电商2018：阿里、交易猫上黑榜，苏宁、美团、人人车、考拉上红榜丨聚投诉报告
2018年电商行业最佳客服
苏宁易购
投诉量2434件 解决量2139件 解决率87.9%
美团点评
投诉量951件 解决量775件 解决率81.5%
人人车
投诉量222件 解决量201件 解决率90.5%
网易考拉
投诉量132件 解决量124件 解决率93.9%
2018年，苏宁易购在21CN聚投诉上共有2434件有效投诉，其中2139件获得解决，投诉解决率达到87.9%，解决率位列大电商平台中第一。这是自2016年起，苏宁易购第三次获聚投诉评为“电商行业年度最佳客服”。
美团点评，2018年在21CN聚投诉上共有951件有效投诉，其中775件获得解决，投诉解决率81.5%。作为生活服务类电商巨头，美团点评在投诉量比2017年增长3倍的情况下，解决率比去年64.4%提升近20个百分点，在行业中起到良好示范作用，获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。
2018年，人人车在21CN聚投诉上有效投诉共222件，其中201件获得解决，投诉解决率90.5%，在二手交易电商平台中位列第一，获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。
网易考拉，2018年在21CN聚投诉上共有132件有效投诉，其中124件获得解决，投诉解决率93.9%，位列跨境电商平台第一，获聚投诉评为“2018年电商行业最佳客服”。
2018年电商行业金虾奖（黑榜）
阿里电商
投诉量7120件 解决量1158件 解决率16.3%
交易猫
投诉量519件 解决量71件 解决率13.7%
2018年，阿里旗下淘宝、天猫、闲鱼三大电商平台有效投诉共7120件，占行业投诉量近三成；投诉解决率16.3%，拉低行业平均水平。
与此相呼应的是，在聚投诉2018年电商行业金虾奖（黑榜）网友投票中，淘宝、天猫、闲鱼分别以14%、13%、4%，位列第二、第三、第六。
在涉假问题上，截至2019年1月1日，聚投诉上关于淘宝、天猫涉假投诉已达1807件，346件获得解决，解决率19.1%（详见专题）。获解决的投诉多由卖家处理，淘宝、天猫未予回应。
2018年第四季度，双11、双12购物狂欢后，淘宝、天猫因砍单、活动涉假、商品质量等问题引爆投诉。在此期间，消费者对天猫发起的集体投诉共16件，联名投诉915件。
2018年，在21CN聚投诉上，游戏交易平台交易猫有效投诉519件，71件获得解决，解决率13.7%，处于行业垫底水平。投诉多涉及购买游戏账号后被找回、平台客服无回应等问题。聚投诉将其评为“2018年电商行业金虾奖”（黑榜）。
2018年电商行业投诉处理情况
2018年，21CN聚投诉共受理消费者对电商行业的有效投诉25905件，整体投诉解决率46.7%。阿里电商平台的长期消极应对，直接拉低了行业消费者维权的整体效果。
2018年第四季度，受“双11”“双12”影响，投诉量增长明显。电商节期间，消费者集中反映商家活动涉假、砍单、价格欺诈、商品质量差等问题。
2018年电商节系列报道：
全年投诉量≥5件的商家，纳入年度行业投诉排行榜，其中投诉解决率超过80%的商家有：
途虎养车网、寺库网、网易云音乐商城、网易考拉、大V店、人人车、有赞、网易严选、苏宁易购、蘑菇街、折800、天天拍车、海易盛达、美团点评、i百联、享物说、猫眼电影。
全年投诉量≥5件的商家，纳入年度行业投诉排行榜。上榜商家按投诉量排序为：
京东、天猫、淘宝、苏宁易购、拼多多、唯品会、美团点评、约单、转转、闲鱼、交易猫、瓜子二手车、海易盛达、斐讯商城、猎趣、拼趣多、优信二手车、饿了么、人人车、微店、淘票票、有赞、走秀网、小红书、网易考拉、幸福花岛、国美、阿里巴巴1688、聚美优品、淘手游、亚马逊、每日优鲜、小米商城、蘑菇街、百度糯米、网易云音乐商城、大众点评、猫眼电影、当当、蜜麻花、心上奢侈品、卷皮、网易严选、如此生活网、大V店、贝贝、门客生活、车置宝、毒APP、5173游戏交易、折800、爱回收、米家有品、弹个车、联想商城、大麦网、放心购、返利网、1号店、阿迪达斯官方商城、蜘蛛网电影票、FlowerPlus、来伊份商城、香送、别样、会过商城、饿了么星选（原百度外卖）、寺库网、华为商城、天天拍车、必要商城、途虎养车网、三维度、回收宝、车速拍、毒物APP、feelunique、楚楚街、鹅漫U品、MsParis女神派、云集微店、微盟萌店、拍拍网、洋码头、中粮我买网、毛豆新车网、特奢汇、联通华盛、蜜芽、闪电降价、校品会、魅族商城、融e购、善融商城、酒仙网、贝店、邦购、有票、找靓机、小米有品、美囤妈妈、多点、什么值得买、美菜网、邮乐、享物说、白租、每日一淘、i百联、闲转、滴滴外卖。
