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有很多销售感觉客户层出不穷的提问是种折磨，但牛逼的销售却认为爱提问的客户才是真客户，才更可能成交。销售是一个你和客户之间互动的过程，不可能客户什么也不说，什么也不问，单听你说就愿意购买你的产品。销售要做的就是利用客户提出的问题，创造展示产品的机会，利用问题逆转，将自己从被动的回答者转变成主动的提问者。
如何应对客户的提问？
在和客户交流的过程中，大家害怕冷场吗？相信很多的人不仅害怕冷场，而且经常遭遇这种状况。那么大家有没有思考过，为什么会说着说着就没话说了呢？
实际上很多时候，出现这种现象的原因不在于客户的提问，而是在于我们自身。“这件衣服多少钱？”“298元。”“有红色的吗？”“没有。”如果你是这样回答客户的问题的，很显然，在五句话之内必定是要冷场的。我们要学会通过问题创造展示自己产品的机会，要争取到说话的主动权。
举例：
我2012年给交通银行培训，课间休息的时候，有个学员过来问我，她说：“蔡老师，我问你个问题。”我说：“你说吧。”她说：“我孩子问我：妈妈你喜欢我吗？你说我应该怎么回答才是最合适的？”
有孩子的人，大家都想一下，如果你的孩子这样问你，你该怎么回答。“妈妈你喜欢我吗？”“喜欢。”如果你说喜欢，这个时候你的对话是不是结束了？这个孩子蹦蹦跶跶出去玩去了，心想：妈妈喜欢我，我出去玩了。然后就没了，是吧？
大家知道为什么有时候你和客户说着说着就没话说了吗？就是因为你的回答总是以句号结尾。“甜不甜？”“甜。”“有大一点的吗？”“没有。”你总是以句号结尾，所以能有多少话说，是不是就没话说了。
我曾经做过一个测试，因为讲课很多学员加我微信粉丝，有时候和我聊天：“蔡老师，最近看你挺忙的。”我就给他发个笑脸。“昨天晚上刚从北京回来。”我还是发了个笑脸。“一定要注意身体！”我仍发个笑脸。三个笑脸，这人就不说话了，为什么不说话了，因为老是以句号结尾，对吧？
孩子说：“妈妈你喜欢我吗？”我们要为了这句话来创造一个接下来我们可以教育他的机会。这就叫作问题转机。比如：“妈妈你喜欢我吗？”“我为什么不喜欢你呢？”“妈妈喜欢我。”这样说是不是又没了？
我们作为家长想干什么，教育他对吗？那我们就应该这样来应对孩子的提问：“妈妈你喜欢我吗？”“为什么这么问？”“因为别的小朋友都问，我也问问。”“你要好好吃饭我就更喜欢你。”这样说，是不是就不一样了？
如果我们想达到更好的效果，是不是应该这样说：
妈妈你喜欢我吗？
”“嗯，
如果我喜欢你，你觉得我喜欢你什么？”
是不是应该这样？
他说：“你喜欢我吃饭吃得好，你喜欢我爱干净。
”“如果妈妈不喜欢你，你觉得妈妈不喜欢你什么？”“
你不喜欢我和你顶嘴，你不喜欢我出门就要东西。”
“如果想让妈妈更喜欢你，你觉得你应该怎么办？”
“以后不和你顶嘴，不乱买东西。”
明白这意思吧，这叫通过问题来创造机会。
我们在和客户交流的时候，不要总是以句号结尾，要学会使用问号，向他提问，这样才能保证沟通的正常进行。同时要明确自己的沟通目标，巧妙地利用客户的提问，逐渐掌握话语的主动权，将两人的交流主题慢慢引向对自己有利的方面。
客户不提问，就去制造疑问
很多的销售人员不喜欢客户提问，但是大家来试想一下，如果客户不问你多少钱，你哪来的机会和他说我们这儿有优惠？如果你想和客户说优惠，就先创造个机会，让他问你多少钱，对不对？所以你的话应该这么说：“我们的这个设备之前卖的是25600元一台。”这个时候，他就会想那现在卖多少钱，是这样吧？“我们上个月卖25600元。”他就会想那你这个月卖多少钱。
客户提问题实际上非常有利于话题的继续，但是如果客户不提问题，我们要怎么做呢？这个时候我们就要学会去制造问题，通过问题来创造机会。
我建议大家在空闲的时候做这样一种练习：在一张纸上，把客户经常提到的问题罗列出来写在左边。比如说，这是什么牌子，你们是什么公司，你是哪儿的，多少钱，质量怎么样等。然后在纸的右边罗列出我们想让客户知道的，也就是卖点。罗列好之后，你就从客户想知道的问题中随便抽取一条，往你的卖点上转，看看自己能不能在三句话之内转过去，并且要觉得很顺畅，没有生硬的感觉。
如果三句话没有转过来，那就说明你绕远了。客户心里就会想：我问的问题，你没有给我解决。多加练习，这就会变成一种肌肉记忆，一旦形成这种记忆，你就会很容易地将客户想知道的转到自己想让客户知道的上去。
举例
我媳妇是从上海家化市场销售一线做起的，在销售上，我十分佩服她。她是上海家化单柜台突破100万的第一人，连续三年获得销售能手称号。我们俩都是靠嘴吃饭的人，有一次，我说：“既然你是销售高手，那咱俩过过招呗。”
我就扮演一个去她柜台买化妆品的顾客，我俩就开始了一段模拟销售。
