“四式24招”，创建国家5A级旅游景区法宝
—巅峰智业— 四式24招 景区5A创建指南 | ||
5A招牌不再是铁饭碗，而且摘牌也渐渐成了常态。2019年7月31号，文旅部官网发布了公告，处理了复核检查严重不达标或存在严重问题的7家5A级旅游景区。尤其是山西省晋中市乔家大院景区被取消了旅游景区质量等级的处理，可以说震动文旅界，毕竟这是文旅部成立后首个被摘牌的5A景区。
大家还记得第一个被“摘牌”的5A级景区吗？对，就是山海关。2015年，它是第一个被摘牌的5A级景区，同时也就意味着5A级景区取消“终身制”，被纳入到了动态管理中。2016年，湖南省长沙市橘子洲旅游区、重庆市南川区神龙峡景区先后被取消了5A景区资质；2017年，云南省丽江市丽江古城景区、黑龙江省牡丹江市镜泊湖景区、辽宁省大连市老虎滩海洋公园老虎滩极地馆三家5A景区被严重警告；2018年，11家4A景区被摘牌。虽然有所动荡，但接下来的两年，并没有5A景区被摘牌，而且被摘牌的山海关和橘子洲经过整改又重回了5A行列。这些都让业界放松了警惕，不禁想是管理力度放松了吗？常态化还能常态吗？
面对这些疑问，文旅部给出了答案，取消乔家大院的5A景区资质，也相当于再度发布了5A摘牌令。文化和旅游部门融合后，第一次向外界传达了强烈信号：文旅融合后对A级景区动态评级的常态化管理不会放松，只会越来越严。
那在越来越严格的情况下，有没有什么办法可以提高景区创建的效率和质量，让创建成功更有专业保障呢？今天我们来说由巅峰智业依据多年景区托管和创5A经验总结出5A级景区创建的“四式24招”，深入剖析5A景区创建全程中的要点和难点，帮助大家提高景区创建效率和质量。
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起势 - “筹备申请”
▲ 湖南郴州东江湖旅游区（AAAAA)
第一招：判定5A景区申报条件。
有三个标准第一个是经营一年以上，而且挂牌4A级景区满三年以上；第二个是景区面积不能少于3平方公里；第三个是年游客量不低于60万，其中海外游客5万以上。
第二招：要当地政府牵头成立创建国家5A级景区综合办公室。
第三招：提交《旅游景区质量等级申请评定报告书》。
这里有三份需要填写的资料，分别是由省旅游景区评定机构填写的《旅游景区质量等级推荐意见》和《旅游景区质量等级评定总分表》，两份的内容都是推荐意见和申报景区达标情况。还有一份是申报单位填写的《旅游景区质量等级申请报告》，内容要包括景区名称、性质、面积、经营状况等的旅游景区简况，还有景区申请和评定机构填写的当地旅游景区评定机构（旅游局）审核意见。
除了必须的申报资料以外，内功心法也特别重要，我们得相信事在人为，所以要多和上级单位、评审委员会交流，查漏补缺，争取能力争前3，尽早参与景观质量评定。
第四招：景区初检，要成立专家小组。
专家小组的主要任务是实地检查景区的基础设施、服务设施、管理及服务水平、环境质量、景区价值等。根据《细则一：服务质量与环境质量评分细则》和《细则二：景观质量评分细则》认真查找扣分点，填写打分表。
现场检查之后，专家小组还需要整理汇总扣分表形成检查报告，内容包括总体印象、主要问题、整体建议、扣分表、扣分说明和相关的图片。
最后，专家小组要把检查报告交给景区，包括《细则一：服务质量与环境质量评分细则》打分表和《细则二：景观质量评分细则》打分表，同时要说明好扣分项和照片，方便后续材料的搜集。
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2
白鹤亮翅 - “景观评定”
▲ 重庆万胜龙鳞石海景区（AAAAA）
第五招：编制景观质量达标说明书。
