银行2018：交行、招行、广发，恶性催收上黑榜丨聚投诉报告
2018年银行业最佳客服
空缺
2018年，银行业具备一定投诉量规模的商家中，未有解决率高于80%的。故2018年银行业最佳客服空缺。
2018年银行业金虾奖（黑榜）
交通银行
投诉量1190件 解决量182件 解决率15.3%
招商银行
投诉量576件 解决量87件 解决率15.1%
广发银行
投诉量419件 解决量29件 解决率6.9%
交通银行，2018年在21CN聚投诉的有效投诉量共1190件，182件获得解决，投诉解决率15.3%。投诉人集中反映交通银行信用卡业务暴力催收问题，甚至有向死者家属恶性催收、伪造公检法信息等情况。在聚投诉平台，全年包含“催收”关键字的投诉共计581件，占比48.8%。相关投诉，交通银行未予回应。
招商银行，2018年在21CN聚投诉的有效投诉量共576件，87件获得解决，投诉解决率15.1%。投诉反映信用卡业务在催收过程中，存在假冒公检法、打伤亲属等恶性问题。在聚投诉平台，招行全年包含“催收”关键字的投诉有261件，占比45.3%。相关投诉，招商银行未予回应。
广发银行，2018年在21CN聚投诉的有效投诉量共419件，29件获得解决，投诉解决率6.9%。相关投诉中，包含“催收”关键字的投诉共计232件，占比55.4%。投诉称，广发银行催收过程中涉嫌伪造律师函、报案回执等。相关投诉，广发银行未予回应。
据此，聚投诉将上述三家银行评为2018年银行业金虾奖（黑榜）。
【恶性催收案例】
投诉交通银行：人已经死了，交通银行信用卡中心雇佣第三方恶意催收骚扰家人，多次反映无人问询
投诉交通银行：交通银行信用卡暴力催收骚扰家人，伪造公安局通缉令
投诉招商银行：招商信用卡催收人员假冒法院人员，威胁恐吓
2018年10月30日，海南韩先生投诉反映，与客服联系协商后，仍有招行催收人员假冒海口市龙华区人民法院的工作人员进行催收，已向法院核实不存在该工作人员及其电话，并已报警处理。
11月3日，韩先生在投诉帖上补充说明：招商银行已经反馈说明是第三方催收人员的行为，并且已经责令停业整顿，并开除该员工。
投诉招商银行：招商银行信用卡中心暴力催收，打伤家人
2018年7月19日，湖南李先生投诉反映：两名自称招行的人持一张缴款通知书上门催收，使劲敲门骂人。因家中有两个孩子，父母亲没有理会，要他们直接去找我。原以为事情就此结束，但这两人在单元门口守了一个多小时，在我父母下楼时，将他们打伤。
投诉广发银行：广发银行暴力催收为造假的法律文件
2018年11月25日，江苏杨先生投诉反映，收到一封广发银行的律师函，上面没有律师姓名和电话，疑似假的律师函。
投诉广发银行：广发银行伪造公检法文件催收
2018年11月14日，湖南秦先生投诉反映，收到广发银行催收人员涉嫌伪造警方的受案回执进行催收的短信。
2018年银行业投诉情况
2018年，21CN聚投诉共受理全国金融消费者对于银行业的有效投诉10372件。从投诉量月度变化看，整体均呈现递增趋势，12月达到峰值。
行业整体投诉量比去年的4803件增长115%，主要来源于各大银行恶性催收投诉。根据21CN聚投诉数据，银行业2018年全年包含“催收”关键字的投诉共计2103件，其中下半年的有2074件；2103件投诉中，仅643件获得解决，解决率30.6%。
另外，不明扣款仍是银行业主要投诉问题。行业中包含“扣款”关键字的投诉共计2153件。相关投诉往往同时涉及第三方支付公司，已解决的投诉也主要是由相关第三方支付公司处理的。
投诉解决率方面，2018年，银行业整体解决率43.8%，比去年75.2%降低30多个百分点，下滑明显。解决率下滑的一大原因，是多数银行怠于回应、处理2018年激增的催收问题投诉。