我到了她的柜台，她就对我说：“你好，先生，是自己用还是送朋友？”
“送朋友。”
“是普通朋友还是女朋友？”
“女朋友。”
大家知道她接下来说了句什么吗？
她说：“哎哟，你女朋友真幸福。
”大家知道我当时听到这句话是什么感觉吗？我的感觉是：我要是不买，我女朋友不是白幸福一场吗？有人去买东西，尤其是消费品，你就要想着说：你妈妈真幸福，你爸爸真幸福，你太太真幸福，你孩子真幸福，懂吗？
我媳妇接着又说：“你女朋友的皮肤是干性的还是中性的？”
我说：“不懂啊。”
她说：“这样吧，她脸上有没有小痘痘啊？”
我说：“好像有几个。
”然后她接着和我说：“我们这边选择给女朋友送礼物的，有高档的、中档的和一般的，大部分选择的是这个。”
大家觉得她当时和我推荐的是高档的、中档的还是一般的？如果女士们认为是高档的，那么就说明你不了解男人。实际上，男士给自己的女朋友买东西有相当一部分不是挑最贵的、挑最好的买，而是觉得只要这东西能拿得出手去就行。
我们来分析一下，如果当时她说是高档的，可万一碰到我是吝啬鬼，或者囊中羞涩是不是就走了，对吧？她推荐一个中档的，并且说大部分人买的是这个，当然也有选择高档的。所以说，当时我一听，大部分人都买的这个，那这个东西就是能拿得出手的，我买这个也不会没有面子。当然也有那种一定要给自己女朋友买最贵的人。因为她也说了，当然也有选择这个高档的，她又留了一个余地。
她说：“大部分人选择的是这个。
”我说:“有一个问题啊，怕给她买了用不上啊。”我是不是又难为她了，对吧？
大部分销售员在这个时候可能就这么说了:“肯定用得上啊，她皮肤不是有小痘痘吗，这个对她非常适合的，能马上就把小痘痘去掉了。”
但是，她不是这样和我说的，
她说：“我觉着你不是很了解女孩子，其实在女孩子心里，用上用不上是一回事，买不买是另外一回事。”
听她说这话，我是不是没话说了？她如果这样和我说:她肯定适合的。那我会说:“万一不适合呢？”“不适合我给你退。”就变成这样了，是吧？后来我说：“也对，这样我给她买，我肯定给她买，我改天叫她一起来。买不买是一回事，要真用不上也挺浪费的。这样子，我改天叫她一起来，来了之后买。”在这个时候大部分销售员可能又会说：“今天我们正好有活动，打八折，等带她来，优惠可能就没有了。”但是如果这样说，我就会说，优惠不优惠无所谓，是不是会以这样的方式拒绝？
大家知道她跟我说什么了，
她说：“你不了解女孩子，你叫她来，你说我去给你买化妆品，你感觉她能来吗？买不买是一回事，最重要的是你是不是要给她惊喜。”
“也对啊。”
然后她紧接着说：“这样子，你先带回去给她一个惊喜。然后，化妆品如果不行你拿回来，我再给你换，你可以先把惊喜给她带回去。”
我是不是没路可退了？
当时还想了一招，给我开完单子是不是可以不交钱呢？是完全可以的，那就开单子，她开完单子之后，然后接着说：“这边请。”我说：“你叫我干吗去？”“我带你交钱去。”
我俩演到这儿，我算是明白她为什么能单柜台突破100万了。大家想想，我开完单子去收银台的时候，可能会路过别人家的柜台。那么别人的柜台，可能就会问我：先生，需要点什么，我们这儿有更便宜的。有没有可能？是有可能的，对吧？对她来说是一种风险。我们有时候拿了单子会不会看？是有这种可能的。
如果她跟着我，第一，我不会再看了；第二，别的柜台的人也不会再问了。是这样吧？然后到了收银台排队交钱，我都交完钱了，再拿回来退是不是不好意思？反正是过两天不合适还可以再退，我先拿回去看能不能给她个惊喜吧，是这样吧？那么，拿回去有没有退的可能？有退的可能，是不是同样也有不退的可能？这个时候，就是概率问题，理解吧？
当客户问你问题的时候别急着回答他，回答别人问题之前，先提问题，明白吗？想着不管别人问你什么，只要是回答他的问题，你就先提问他问题，对吧？面对不提问的客户，更要主动去提问，制造出了疑问才能给自己的产品一个展示的机会。（文章来源于经商，由九正建材网整理编辑）
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顶层跨界商业模式设计著名专家
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清华大学总裁班最受欢迎教授（紫荆奖章获得者）。
2003年获得“中国优秀咨询师”称号。
2006-2011年获得“中国十大行业策划专家”称号。
在企业顾问行业沉淀20年，经历600多个服务案例，是《顶层六重跨界商业模式》理论的创始人。
徐刚老师曾辅导过和参与投资过的第一环保水处理公司、瑞士第一养生养老、家家月嫂、巨米980公装等等公司，已获得千万元私募资金或估值过亿元， 其中巨米980公装成为正和岛2015年新三板之星冠军。
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