搜集材料的时候一定要严格遵循文旅部对《景观质量评分细则》的要求，达标90分以上才能通过评审。
因为景区的核心景点可能涉及多个评价因子的交叉，所以编制时一定要清楚核心景点有什么多样化的价值，描述同一个景点的不同价值可以用图片区别展示和文字侧重描述。
第六招：制作景观质量视频汇报片。
视频时间尽量控制在10分钟内，当然具体还是要看文旅部最新下发的通知。内容一定要突出景区的资源特色、文化主题、文化氛围、特色活动等，最好和景观质量汇报的ppt配合，动静态互补，这样可以全方位的展示景区特色。
第七招：制作景观质量汇报PPT。
ppt同样要严格按文旅部对《景观质量评分细则》的具体要求，达标90分以上。
有两点需要注意，第一点是内容最好控制在40页左右，在精不在多；第二点刚才提到了，ppt与视频最好能互补，用图文的形式最大程度去展现景区特点，突出景区具有震撼性的特色资源，充分展示景区风土资本。所以这里放的图片一定要震撼高清，文字凝炼吸睛。
第八招：景观质量汇报。
汇报时长要控制在5分钟以内，当然具体也要按照文旅部最新下发的通知。汇报人一定要衣着得体，符合景区形象，普通话清晰流畅，语速适中。
根据经验，在汇报的时候，专家常见提问有：景区面积范围、交通情况、接待量及游客满意度、得过哪些荣誉等等。
第九招：细则一《服务质量与环境质量》重点建设。
在景观评定阶段，从申请评定景观质量到前往文旅部进行汇报，往往等的时间较长，后期的景区建设提升也需要花费大量时间，所以最好提前建设景区的重点项目，像是停车场、旅游厕所、垃圾桶、游客中心、标识系统等等，都是基础但非常重要的。
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3
双峰贯耳 - “创建提升”
▲ 重庆云阳龙缸国家地质公园（AAAAA）
第十招：现场评估。
景区通过景观质量评定审核后，创建5A的工作就已经到了下半场，这时候要做的就是现场评估。根据细则一《服务质量与环境质量》重新对景区进行打分评估，梳理景区整体需要建设的工程内容，还要对标《服务质量和环境质量》评分细则中5A达标标准的差距。
第十一招：把实施工作方案与任务书提交到文旅部。
根据文旅部下发的通知，在规定时间内把实施工作方案和任务书提交到文旅部，而且工作任务要落实到个人。
景区工作实施方案包括景区5A创建领导小组的组织架构、创建内容，工作步骤、工作要求；工作任务分解表按照细则一的八个大项内容进行分解。
第十二招：制作景区内部详细任务分解表。
与提交给文旅部的任务分解表不同，景区内部详细任务分解表要更注重细节，每一个大项都要对应硬件项目与软件项目两个部分。
第十三招：提升整改软硬件设施。
根据八大项梳理出景区整改内容后，就开始到了全面提升建设景区时期；按照任务分解表的时间节点执行，还要责任到人。
硬件包括停车场、游客服务中心、标识标牌、景区游步道、卫生间这些基础设施。
软件就是能体现面貌或文化的东西，比如景区各项规章制度上墙，包括岗位职责、员工服装、宣教材料等；还要收集各项提升项目前后对比的照片，空气质量材料、卫生检查日志、安全保卫日志等各项的证明材料，为之后的编制服务质量与环境质量汇报材料做准备。
第十四招：5A专项培训。
5A培训的目的，大家也比较清楚了，就是要更进一步加强景区员工服务、岗位责任、安全以及迎检等各方面意识，规范景区员工工作标准、流程，提升景区综合管理水平和服务质量，将景区最好一面展现给游客。
那具体怎么培训呢？国家5A级景区《服务质量与环境质量评分细则》（细则一）中已经有比较明确的标准和要求了，再结合看看景区管理服务中存在的各种问题和隐患，还有游客的投诉案例和意见等等，让员工多学习业务知识和岗位技能，规范他们服务，尤其是要能应对好游客抱怨、投诉喝各种突发事件，一定要注意，解决实际问题而不是喊口号。