2018年电商行业
最佳客服、金虾奖（黑榜）网友投票结果公示
关于金虾奖（黑榜）有效投票量的说明：为防止恶意攻击，金虾奖（黑榜）投票资格仅开放给在21CN聚投诉平台发布过有效投诉帖的用户。表格中的数据，是聚投诉通过核对投票人的手机号，剔除无效投票后的结果。
| 商家 | 最佳客服投票量 | 金虾奖（黑榜）有效投票量 |
| 苏宁易购 | 1442 | 60 |
| 美团点评 | 646 | 11 |
| 弹个车 | 463 | 2 |
| 每日优鲜 | 190 | 1 |
| 京东 | 100 | 95 |
| 网易云音乐商城 | 49 | 2 |
| i百联 | 40 | 0 |
| 淘宝 | 23 | 90 |
| 天猫 | 11 | 85 |
| 网易严选 | 6 | 4 |
| 闲鱼 | 4 | 23 |
| 拼多多 | 3 | 66 |
| 猫眼电影 | 3 | 1 |
| 唯品会 | 2 | 14 |
| 每日一淘 | 2 | 1 |
| 华为商城 | 2 | 1 |
| 云集微店 | 2 | 0 |
| 转转 | 1 | 18 |
| 饿了么 | 1 | 8 |
| 小米商城 | 1 | 4 |
| 交易猫 | 1 | 3 |
| 淘票票 | 1 | 3 |
| 亚马逊 | 1 | 3 |
| 网易考拉 | 1 | 2 |
| 二手车之家 | 1 | 2 |
| 有赞 | 1 | 1 |
| 聚美优品 | 1 | 1 |
| 车置宝 | 1 | 0 |
| 必要商城 | 1 | 0 |
| 魅族商城 | 1 | 0 |
| 喜相逢 | 1 | 0 |
| 广东思埠集团 | 1 | 0 |
| 5173游戏交易 | 1 | 0 |
| 斐讯商城 | 0 | 22 |
| 瓜子二手车 | 0 | 19 |
| 优信二手车 | 0 | 13 |
| 人人车 | 0 | 9 |
| 拼趣多 | 0 | 6 |
| 小红书 | 0 | 5 |
| 约单 | 0 | 4 |
| 当当 | 0 | 4 |
| 爱回收 | 0 | 4 |
| 蘑菇街 | 0 | 3 |
| 饿了么星选（原百度外卖） | 0 | 3 |
| 海易盛达 | 0 | 2 |
| 猎趣 | 0 | 2 |
| 大V店 | 0 | 2 |
| 米家有品 | 0 | 2 |
| 香送 | 0 | 2 |
| 洋码头 | 0 | 2 |
| 中粮我买网 | 0 | 2 |
| MsParis女神派 | 0 | 2 |
| 找靓机 | 0 | 2 |
| 联通华盛 | 0 | 2 |
| 毛豆新车网 | 0 | 2 |
| 可得眼镜 | 0 | 2 |
| 微店 | 0 | 1 |
| 走秀网 | 0 | 1 |
| 国美 | 0 | 1 |
| 淘手游 | 0 | 1 |
| 百度糯米 | 0 | 1 |
| 毒APP | 0 | 1 |
| 联想商城 | 0 | 1 |
| 大麦网 | 0 | 1 |
| 返利网 | 0 | 1 |
| 1号店 | 0 | 1 |
| 门客生活 | 0 | 1 |
| 放心购 | 0 | 1 |
| 别样 | 0 | 1 |
| 阿迪达斯官方商城 | 0 | 1 |
| 寺库网 | 0 | 1 |
| 鹅漫U品 | 0 | 1 |
| feelunique | 0 | 1 |
| 毒物APP | 0 | 1 |
| 拍拍网 | 0 | 1 |
| 融e购 | 0 | 1 |
| 聚宝街 | 0 | 1 |
| 智仟汇 | 0 | 1 |
| 贝店 | 0 | 1 |
| 优购 | 0 | 1 |
| 易购网 | 0 | 1 |
| 韩都衣舍 | 0 | 1 |
| 杭州女装网 | 0 | 1 |
| 脉宝云店 | 0 | 1 |
| 神州买买车 | 0 | 1 |
| 花粉儿 | 0 | 1 |
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