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“高考满分作文作者”“天猫双11发言人”没有回应的双11后13起集体投诉

公益投诉平台 聚投诉 2019-04-13


基于聚投诉上周公告的“治猫术”,11月29日晚,针对天猫双11后在聚投诉的10多起集体投诉,我们分别通过新浪官微私信给@蒋昕捷(“天猫总监”、媒体报道中所称的2018天猫双11发言人)@阿里王帅(“阿里集团市场公关委员会主席”),提出咨询采访。


毫无悬念的是,至12月2日晚聚投诉发稿时,对方仍毫无回应。


“天猫总监”蒋昕捷的新浪微博自我介绍


2018双11购物节后,天猫用户在聚投诉平台成功发起的集体投诉达13起,“行业遥遥领先”。


投诉涉及珀莱雅官方旗舰店、九牧王官方旗舰店等13个店铺;投诉的高频问题仍为砍单、虚假活动。其中,BASICHOUSE官方旗舰店(百家好(上海)时装有限公司)投诉量最高,截至11月30日已达100件。


在天猫客服及阿里公关继续对聚投诉平台保持无视的情况下,这13起集体投诉,虽获得店铺方不同程度的回应及处理,目前解决率仅为14.7%。


对于这些问题,天猫客服的回应仅仅是,“无法强制商家”



新浪微博@天猫客服@阿里客服,对聚投诉逐一私信转达的相关消费者投诉,继续保持沉默。


截至2018年11月30日,聚投诉共接到网友对淘宝、天猫的有效投诉分别为10344、10099件,解决量分别为1173件、2637件,解决率分别仅为11.3%,26.1%;已解决的投诉多由第三方卖家处理。



【天猫双11集体投诉专题汇总】


天猫拒绝回应的第1件集体投诉:

jmgo坚果旗舰店双11活动名单涉假

参与联名投诉

投诉内容:

jmgo坚果旗舰店双11活动:当晚0点开始前300名付款和1点开始前300名付款,均送iPhone xs手机。活动规则已说明,利用技术手段获奖(如订单拍下和付款时间相同的)无效;但是,其公布的中奖名单均为整点付款,疑似造假。此次活动金额巨大超过600万元。


被投诉方回应:

11月21日,店铺回应聚投诉:中奖名单真实有效,由于涉及用户隐私无法公开全部订单。随着淘宝大促支付系统的升级,确实有消费者在整点内(1秒内)付款,经技术核实无作弊行为。

天猫无回应。




天猫拒绝回应的第2件集体投诉:

尤加利旗舰店名单做假

参与联名投诉

投诉内容:

尤加利旗舰店在双士一期间做活动,活动的内容是付尾款前111名免单,活动中奖名单显示为00:00:00付款,但双11付尾款是1点后才开始;后出新名单,只是把付款时间改为01:00:00,疑似作假。


被投诉方回应:

11月21日,店铺回应聚投诉:对尤加利中奖名单有疑问的,欢迎通过旺旺,电话(0755-28894900 ),或到场(地址:深圳市龙岗区平湖街道平安大道309号)进行查询。

天猫无回应。




天猫拒绝回应的第3件集体投诉:

依肯国际户外旗舰店免单活动拒不履行

参与联名投诉】(已有7人投诉后获得解决)

投诉内容:

该店铺在11月11日有15个整点秒杀免单活动。因此在11月11日参与该活动,并成功付款获得免单资格。

12日16:18依肯旺旺说活动订单异常,13日店铺发货,17日收到货发起退款,并旺旺通知依肯已收货请履行承诺退款免单。

但是依肯18日拒绝退款。19日重新发起退款,依肯依旧拒绝退款。之后我申请天猫客服介入,并提交依肯免单活动截图,我的订单付款截图。天猫维权小二竟然判退货退款,买家承担运费。


被投诉方回应:

11月21日,店铺回应聚投诉:后台数据表明订单异常,当天已取消活动并告知客户。为表歉意,客户可退货退款,店铺承担运费;或申请30%原订单价补偿。

11月26日,店铺继续回应聚投诉:天猫小二判定活动非法,目前已经对店铺做出屏蔽处罚,天猫小二判定要求退货退款。

天猫无回应。




 天猫拒绝回应的第4件集体投诉:

贝比玛玛旗舰店私自更改规则不兑现免单

参与联名投诉

投诉内容:

天猫贝比玛玛旗舰店,双11搞整点付款免单活动。

咨询客服,告知活动规则如下:双11当天整点付款享受“整点免单”,全天每个整点都可参加“整点免单”,活动说明举例,11号当天付款时间为00:00:00、 01:00:00的24个整点。

