平安普惠，3000多投诉3.5%解决率背后的违规问题
自2016年5月17日起，至2018年12月30日，21CN聚投诉共受理针对平安普惠的有效投诉3024件，仅106件获得解决，解决率3.5%。
平安普惠有效投诉量在互联网消费金融行业排名14名，在投诉量前30名的互联网消费金融机构中，其解决率（3.5%）仅比借贷宝的解决率（2.9%）高。2018年11月初，平安普惠入驻聚投诉，至今，未在投诉帖下做过回复。
3000多件投诉反映了平安普惠诸多涉嫌问题：低息背后隐含其它名目的费用，实际借款年化利率高于合同所示利率；保单查不到相关信息，或涉虚假；各种暴力催收仍在继续……
相关投诉，此前聚投诉已陆续转达给平安普惠。与其他大平台截然不同的是，平安普惠一直奉行不回应、不处理、不改善的”三不政策“。
本次聚投诉发稿前，平安普惠终于给出回应，对于聚投诉重点转达的几则恶性催收案例，避而不谈，重点解释了其利率未超36%，以及其一直不予回应和处理投诉的理由（回应全文，见本文底部）：
由于反催收组织的猖獗，企业公开的积极回应或者妥善解决，有时会带来更多的恶意投诉或者逃避债务目的投诉。
建议聚投诉平台对投诉处理过程和结果进行保密，保护合规、合法经营者的权益，以便降低此类恶意投诉现象蔓延的可能性。
因此，在更为妥善的机制出台之前，我司不便直接回应贵平台的客诉。
低息噱头下，实际利率远高于合同所示年利率
辽宁辽阳的李先生投诉称：
平安普惠沈阳总部贷款员隐瞒实情，恶意引导，说没有服务费、管理费、担保费，下款后发现除了利息还含有其它费用。（查看投诉帖）
图片一
图片二
投诉人提供的上述图片一显示：借款金额50000元，借款利率（年）为8.4%，月费率为1.42%。
图片二显示：借款50000元，分36期还款，总共需还款82298.2元，借款综合成本21.53%。每期需还款2286.06元，由本金、利息、费用三部分构成，其中费用包含平台管理费，服务费，流动性支持管理费，安全保障金，逾期滞纳金，每月需固定还款710元。
聚投诉使用招商银行个人贷款计算器，用等额本息的计算方式验证这笔借款，发现该笔借款年化利率35.8%，远高于合同所示的21.53%。
相关投诉：
山东枣庄的张先生投诉称：
承诺贷款利息年化17.9%，我本人在平安普惠氧气贷平台贷款12万元，分3年36期等额本息还款，月还5486元。但按照国家利息计算方法贷款计算器实际应还4332元，利息近36%。（查看投诉帖）
江西赣州的王先生投诉称：
平安普惠业务员隐瞒借款年利率，声称年利率在10%以内，还款15期后发现每月还款总额包含了保险费和服务费，按此计算，借款年化利率为17.4%；然而，使用贷款利率计算软件计算发现，实际年化利率为25.88%。（查看投诉帖）
被指保单虚假，无法查询到保单信息
还有多个投诉，涉及平安普惠保险费用与保单查询的问题。
甘肃天水的崔先生投诉称，保险合同上有保单号、其名字等具体条款，但该合同并非其本人签署；其通过平安保险官网与客服电话查询不到其名下的保单。（查看投诉帖）
深圳的黄先生也投诉说，无法查询到保单信息。（查看投诉帖）
云南昆明的秦先生投诉称：
借款过程中默认（不允许自选或修改）签约所谓的保险合同，客服解释不清楚高额保险的用途。（查看投诉帖）
浙江金华的陈先生投诉称：
这些费用（保险费、服务费）只有还款时才会显示，我问了客服这些费用，客服给出的答复是无可奉告，有录音！（查看投诉帖）
湖北襄阳的林女士投诉称：
他们告诉我说，里面的保险是利息。（查看投诉帖）
郑州的李女士投诉称：
我从还款记录里看到有保险费 ，但是没有保单号，客服给我回电话说其实就是利息，并没有什么保险。（查看投诉帖）
恶性催收猖獗，投诉后无反馈
2017年12月1日，互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室、P2P网贷风险专项整治工作领导小组办公室联合发布的《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》，要求各类机构或委托第三方机构均不得通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收贷款。
2017年12月8日，P2P网络借贷风险专项整治工作领导小组办公室印发的《小额贷款公司网络小额贷款业务风险专项整治实施方案》，要求排查利用互联网开展小额贷款业务的小额贷款公司是否自行或委托第三方通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤和骚扰等方式催收贷款。
众多投诉帖称遭遇暴力催收，以下展示的投诉帖或说明平安普惠违反监管要求。
案例1：侮辱借款人及其儿子，上门堵锁眼，写大字
湖北黄石的杨先生投诉称：
我母亲在其公司（平安普惠）贷款50000元，因家人去世，钱都用于丧葬，希望延期；协商未果后，平安普惠开始爆通讯录、对我母亲恶意诋毁、侮辱、恐吓，后来更是上门堵锁眼、写大字、泼漆；我母亲上其公司理论却遭到该公司多名员工殴打。（查看投诉帖）