最好能深入景区各单位，现场指导窗口服务岗位的员工，帮助他们把业务知识与岗位实践操作融合起来，让培训效果更好。
第十五招：编制服务质量与环境质量材料。
服务质量与环境质量材料编制分为两大部分，分别是档案材料编制和服务质量与环境质量汇报材料的编制。
档案材料编制要装订成册，服务质量与环境质量汇报材料的编制每一个大项编制为一本材料（应有表）
第十六招：游客意见调查问卷。
要有三年之内，来自不同地区（包括海外游客）的游客发放游客调查问卷，游客打分后收回装订成册。
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4
收势 - “迎检迎评”
▲ 贵州龙宫风景区（AAAAA）
第十七招：自检自评，模拟暗访。
景区要对照这《服务质量与环境质量评分细则》自检自评，得出实际分数。不过自己检查总觉得不够准确，所以模拟暗访就热别关键了，一定要邀请5A专家来模拟暗访和现场打分评价，这样才能真的做到查漏补缺。
做完这些，就要安排好迎接省检的相关工作。
第十八招：迎检培训
迎检培训和之前5A专项培训很像，不同的是这次除了要把景区最好一面呈现给游客，也要热情饱满、服务规范地迎接上级领导和创5A专家的评审和暗访。
培训内容是对景区各级管理层、各岗位员工进行迎检专项培训，指导景区的各项迎检准备工作。保证高效有序地做好5A创建，也要结合景区的实际情况，有针对性的制定相应培训计划。
第十九招：邀请省检，做最后的整改提升。
营造好景区氛围后，邀请省级专家莅临景区检查指导工作。在这期间一定要安排好各项工作机制，景区各岗位都要做好准备迎接省级、国家级专家指导、暗访与测评等等。
等这一系列工作结束了，就要根据省级专家的指导意见，做景区的整改和完善。等通过自查和省级机构的初步审核，认为达到5A标准后，就会推荐给文化和旅游部。
第二十招：准备国检。
来了啊，最重要的国检来了，景区过了省级检验，就该走国检评定的程序了，两步：明查、暗访。
这时候就要注意了，如果明查的第一次检查不过关，就要重新制定创建工作方案；两次明查不通过，就不再进行验收了。这个阶段的重点部分是硬件，也就是停车场、厕所、垃圾桶和游客中心等等。
暗访一般随机抽取专家，如果具备条件了，就可以组织明查，不具备条件的就会想向景区反馈建议并督促整改。不要以为只有一次哦，评定机构认为有必要的，会组织多次暗查。暗访的重点主要是软件部分，也就是员工的工作态度及精神面貌，还有景区安全管理措施等等，尤其是在节庆假日，人流聚集，景区隐患易暴露。
第二十一招：公示通过，成功挂牌。
到这一步，5A的创建算是告一段落了。但也要不断提升服务质量，开展员工培训，提升员工的服务意识，加强管理监管，维护景区良好的环境，提升景区的功能建设，增强游客良好的游览体验。
不过这可不算结束，最后这三招至关重要！
第二十二招：面对复核。
国家5A级景区每2年要接受一次复核，这就要重复一下上面的工作，要做好相应的准备，比如聘请专家模拟暗访，针对问题整改，确保通过复核。
第二十三招：面对严重警告。
我们在开头说到现在越来越多的景区被警告或摘牌，那万一有这样的情况怎么办呢？如果是严重警告的话，一定要详细梳理问题，加强管理监管，针对反映问题反推责任问题，找出问题的根源，梳理日常管理、服务漏洞，对照国家标准进行整改，是可以“起死回生”的。
第二十四：招复牌。
万一被摘牌了，那就要根据文旅部的检查结果，对照国家标准逐项自查自检，把问题逐项落实整改，重复模拟暗访等检查，让景区把应对检查变成日常管理服务，提升管理服务品质之后，还是有很大机会通过整改复牌成功的。
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