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2018年优质旅游 体验至上
巅峰智业创始人刘锋博士
2018年，中国正步入营造美丽中国、创造美好生活的新时代。中国人均GDP已经超过9000美元，发达地区人均GDP更是已过两万美元，游、康、乐等体验型消费升级趋势愈发明显，旅游作为美好生活的重要内容也在发生快速变化。品质化、个性化、分层化、享受化的体验性产品需求旺盛，用户体验至上的时代正在到来。
过去的一年，中国旅游跨越进阶，旅游人次突破50亿，旅游收入突破5万亿元，年人均出游近4次，旅游对于中国经济新旧动能转换、消费升级、民生带动、文化复兴、精准扶贫、大国外交的巨大作用全面显现，行业供给能力持续提高。
2018年，全域旅游、特色小镇、乡村振兴、健康旅游、研学旅游等市场供给热点不仅仅是政府的号召，更成为企业跟进和落地深化的重要产品，成为内容植入的核心战场。旅游的内容供给进一步扩展，泛娱乐、亲子、康体、演艺、文创、科技、房地产、金融、园林、工程等领域的企业将更多地涉足旅游，各类文化创意与科技手法结合的体验式产品层出不穷，通过各类景区、文旅综合体以及资源平台等嫁接放大，力求在旅游市场占有一席之地，效果如何，仍有待时间检验。
行业供给的扩大与升级需要有大量资本的支持与跟进，旅游金融将进一步在摸索中前进。全国纯旅游类上市公司不超过30家，众多旅游投资公司中真正实现了盈利的优质旅游企业少之又少。目前全国已有上百只旅游基金，超过20个省份设立了旅游产业基金，银行、金融机构也纷纷成立从几十亿到上百亿的产业基金，但目前总体来看进展并不是很理想，好的投资标的少之又少，这就是旅游产业宏观报喜、微观实体报难的具体体现，旅游领域的产融结合并不是件那么令人愉快与容易的事。可以预见的是，优质的创新型旅游企业将更成为赋能资本新宠。2017年6月，由马云和虞锋创办的云锋基金与巅峰智业签订投资协议，投资巅峰智业上亿元，开辟了旅游智业型企业新里程。另一方面，跨界与不跨界的各类企业也在与政府联合以PPP合作方式推进旅游发展，其中的机会、问题与泡沫同在。
二、行业痛点
旅游包罗万象、千变万化、无所不在。热火朝天的背后依然是说起来很美，干起来很难。整个行业发展红红火火，在一些地方需求甚至出现了井喷式增长。但总体而言，大众对旅游的期待甚高，人民日益增长的满意旅游需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾凸显，行业痛点明显，特别是表现在如下三个方面：
一是缺内容和体验，靠山吃山的资源导向型产品思维还是主流，用户思维仍待转变和突破，市场上比较擅长的就是模仿、复制、山寨，缺乏独特性的创意、文化内涵挖掘和科技创新结合，由此缺乏好的产品、内容和IP，进而导致引爆性产品、盈利性业态、参与性活动、夜旅游消费等均不足，很难真正给游客带来超乎想象、与众不同、独一无二的场景和体验。
二是缺服务和品质，软实力的不足依然是影响消费者体验品质的重要因素。设施不便捷，过程服务不完善；过程不贴心，细节服务欠考虑；态度不近人，人员素质有差距；理念不接轨，品质化程度需提升。总的说来，好的产品没有好的服务支撑还是等于零。
三是缺整合与配套，旅游是一个资本密集型、资源密集型、劳动密集型以及创意密集型的产业，是一个综合性、复杂性、交融性、创意性超强的行业，与消费者的食、住、行、游、购、娱、康、养、学、奇、闲、情等旅游需求紧密关联，与健康、体育、娱乐、金融、农业、林业、通航、房地产、商业等产业也密切相关，同时旅游自身运营也是一个庞杂的体系，这也就意味着旅游发展需要整合多元化的旅游诉求，多方面的旅游力量，实现大一统的综合运营，因而用传统思维和单向力量都很难把旅游做好。
究其原因，还是因为缺理念认知和匠心精神。目前资本追求的是资金的快回报，政府追求的是急功近利、大干快上的政绩体现，这与旅游业本身投资规模大、回收周期慢形成了两快一慢的矛盾，这是一个非常大的难题。总体而言，旅游进入门槛低，但内涵外延广，特别难做精做强，它是一个需要温度和情怀的产业，更是一个需要实力、耐力和内力的产业，乌镇、袁家村、呀诺达等都是匠心打造的成功典范，万达文旅城等为代表的则有些急功近利。钱是砸不出文化的，现在是所谓的概念太多、所谓的创新太多、所谓的IP太多，整个行业还是缺乏沉下心来，十年如一日，打磨精品，匠心铸造经典的精神。
三、发展要点
