南京市委书记张敬华：“你好，这里是12345”
“喂，你好！这里是12345政务热线。请问你要反映什么问题？”
5月28日下午，南京市12345政务热线服务中心，前来调研的省委常委、市委书记张敬华当起了接线员。
在市12345政务热线服务中心，前来调研的省委常委、市委书记张敬华现场接听群众来电。南京日报全媒体记者 崔晓 摄
在话务区热线受理工位，张敬华一边接听，一边在记录单上详细记录。
来电群众反映，有一条公交线路距离长、乘客多，但车次太少，25分钟才来一班车，希望能够设置一条大站快车线路，满足群众出行需求。
“你的建议很好，我们会及时研究处理。”
电话刚挂，铃声又响了起来。一位群众反映，所在的小区雨污分流已经结束，但道路一直没有恢复平整，楼下道路坑坑洼洼，小孩子玩耍很容易摔跤。
“我听明白了，相关部门会很快联系您。”张敬华要求，对群众反映的问题，一方面要尽快核实情况，研究处理，给群众满意的答复；一方面要举一反三，主动排查类似情况，推动面上问题解决。
5月28日，省委常委、市委书记张敬华专题调研全市政务服务工作。南京日报全媒体记者 崔晓 摄
张敬华说，12345热线是政府面对群众的“总客服”，要始终坚持以人民为中心，以群众满意为目标，形成快捷响应、高效办理、跟踪督办、及时反馈、分析提升的闭环，不断提高12345热线办理质效和系统智能化水平。
”近年来，我市全力推动南京政务服务网上能力建设，推进线上线下融合发展，不断夯实全市政务服务一体化办理体系，助力打造营商环境更优城市。
2018年以来，市12345平台共受理市民诉求262.2万件，高峰期日受理量6600余件。市民反映的热点问题主要集中在物业管理、扰民投诉、交通出行、消费维权等方面。从解决问题情况看，市民诉求满意率95.14%。
为进一步提升服务效能，近年来12345热线大力推动理念变革、管理变革、效率变革、路径变革，以提高群众和企业满意度为目标，以线上线下融合发展为途径，热线工作实现四项服务升级：
设置“一号答”专席，升级专业化服务；
开通保障企业热线，升级精准化服务；
拓宽线上受理渠道，升级便利化服务；
加强海量数据研究，升级辅助决策服务。
内容来源：南京日报全媒体记者 吴明亮 严常坤
图片来源：南京日报全媒体记者 崔晓
内容编辑：南京日报新媒体编辑 俞又丹
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