双12预警：回望2018双11这些坑丨 附电商行业1-10月投诉数据
核心信息
根据21CN聚投诉数据，2018年双11期间（11.1-11.30），电商行业投诉情况如下：
1、电商行业投诉量总体增长1倍多。大电商平台中，天猫增长率最高，达667%。
2、砍单、活动涉假、质量问题、价格欺诈，成四大投诉焦点问题。
3、在聚投诉爆发21件集体投诉，其中天猫以13件位居第一。
4、天猫、淘宝消极对待投诉，拉低行业整体投诉解决率。
双11投诉量增长102.7%
天猫增幅达667%
2018年双11电商购物节期间（11.1-11.30），聚投诉共接到消费者对电商行业的有效投诉3910件，相比于10月份（1929件有效投诉），增长102.7%。
翻了一倍多的投诉量，主要来自大电商平台。其中，阿里旗下的天猫、淘宝分别以1021件、477件有效投诉量，占据行业第一、第四；天猫比其10月份（133件有效投诉）投诉增长667%，占行业近3成。
紧随阿里之后，京东以704件有效投诉量位列行业第二，对比10月增长156.9%；苏宁以493件投诉量居行业第三，对比10月增长139.3%。
双11期间，电商行业整体投诉解决量1264件，投诉解决率32.3%。
天猫、淘宝平台消极对待消费者投诉，包括“天猫双11发言人”“天猫总监”蒋昕捷、“阿里集团市场公关委员会主席”王帅等在内的阿里工作人员和阿里客服，对聚投诉转达的相关投诉均无回应，导致天猫、淘宝的投诉解决率较低，进而拉低行业整体解决率。
砍单成第一大投诉问题
天猫占比最高
2018双11电商节期间，砍单、活动涉假、商品质量、价格欺诈，成为电商行业投诉前四大问题，相关投诉量分别为632件、424件、403件、316件，占比分别为16.2%、10.8%、10.3%、8.1%。
电商砍单投诉中，天猫砍单投诉共282件，占比最高；其次是京东，共计233件；苏宁以62件紧随其后。双11促销活动后，各平台获得高浏览量及销量数据，不少商家却以“折扣、价格设置错误”为由，拒不发货，甚至取消订单，损害消费者权益。
活动涉假投诉，主要涉及虚假中奖名单、不兑现免单承诺等问题。其中，天猫以331件的投诉量“行业遥遥领先”。天猫作为“双11电商节”的开创者，商家虚假活动问题频频发生。从聚投诉上的情况来看，天猫作为平台方，对商家活动涉假的问题鲜有作为。
商品质量问题投诉中，苏宁以109件位居第一；天猫以104件紧随其后；京东以74件排在第三；淘宝以45件排在第四。
价格问题投诉中，京东占125件，行业最高；苏宁以93件排在第二；唯品会以74件排在第三。京东、苏宁均有相关价格保护政策；双11期间，低价活动促销力度大，相关平台无法兑现自身的价保承诺，引发了不少价格问题投诉。
以上行业高频问题，引发21件集体投诉。其中，天猫数量最多，共14件，涉及活动涉假及砍单等问题；京东紧随其后，共计5件，涉及砍单、价格欺诈等问题；苏宁2件，涉及砍单、价格欺诈问题；淘宝1件，涉及活动涉假问题。
此前，聚投诉已对今年双11期间电商平台爆发的集体投诉进行汇总报道，并针对相关高频问题提供了维权指引，详见：双11集体投诉15件，过半来自天猫，阿里拒不回应丨 治“猫”术
附：2018年1-10月电商行业投诉处理情况
2018年1-10月，聚投诉共收到消费者对电商平台的投诉总量15095件，解决量7259件，整体投诉解决率48.1%。
其中，京东的投诉量位列行业第一，共计2239件，投诉解决率为71.8%；淘宝的有效投诉量仅次于京东，共计2200件，投诉解决率仅12.2%，继续处于行业垫底水平；大电商中，苏宁易购解决率最高，达95.2%。
21CN聚投诉
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官网：ts.21cn.com