机人手一部，微信人人在用，你是在用它聊天?还是做生意?企业级的微信商业化应该是O2O商业模式创新，不仅仅是刷朋友圈做微商，玩三级分销，更应该把你的员工、门店、经销商、客户资源全线整合，数据沉淀，系统管理，利益共享！跟谁做，怎么做?
九正科技打造的一款微信移动O2O应用解决方案开放平台——微商务系统，是一个面向微信应用开发者的生态系统。全国第一次将微信商业化，将微营销上升到企业化、系统化，同时历史性的将员工、经销商利益均衡起来，快速、清晰、准确地形成一个庞大的管理系统、对外宣传推广系统。它不同于朋友圈那些微商的个体行为，而是一个系统的、完整的，自上而下的企业商业化行为。
开发者根据微商户开放接口(行业模板、统一登陆态、支付解决方案等)开发行业应用解决方案，形成的从购买—使用—评价等一套生态信用体系，让门店能够支持微信支付，并结合微信摇一摇、微WI-FI等互动功能模块，成功实现商业闭环。通过线上引流线下提升体验的方式，结合一系列新型营销工具和营销手法，促进成交，提升商户线上线下综合能力，拥抱“互联网+”。
九正微商务系统盈利模式，使得企业微电商乃至O2O(线上+线下)系统的全线打通，完成从入口（线下流量汇总）+营销活动+会员转化+社会化营销（全员经纪人）的商业模式蜕变，互联网+传统企业转型升级最便捷、最快速、最有效的模式。
目前，微商务系统已接入的行业涉及餐饮、生活、汽车、旅游、房产、培训、电影、KTV、医疗、丽人、金融业、制造业、企事业、零售业等行业。
九正商学院金牌讲师现场讲解!
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会议名称：
2016（成都）
微信商业化应用总裁实战特训班
——移动互联网快速盈利系统
近期培训会：
2016年10月13日 圆满结束！
2016年09月22日 圆满结束！
2016年09月08日 圆满结束！
2016年08月25日 圆满结束！
2016年08月11日 圆满结束！
2016年07月28日 圆满结束！
2016年07月14日 圆满结束！
2016年06月28日 圆满结束！
2016年06月16日 圆满结束！
2016年05月12日 圆满结束！
2016年04月28日 圆满结束！
2016年04月16日 圆满结束！
下期预告：
10月13日这一场没来得及参与？10月27日我们还有机会！这一次机会您可千万不要错过，我们等你来约！
2016（成都）
微信商业化应用总裁实战特训班
——移动互联网快速盈利系统
（一个月落地，快速盈利，抢先一步，领先一路）
如果你来到现场，我将向你全面透露移动互联网时代企业快速盈利系统全套实战秘诀：
在培训会上，九正金牌讲师会结合大量的实战案例和你分享如何进行微信营销、智慧门店落地等精彩内容！
课程内容大纲：
企业微信商业化——核心价值企业级应用实战课程
雾里看花———你搞不懂的微信
微信对于企业应用的价值：
你还在微信营销时代犹豫徘徊，不知道怎么着手？
你是想做微信的用户，还是要共享微信商业化的巨大红利？
朋友圈刷屏—微商是不是企业微信商业化应用？
开微店，建商城——是不是适合你的微信商业化？
（为你揭晓你心中的迷团，带给你最官方，最正确的微信解读）
权威解读———微信商业化布局与企业微信商业化应用
淘宝时代看阿里，微信时代看腾讯——解密微信商业化规则；
企业微信商业化应用———传统企业营销与微信的应用与结合；
企业微信商业化应用———传统企业渠道与微信的应用与结合；
企业微信商业化应用———传统企业品牌与微信的应用与结合；
（最贴近，最理解，最落地，企业微信商业化战略定位）
实战应用———微信商业化实践案例解读
传统企业如何借助微信商业化在3个月从0到100万粉丝的增长。
不开1家店，不招1个业务员，不招1家代理商。微信商业化如何让企业月销量猛增100万。
传统企业经营不佳，而他是如何实现逆市增长，一年内实现招商近300家。
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参加此次培训会，你还会得到以下好处：
九正商学院金牌讲师为你带来
1.解密微信核心价值；
2.官方权威解读微信商业化与企业的结合；
3.如何实现借助微信商业化实现快速渠道拓展；
4.如何实现借助微信商业化不花一分钱迅速实现企业品牌曝光；
5.如何快速实现企业微信营销粉丝从0到10000的增长；
6.微信商业化与企业招商，订货，展会等结合；
7.企业如何让线下线上真正实现020商业模式布局；
8.官方资源扶持，快速实现微信商业化布局；
9.落地推动指导，以实战应用实现企业突围；
10.一对一专家咨询，权威诊断；
会议时间：
10月27日
会议地点：
成都·沙湾
会议投资：
前50名成功报名的企业将获得优惠体验价300元/人
参会对象：
仅限老板、法定代表人、总经理、股东
报名请回复：
微商务+姓名+电话号码
或拔打电话：
028-83355468 18380266424
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