在线旅游2018：智行搭售“加速包”投诉最多丨聚投诉报告

2018年在线旅游行业最佳客服

同程艺龙

投诉量162件  解决量149件  解决率92%

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美团旅行

投诉量259件  解决量219件  解决率84.6%

查看投诉数据

2018年，在21CN聚投诉上，同程有效投诉79件，解决71件，解决率89.9%；艺龙有效投诉83件，解决78件，解决率94%。

美团旅行，2018年在21CN聚投诉上有效投诉共259件，其中219件获得解决，解决率84.6%。投诉解决率较2017年的70.1%，提升14个百分点。

以上商家，获聚投诉评为2018年在线旅游行业最佳客服。

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2018年在线旅游行业金虾奖（黑榜）

空缺

在线旅游行业的商家，普遍重视消费者投诉。2018年，行业整体投诉解决率达72.2%。

据此，聚投诉对于2018年在线旅游行业金虾奖（黑榜）予以空缺。

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2018年在线旅游行业投诉情况

2018年，21CN聚投诉共接到消费者对在线旅游行业的有效投诉共6411件，较2017年的1808件上涨255%。其中，4629件投诉获得解决，投诉解决率72.2%，较2017年的67%继续提升。

从投诉量月度走势看，2018年在线旅游行业的投诉量峰值出现在1月，除春运原因外，还因为该月爆发针对布拉旅行涉骗的集体投诉，相关投诉898件。2018年3月，因涉合同诈骗案，布拉旅行创始人已被上海市浦东新区人民检察院批捕，涉案金额1.8亿元。（查看集体投诉专题）

从投诉问题来看，搭售以及退改难，是该行业两大主要问题。2018年在线旅游行业的投诉中，涉及订单退款的共994件，占比15.5%。

另外，2018年行业中包含“加速包”关键字的投诉共1381件，占比21.5%。搭售投诉主要来自智行等购票平台，多涉及默认勾选购买火车票加速服务。对此，2018年8月，聚投诉已做公开报道（点击查看）。

2019年1月1日实施的《电商法》第19条规定：电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

该法出台后，原有搭售情况的购票平台，部分已取消了默认选择搭售项目的设置，如同程、艺龙；而另一部分平台，则换了一种方式默认选择搭售项目，如智行及其所属公司携程。

2019年1月1日至1月17日，在21CN聚投诉平台上，共有306件投诉反映，在智行抢票下单时，被默认选择不等价格的“抢票加速包”等增值服务的问题。

1月18日，智行公关在回复聚投诉的邮件中表示，目前的设置并不违法，但用户误操作可以退款。该回应后续也获得携程公关的确认。

对此，有律师认为，智行、携程通过这样技术的处理，消费者容易不小心中招，但在认定违法上存在争议；也有律师认为，上述截图中的展示方式，不属于“以显著的方式提醒消费者注意”，构成违法。

详情请关注聚投诉后续报道。

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2018年，在线旅游行业投诉解决率超过80%的商家有：

翔达天下票务、智行、乐游商旅、艺龙、铁友旅行、同程旅游、美团旅行、高铁管家。

2018年在线旅游行业投诉排行榜中，上榜商家按投诉量排序为：

智行、布拉旅行、飞猪、去哪儿、携程、高铁管家、美团旅行、乐游商旅、艺龙、同程旅游、马蜂窝、铁友旅行、途牛、驴妈妈、侠侣亲子游、Airbnb、翔达天下票务、Booking缤客、iGola国际机票比价APP、巴士管家、穷游网、要出发、嗨途、好订网、51you旅游网、航班管家、全景旅游、非凡旅行网、道旅、feekr、懒虎门票、百度旅游。

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2018年在线旅游行业

最佳客服、金虾奖（黑榜）网友投票结果公示

关于金虾奖（黑榜）有效投票量的说明：为防止恶意攻击，金虾奖（黑榜）投票资格仅开放给在21CN聚投诉平台发布过有效投诉帖的用户。表格中的数据，是聚投诉通过核对投票人的手机号，剔除无效投票后的结果。

商家	最佳客服投票量	金虾奖（黑榜）有效投票量
美团旅行	428	1
同程旅游	28	0
艺龙	13	0
去哪儿	4	5
携程	3	7
智行	1	5
乐游商旅	1	1
途牛	1	0
航班管家	1	0
飞猪	0	4
高铁管家	0	2
布拉旅行	0	1
马蜂窝	0	1
铁友旅行	0	1

21CN聚投诉

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微信服务号：聚投诉（JTS-315） 

官网：ts.21cn.com