海底捞“老鼠爬进食品柜”被曝光后，公关却火了！用户：当然是选择原谅他

老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道……

你会原谅海底捞吗？

昨日，《法制晚报》发布的一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》调查报道，又一次将海底捞推上了话题中心。

长期以来，海底捞以独特的管理哲学被称为一家极致的公司。而食客们对它津津乐道的不止是美味的火锅，还有海底捞有毒的服务。

海底捞把自己经营成网红，它的公众形象是有多好？在被曝光后，许多媒体竟然对它的公关行为顶礼膜拜。社交媒体上，大多数网友的态度竟然是“当然是选择原谅它”。海底捞不愧是中国餐饮界的一个神话。

事件回顾：

根据法制晚报报道，记者在海底捞劲松店暗访中的第一天就发现了老鼠，之后又在配料房、上菜房、水果房、洗碗间陆续发现老鼠的身影，有时他们还会爬到装着食物的柜子里。不免让人一阵恶寒。

记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠

在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。

在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。

记者在暗访海底捞太阳宫店中发现员工使用顾客吃火锅的漏勺来清理下水道，清理完毕后还会放到装餐具的锅中一起清洗。

就在大家惊讶，惶恐，质疑，转而愤怒之时。

海底捞紧急发出致歉声明：

被总结出来就是，锅认了，错要改，员工还得养！

在三小时左右作出反应，态度积极且不回避问题。海底捞迅速被捧为危机公关的优秀案例，并把批评的舆论都给改正过来了。

海底捞微博留言点赞前几位的截图

接着，海底捞官方微博再次发布通报，称北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改，全面彻查；将聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。

部分网友不但选择原谅海底捞，还主动为它洗白：

前丁香园CTO冯大辉在微博称：“当然选择原谅他们啦，做餐饮的谁经得起暗访，我自己家厨房都经不起暗访。”

是啊，网友们不选择原谅海底捞，又能怎样？都说中餐的食品安全危机已经到了令人麻木的地步。连厨房公开的西式快餐麦当劳都被爆出了，到2027年才会停止在中国使用抗生素的鸡肉。

某媒体对原谅海底捞的网友做出批评：哀其不幸，怒其不争。其实，食客们也很绝望啊，可能他们只是一种退而求其次的无奈吧。

海底捞的公关火了！

海底捞的危机公关被八方点赞，首先速度够快，符合“黄金四小时”原则。在不到3小时内，不但认罪，还把处理方案公布出来。其次，就是不抵赖、不甩锅。对比去年“315”饿了么黑厨房被曝光后，他家公关在社交媒体上的推锅言论，海底捞要高明许多。

对一线员工保留一线温情，也符合一直以来海底捞的调性。

随后，海底捞的官网上，食品安全问题的通告被扒了出来。

问题触目惊心，却又让人无奈。海底捞至少敢于纰漏自己的问题，而它的同行们几乎没有这种行为。海底捞的种种行为，都让爱上它的人不得不原谅。

虽然，海底捞敢于承担责任，没有推卸，道歉及时。但是事情本质不能被扭曲，人证、物证具在，不能因为他们态度积极，口碑优良而忽略了海底捞的错。

错就是错，可以被原谅，却不能被忘记。

公关只能抑制住大众愤怒的情绪，却不能改变他们不尊重用户的事实。

夜深了，你会原谅海底捞吗？这件事你怎么看？

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