2018年银行业投诉排行榜中，上榜商家按投诉量排序为：
建设银行、工商银行、交通银行、农业银行、浦发银行、招商银行、中信银行、光大银行、平安银行、中国银行、广发银行、兴业银行、民生银行、邮储银行、微众银行、华夏银行、网商银行、上海银行、哈尔滨银行、汇丰银行、重庆银行、浙商银行、芒果银行、北京银行、恒丰银行、广州银行、南京银行、广东南粤银行、东亚银行、温州银行、包商银行、渤海银行、重庆富民银行、华润银行、汉口银行、攀枝花商业银行、包头农商银行、江西银行、亿联银行、贵阳银行、九江银行、多盈财富直销银行、西安银行、徽商银行、天津金城银行、宁波银行、花旗银行、江苏银行、渣打银行、郑州银行、四川农信、晋城银行、江西省农村信用社联合社、莆田农商银行、中原银行、华兴银行、广州农商银行、昆山农商银行、厦门农商银行、江西上饶银行、廊坊银行、宜宾市商业银行、杭州联合银行、陕西农信、遂宁银行、兰州银行、福建农村信用社、湖北银行、吉林银行、桂林银行、成都银行、新昌农商银行、中山农商银行、宁波通商银行、盛京银行、长安银行、长沙银行、深圳农商银行、东莞银行、石嘴山银行、南阳村镇银行、江苏射阳农商银行、齐商银行、潍坊银行、长治银行、天府银行、山西壶关农商银行、湖南华容农商银行、莱芜农商银行、浙江农信、哈尔滨农商银行、海南银行、郓城农商银行、华阴市农村信用合作联社、大华银行。
2018年银行业
最佳客服、金虾奖（黑榜）网友投票结果公示
关于金虾奖（黑榜）有效投票量的说明：为防止恶意攻击，金虾奖（黑榜）投票资格仅开放给在21CN聚投诉平台发布过有效投诉帖的用户。表格中的数据，是聚投诉通过核对投票人的手机号，剔除无效投票后的结果。
| 商家 | 最佳客服投票量 | 金虾奖（黑榜）有效投票量 |
| 招商银行 | 14 | 18 |
| 建设银行 | 11 | 24 |
| 交通银行 | 7 | 50 |
| 平安银行 | 5 | 37 |
| 工商银行 | 4 | 16 |
| 中国银行 | 4 | 6 |
| 中信银行 | 3 | 34 |
| 兴业银行 | 3 | 10 |
| 浦发银行 | 2 | 39 |
| 广发银行 | 1 | 15 |
| 邮储银行 | 1 | 5 |
| 农业银行 | 1 | 4 |
| 上海银行 | 1 | 3 |
| 北京银行 | 1 | 0 |
| 中原银行 | 1 | 0 |
| 光大银行 | 0 | 13 |
| 民生银行 | 0 | 8 |
| 华夏银行 | 0 | 6 |
| 网商银行 | 0 | 6 |
| 温州银行 | 0 | 4 |
| 微众银行 | 0 | 3 |
| 恒丰银行 | 0 | 3 |
| 江西上饶银行 | 0 | 3 |
| 哈尔滨银行 | 0 | 2 |
| 浙商银行 | 0 | 2 |
| 广东南粤银行 | 0 | 2 |
| 渤海银行 | 0 | 2 |
| 南京银行 | 0 | 1 |
| 广州银行 | 0 | 1 |
| 东亚银行 | 0 | 1 |
| 厦门农商银行 | 0 | 1 |
| 徽商银行 | 0 | 1 |
| 四川农信 | 0 | 1 |
| 莆田农商银行 | 0 | 1 |
| 长治银行 | 0 | 1 |
| 重庆银行 | 0 | 0 |
| 汇丰银行 | 0 | 0 |
| 芒果银行 | 0 | 0 |
| 山西壶关农商银行 | 0 | 0 |
| 湖南华容农商银行 | 0 | 0 |
| 莱芜农商银行 | 0 | 0 |
| 包商银行 | 0 | 0 |
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