案例2：P车祸图片，侮辱、辱骂、诋毁借款人及亲人
内蒙古呼和浩特的贾女士投诉称：
我是借款人，逾期了，在陆续的还钱，结果平安普惠找第三方催收公司不停骚扰发信息辱骂年迈的父母，还有哥嫂。还曝光他们的个人信息，照片，老人本来都已退休身体不好。最近我实在是受不了了，晚上都不能好好睡觉。求帮助，这样的手段，折腾的老人亲戚没法正常生活。（查看投诉帖）
案例3：发送涉嫌虚假的律师函、立案通知、判决通知
广东惠州的陈先生投诉称：
因资金链断裂导致平安普惠的欠款没有还上。平安普惠请外包的法务公司对我进行暴力催收，现在遭违法违规催收，伪造法律文书发给亲朋好友同事，声称要拉黑我联系人的征信，导致亲戚朋友同事上门讨要说法，导致我丢失了工作，严重影响到我的生活。（查看投诉帖）
聚投诉致电律师函所提供的电话号码（17534983404），接电话的人表示自己不是李律师。
国家企业信用信息公示系统显示：武汉韬光法律服务有限公司已于2018年11月19日注销。
案例4：平安普惠工作人员被指冒充公安
武汉的孙先生投诉称：
平安普惠的人在11月底冒充是武昌市公安局刘警官，多次给我打电话。我第二天就去了武昌公安局，查实证明根本没有所谓的刘警官，随后平安普惠又给我打电话，要我和刘警官联系，在此期间已经我父亲出车祸，全家都在医院轮流陪护。（查看投诉帖）
平安普惠最新回复
首先，感谢聚投诉给予平安普惠的监督与指导。平安普惠一贯重视客户体验，关注并积极处理客户投诉。我司已经设立了完整、可靠的电话、App、网站等投诉受理途径，客户可以通过这些便捷的渠道，顺畅地沟通各类投诉事项。
我司调查了贵平台反映的问题，部分反馈事项与事实不符。基于2017年12月“141号文”和“56号文“，综合实际利率为所有借款成本与贷款本金的比例，并折算为年化形式。按此口径计算，经排查，贵平台本次咨询函中所提及的有关高利率的3起投诉，实际上这3起借款的综合实际利率均未超过36%，符合监管要求。同时，平安普惠于2017年9月再次下调了综合实际利率（早于“141号文”和“56号文”）， 以更好地实践普惠精神。
平安普惠拥有一套严格、系统的贷后管理工作规范，对贷后管理团队的态度、措辞和频率都有明文规定，严令禁止对客户实施包括故意挑衅、刁难、刺激、威胁等手段在内的语言暴力。如发现员工存在暴力催收等违规行为，公司将根据内部制度进行处罚。同时我司对客户投诉率也制定考核标准，来约束贷后管理团队的行为，确保合法、合规、合理地进行贷后管理工作。
另一方面，我司持续在关注聚投诉平台的投诉，结合其他渠道所获的信息，我们发现有客户为逃避债务而进行恶意投诉，谎称我司暴力催收，扭曲事实。对于这些现象，我司将拿起法律武器，采取措施，以保障我司的合法权益。
需要关注的是，目前，我司观察到互联网平台被用作传播规避债务手段、组织负面活动的工具。随着市场中各种反催收组织的快速增多，毫无成本的恶意投诉现象已经愈演愈烈。反催收组织通过部分媒体平台交流反催收技巧，投诉就是其中非常有效的方式。据我司根据线索调查发现，在聚投诉平台的投诉人中，存在“反催收”群组的成员，这些客户在反催收群中鼓动众人逃避还款义务或提出不合理的减免诉求。
在我司的投诉系统中，我们持续解决各类投诉问题，我们也希望对贵平台上的投诉进行回应。然而，由于反催收组织的猖獗，企业公开的积极回应或者妥善解决，有时会带来更多的恶意投诉或者逃避债务目的投诉。建议聚投诉平台对投诉处理过程和结果进行保密，保护合规、合法经营者的权益，以便降低此类恶意投诉现象蔓延的可能性。因此，在更为妥善的机制出台之前，我司不便直接回应贵平台的客诉。
最后，感谢聚投诉平台为消费金融客户提供投诉通道，对净化借贷市场乱象来说非常有价值。希望聚投诉出台更合理的投诉处理机制，届时，我司也会投入更多力量处理贵平台的投诉，与贵平台携手，为维护消费者的合法权益作出贡献。
相关投诉举报渠道：
1.中国互联网金融协会：
·官网：https://jubao.nifa.org.cn/ipnifa/index.html
·微信公众号：中国互联网金融协会”（NIFA_InternetFinance），底部菜单→联系我们→我要举报
2.（被投诉方所在地）人民银行金融消费者权益保护热线：
·电话：(区号)012363
3.深圳市人民政府金融发展服务办公室
http://www.jr.sz.gov.cn/sjrb/tsqd/201707/t20170703_7470037.htm
4.深圳市小额贷款行业协会
http://www.szmfa.org.cn/category.aspx?NodeID=409&siteid=27568
5.向（受害人所在地、涉嫌犯罪者所在地）警方举报：
·电话：（区号）110
21CN聚投诉
[发布投诉方式]
微信服务号：聚投诉（JTS-315）
官网：ts.21cn.com