笔者认为，2018年将成为中国旅游发展的品质之年，需从产品思维向用户思维转变，用匠心精神打造满足消费者需求的极致体验将成为重点，用户体验至上的时代正在到来。新时代，要做好以下三个关键。
做精产品。游的本质是差异化的体验，产品是消费者体验的直接载体，要创造极致体验就首先要做精产品。为此需要换位思考，善于倾听消费者的诉求，用最专业的规划设计和研发生产创意产品内容，优化场景设计，完善体验体系，真正下狠功夫把产品做出彩，做出不同。
内容为王、文化为魂、创意为本、科技融入、体验至上，将理念与实践结合，将用心与品质结合，用匠心精品打动游客的心。规划设计是精品打造的龙头，是取得最佳结果的第一步。习总书记在对规划作重要指示时说道，“规划科学是最大的效率，规划失误是最大的浪费，规划折腾是最大的忌讳”。新时代规划设计的理念和方法也需要与时俱进，要从过去的高高在上变得更接地气，要从传统的为规划而规划转变到为客户、为消费者创造价值，把过去教科书式的规划转变为落地式的操作手册，在游客需求的引导下做成真正投资导向、营销导向、运营导向的落地性规划设计。发掘好文化，做足文化，做活文化，做透文化，结合风土资本提炼文化图腾；运用好科技，创造耳目一新、身临其境的非凡体验；植入好创意，既要无中生有、也要有中看无，找唯一，做第一，在大同的世界创造大不同，实现差异化崛起；规划好业态体验，作为旅游规划的龙头企业，巅峰智业提出做好看头、玩头、住头、吃头、买头、疗头、行头、说头、学头、拜头、享头、回头十二个头的需求体验，也提出了夜晚比白天重要、风情比风景重要、消费比门票重要、好玩比好看重要、心动比走动重要等“打动游客的心”的五个要点。过多年积累，巅峰智业也推出了一系列自己的IP，如5D裸眼沉浸式光影秀、绿心童乡等，得到了市场的高度认可。
做优服务。旅游服务能够渗透到消费者旅行的各个环节，令人印象深刻的服务会直接影响到旅游口碑，关系到重游率和新市场拓展，因而提供感动游客的品质服务是旅游发展持续盈利的关键。一方面要做好服务接待的标准化，这涵盖了服务工作的所有程序，要遵循行业标准和规范做好、做到位。另一方面要提供品质化的服务，结合消费者的需求做精、做深，可以是温暖的体验，也可以王者的荣耀；可以是设施的高端，也可以是软性服务的升华，内外兼修，软硬兼顾。第三方面也要有个性化的情感服务，即使是最简单的服务也有故事可讲，要从游客心理出发，关注细节，创造感动。东京迪士尼乐园用极致的服务惊艳了全世界，迪士尼的清扫人员都是扫地僧，能够现场用清扫工具为小朋友绘制可爱的卡通人物；游客丢失物品会不计成本找回，给人带来惊喜和温暖。
做好整合。旅游作为一个多重密集型产业，整合力量必不可少。2017年各类旅游内容供应商初露端倪，摩拳擦掌，准备大干一番，2018年经过大浪淘沙，有实力、有市场的企业将在创意设计、渠道创新、模式探索、品质提升、专项定制等方面强化影响，壮大垄断。未来需要更紧密整合好围绕“十二头”业态的内容供应商，通过平台外延、项目植入、合作互补、利益共享和专业管理等方式，落位规划、落地生效，实现整体价值的放大。旅游开发还是一个复杂体系，必须高效专业整合规划、设计、投资、营销运管等多方面的资源、人才和力量，并有效进行跨界、融合和创新，促进旅游发展系统性升级，内生外延，生命力更强。专业的人干专业的事，只有实力的操盘手，才有跨界整合的能力，才能够迎合当今市场的需求。
巅峰智业作为中国文旅产业链创新引领者，正积极整合“规划+运营+营销+投资”所需的资源类型，发起成立了景区巅峰荟和东方文旅联盟，联合了华侨城集团、云锋基金等产业资源，解决内容植入问题。同时巅峰还结合累计60多个景区的运管经验，不断为行业的专业运营投智。未来巅峰将抓住新时代发展的新动能，坚持创新变革，着力智库＋平台＋资本的链通，进一步构筑优势，推动旅游＋文化＋科技跨界融合，升级产业链，致力于构建旅游专业创新可持续发展的新模式。
做好旅游，万变不离其宗，大道至简，一句话就是“打动游客的心”，要能够真正做到内容为王、体验至上、整合为要，真正提供解决方案，提供优质产品和服务，这就是旅游的本元。少些模仿，多些创新；少些概念编造，多些工匠精神；少些蛮想蛮干，多些创意引领。我们应以未来观引领旅游发展，用创意、创新点亮旅游，营造更美好的生活。
本文是巅峰智业创始人刘锋博士应新旅界邀约撰写的第二次年度文章，去年聚焦旅游产业内容为王，今年则聚焦优质旅游体验至上，热点、痛点、要点俱全，力求为行业解惑。
（本文系巅峰智业原创，转载请注明。）