海底捞的危机公关，你也学不来
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因为近日危机公关，海底捞再次登上了微博的热门话题榜。我们今天聊聊。
忘了几年前了，大叔看到一本由黄铁鹰老师写的《海底捞你学不会》。据说这本书十分流行，当然，完全没有海底捞在微博的段子火。
大叔看完这本书，也有些茅塞顿开的感觉，原来，火锅好不好吃并不重要，最重要的是服务。黄老师把海底捞成功的秘诀归因为“给普通员工授权”，一个普通的点菜员可以自行决定是给顾客打个折还是再送一袋子瓜子给顾客带走。
由于海底捞员工的亲和力和超预期的服务，成为当时微博最火的段子之一，每个人都乐于在微博分享自己在海底捞的故事，口碑形成叠加效应。
海底捞的这套服务理论，其实后来被很多餐饮企业“模仿”，比如西贝，后者也做得十分成功，但是，大部分传统餐饮企业确实没有能够成为下一个“海底捞”，这也应验了黄铁鹰的那本书，你学不会。
为啥学不会呢？大叔觉得是企业领导人风格和品牌属性决定的。
以最近的危机公关为例。
媒体曝光了自己的卫生问题，这对一个餐厅企业来说，是一件大事，海底捞的公开回应是“媒体报道属实”。全文如下：
1、首先承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。
2、接下来，进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。
3、“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”
4、公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。
大叔看到好多网友评论，大致的意思是海底捞的危机公关做得太好了：毫不避讳问题……对于一个追求极致口碑的品牌而言，不诚实没有任何退路，诚实需要足够大勇气……“情况属实”真是少见的一股清流啊……
大叔基本认同，媒体的报道，有图有真相，否认肯定是躲不过去了，而大多数品牌为了“颜面”还是选择在危机公关时否认，或者让临时工或者第三方公司“背锅”，俗称“甩锅”，因为即便不是公关行业从业者，作为普通网友，也经常能够看到危机公关的声明，愿意点评几句，比如前天就有人专门帮郭敬明应该怎么危机公关出了不少主意。
实际上，很多品牌在遇到危机的时候，找到大叔希望得到建议。大叔总是先问两个问题：1、到底情况是否属实？2、如果有，必须诚恳道歉。但就连大叔也不敢建议，你是否应该明确承认事情的真相，因为我们都知道，真相是可以选择性展示的。
所以，在看到海底捞的道歉信之后，大叔作为公关从业者，打心底里是佩服的，因为实际上公关是对外的最后一道窗口，但从窗口里传递出来的信息并不是完全由公关决定的，而是由企业最高领导人或者高层。
与海底捞的危机公关类似的案例，比较经典的应该是2012年的央视315晚会曝光麦当劳食品安全问题。当时，麦当劳的危机公关是：1、1个小时内在微博上回应此事，称“个别事件”；2、在门口贴道歉信。
虽然这次危机公关也被业界和网友认为是成功的，甚至后面事件在网络上出现了反转，因为相比其他中小餐馆的问题，大家反而更相信麦当劳是卫生的。但麦当劳在危机公关回应中，还是采用了“技巧”——将媒体报道的问题称为“个别事件”，一下子把问题缩小了。当然，大叔认为这是“专业”的做法。
但回看海底捞的危机公关，虽然标题上点出了两家门店的名字，实际上也体现了“个别事件”的概念，但其道歉的诚恳程度显然更高。
错了就是错了，承认，并道歉，然后整改。这是海底捞的危机公关思维，而大部分品牌的逻辑是：能否认就否认，模棱两可，部分承认，转嫁给别人，甚至不发声，悄悄等待新的热点出现，把道歉声明放在犄角旮旯的地方，赶紧找水军引向竞品在背后下黑手……
这可能就是我们学不来海底捞危机公关的原因。
分享嘉宾
王丽丽 思玳国际（品牌国际化）咨询创始人
徐筱昉 拜耳（中国）企业传播总监
李芳菲 赢创德固赛（中国）大中华区 企业传播总监
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