双11当天上午10点再次问客服,均回复全天整点免单。我按规则双11当天中午12点整付款可以免单。12号询问客服核实免单时,客服答复:本活动时间为11号0点至9点,您的订单不在活动范围内。

11号的活动已经成功获得免单,商家随意更改规则,使本来已获得的免单机会失效,希望商家按原规则免单。


被投诉方回应:

11月23日下午,店铺回应聚投诉:你好,相关投诉我司均已处理完毕,全部给予退款免单处理了,消费者可自行查看退款情况。

天猫无回应。




天猫拒绝回应的第5件集体投诉:

天猫卡乐吉瑞比童装旗舰店双11订单不发货

参与联名投诉

投诉内容: 

我们在双11前,收到天猫商城卡乐吉瑞比童装旗舰店发的促销短信,于双11以促销价下单购买了衣服。

但是14号商家突然说双11的订单不发货了,怀疑他家虚假促销,诱导客户下单刷双11销量。15号商家又说会安排发货,但是发了一部分后,我们的订单在16号又被通知不发货了。商家这样出尔反尔,毫无诚信。

之后我们一直联系商家客服,没有回复。直到昨天20号,商家表示缺货了,无法发货。我们要求换同等价位的商品,但被告知没有同等价位的商品,实际上商家的店铺还正在出售同等价格的商品。所以我们要求商家尽快发货。


被投诉方回应:

天猫及店铺均无回应。




天猫拒绝回应的第6件集体投诉:

天猫好之旗舰店无理由不发货

参与联名投诉】(已有35人投诉后获得店铺退款)

投诉内容:

天猫商城好之旗舰店双11活动售出的纸尿布恶意不发货。商家也不回应客户咨询。

原本以工厂没有了原材料为理由不发货,后又说是内部订单出现异常。

我们咨询了天猫客服,客服解释说拍单正常,并没有存在无货和订单异常现象。第二天宝贝再一次光荣上架,所以并不存在卖家的无货之说。再者,京东商城同一个卖家的同款宝贝也在预售之中。

这说明卖家给出的理由根本是虚假的。现在他不发货,还让买家加钱购买他们的其他产品。


被投诉方回应:

11月23日下午,该店铺回应聚投诉:若投诉人愿意继续等待,商家预计在12月5日之前完成发货,同时为了感谢您的耐心等待,可联系商家客服领取10元无门槛券。

天猫无回应。




天猫拒绝回应的第7件集体投诉:

安之星旗舰店双11免单活动涉假

参与联名投诉

投诉内容:

双11期间在天猫安之星旗舰店购买了一台净水机。商家承诺双11凌晨一点付尾款前100名可获得免单资格,本人在凌晨一点准时付款。

收到商品后要求商家出具活动名单,商家屡次更改活动名单,总共给了二份名单,每份都不一样,其中大量重复ID,并且未按活动规则公布订单编号,其名单作假行为已经昭然若揭。

本人已投诉至天猫平台,由于天猫平台监管不作为,转而向贵平台求助,请求贵平台督促商家兑现免单承诺。


被投诉方回应:

11月28日上午,该店铺回应聚投诉:已转负责人跟进。

天猫无回应。




天猫拒绝回应的第8件集体投诉:

玉泽官方旗舰店出尔反尔欺诈消费者

参与联名投诉(已有23人投诉后获得店铺退款)

投诉内容:

11月11日,在天猫平台的玉泽旗舰店,有一个599元福袋活动。咨询客服,得到明确回复先拍下付款,收货全额退款。

结果收到货后否认活动并拒绝退款,当时活动销量接近2万,价单价599元,总金额高达近千万。

严重怀疑玉泽借助消费者提高业绩后,为节省开支翻脸不认人,此举不仅严重侵犯消费者权利,还弄虚作假涉嫌刷单,行为非常恶劣。


被投诉方回应:

11月25日下午,该店铺回应聚投诉:将联系相关投诉人处理。现已有21名投诉人反馈已获解决。

天猫无回应。




天猫拒绝回应的第9件集体投诉:

珀莱雅官方旗舰店礼盒容量严重缩水

参与联名投诉

投诉内容:

消费者集体投诉反映,该店铺的十周年复刻护肤礼盒,实际发货以中样当正装,货不对板。


被投诉方回应:

11月28日下午,该店铺回应聚投诉:

1.关于活动规则 

2018年双十一期间(11月11日),结合天猫10周年主题,我司店铺就“十周年复刻礼盒”礼盒开展活动,活动规则为:“双十一当天全店销售额破1亿,减一半;破2亿,免费送。”并进一步备注明确:“以双11当天全店销售额为准,数据及名单将在活动结束后5个工作日内公布。1亿2亿指双11当天全店销售额。”礼盒双11售价299元。 

 

2、关于投诉人所称产品规格不一致问题 

“十周年复刻礼盒”礼盒产品包含“珀莱雅水漾芯肌透润水90ml、珀莱雅水漾芯肌透润乳90ml、海洋深层水纯净喷雾150ml、深海水润可弹粉35g、海漾芯去角质啫喱120ml、墨角藻净化保湿面贴膜3片”。我司产品主图(附件4)、详情页(附件5)中礼盒内容大公开中均有明确礼盒内容产品名称及规格,与实发一致。 

且我司严格遵守七天无理由退款的承诺,同时为消费者赠有运费险保障,也承诺该礼盒退货运费超额部分我司会予以承担,并无欺诈消费者的行为。 

 

3、关于投诉人所称销量数据造假问题 

根据天猫平台官方工具“生意参谋”统计数据,我店铺双11当天全店销售额为1.57亿+,店铺于11月13日发布销售额数据喜报,并明确告知购买该礼盒的买家可以联系客服退半价。最终销售额数据来自于天猫官方工具,我司并没有改动数据的能力,数据真实有效并不存在造假行为。

天猫无回应。




天猫拒绝回应的第10件集体投诉:

以棉旗舰店双11活动涉假

参与联名投诉

投诉内容:

消费者集体投诉反映,该店铺双11上午推出整点第11秒秒杀免单活动,12点后两次修改活动规则,13点左右,直接取消所有活动。


被投诉方回应:

店铺及天猫均未回应。


天猫拒绝回应的第11件集体投诉:

家得宝旗舰店砍单

参与联名投诉

投诉内容:

消费者集体投诉反映,该店双11订单半个多月未发货,并给每位顾客打电话告知不会发货。


被投诉方回应:

11月27日,该店铺回应聚投诉:已联系买家处理。

但未告知具体处理方案。

天猫无回应。




天猫拒绝回应的第12件集体投诉:

九牧王官方旗舰店活动后修改规则

参与联名投诉

投诉内容:

消费者集体投诉反映,该店双11活动后,两次修改中奖名单与活动规则,疑似作假。


被投诉方回应:

11月28日上午,该店铺回应聚投诉:已转负责人跟进。11月28日上午,该店铺回应聚投诉:已转负责人跟进。

天猫均未回应。




天猫拒绝回应的第13件集体投诉:

BASICHOUSE官方旗舰砍单

参与联名投诉

投诉内容:

消费者集体投诉反映,该店双11优惠商品下单后未发货;23日店铺客服以商品出现质量问题为由,要求退款。


被投诉方回应:

29日,聚投诉通过电话联系该店所属公司@BASICHOUSE官博 ,对方回应将核实处理。

天猫均未回应。





治“猫”术


针对阿里多年来对于消费者投诉漠视第三方监督的行径,聚投诉现提供如下维权建议和举措:


1.消费者可通过下列微信公众号向政府部门反映

·12315:我要投诉/我要举报

·中国政府网:@国务院-我向总理说句话

注意:

反映时,请附上本人在聚投诉的投诉帖链接,以及相关集体投诉专题链接。

涉及卖家的问题,须先向淘宝客服投诉,如淘宝客服未作相应处理,才能投诉淘宝/天猫。


2.消费者可通过互联网法院起诉

消费者可以通过杭州互联网法院http://hztl.zjcourt.cn),起诉天猫/淘宝及其卖家。

收货地在北京或者广州的,还可以分别向北京互联网法院(https://www.bjinternetcourt.gov.cn)、广州互联网法院(https://www.gzinternetcourt.gov.cn)起诉。
起诉时,可参照聚投诉提供的律师意见;

起诉后,请将结果在自己的投诉帖下面公开告知。


3.精准沟通

聚投诉公开征集:阿里各产品线相关客服、公关人员的姓名、联系方式。

聚投诉将对相关投诉做精准转达,对继续不予回应或者未做合理回应的阿里系工作人员,将公开其职务和姓名。


4.继续征集律师事务所及律师,对集体投诉和重点投诉,提供律师意见。


5.继续征集各地媒体记者入驻聚投诉,及时获取投诉报料线索,协同报道。


欢迎提供更多更好的建议。来信请发至:jtsodr@corp.21cn.com





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