接诉即办改革的实质是什么
接诉即办改革的1.0版，突出表现为街乡赋权以处理好新时代的条块关系，因此一些人把接诉即办改革实质理解为基层治理体制机制创新；
接诉即办改革的2.0版，其突出表现是在科技支撑条件下利用12345市民服务热线解决群众急难愁盼问题，因此一些人把这一改革实质理解为民生服务创新；
接诉即办的3.0版，突出表现为分析研究12345市民服务热线诉求数据，力图在规律性、政策性层面去解决群众、企业等面临的操心事烦心事揪心事，力图做到未诉先办、主动治理，因此一些人又把其实质理解为超大城市治理改革。
事实上，接诉即办改革尽管强调向街乡赋权、强调基层导向，但这并不意味着它仅仅是基层治理体制机制创新。
例如，从2019年以来，在12345热线派单诉求中，由市属机构和区级部门承办的占比超过了50%，而由街乡镇承办的占比不足40%。这种状况表明市属机构和区级部门在接诉即办改革中不容低估的地位，也说明仅仅在基层治理创新方面把握接诉即办改革是不够的。
接诉即办改革强调民生，强调提升“七有”“五性”水平，但这并不意味着仅仅局限于民生服务创新。
例如，2019年至2021年三年中，群众诉求量前十的问题分别是疫情防控、市场管理、住房、城乡建设、交通管理、公共服务、社会秩序、卫生健康、教育、劳动和社会保障，这十类问题尽管与民生有关，但不能完全归结为民生问题。
我们还可以看到，尽管接诉即办改革是在首都这个超大城市区域内展开的，但这并不意味着只有超大城市才可以进行这种改革，其他城市以及乡村就不能进行这种改革。接诉即办改革的诸多成果被中央接纳并推广，这充分说明这项改革的可复制性和对所谓超大城市治理改革定位的超越。
那么，究竟怎样理解接诉即办改革的本质？
最关键的是要了解通过“小切口”要撬动什么大变局。
应当说，这个大变局目前和相当长时间主要是在社会建设领域展开的，所以，接诉即办改革就是在新时代的首都实现一场社会领域深刻的“治理革命”，就是要构建新时代为民服务、让人民满意的政党和政府，就是要实现干群之间良性互动，就是要为构建新时代中国特色社会主义社会文明的新形态做出首都贡献。
接诉即办改革的思想基础是什么？对于这一问题，人们的理解和阐释并不完全一致。
接诉即办改革是由基层政府发明并得到北京市委及其主要领导首肯、提升并推广的。
接诉即办改革的直接思想指导是马克思主义，特别是习近平新时代中国特色社会主义思想这一马克思主义中国化的最新成果，其中习近平总书记对北京一系列重要讲话精神发挥着极为重要的作用。
因此，接诉即办改革高举着马克思主义的旗帜，是在践行初心使命，是在践行党的宗旨，是在落实以人民为中心的发展思想，是习近平新时代中国特色社会主义思想在京华大地社会治理问题上的生动实践。
忽视接诉即办改革的当代中国马克思主义、二十一世纪马克思主义的基因，就不可能把握住其理论精髓和精神气质。
那么，接诉即办改革的理论意义是什么呢？
第一，从接诉即办改革的价值立场或立论原点上看，它把党的领导和以人民为中心很好统一起来，具有辩证性和科学性。接诉即办改革强调党建引领，强调民有所呼我有所应，强调人民本位，就是其辩证性、科学性的具体体现。
第二，从接诉即办改革的精神气质上看，它强调把为民情怀落到实处，具有服务性和实干性。接诉即办改革以实实在在解决问题为中心，构建了党委政府在为民服务方面的闭环管理模式，具体表现为将接诉响应率、问题解决率、群众满意率作为考核各级党委政府及其公共服务单位的核心指标，并配套以激励问责机制。
第三，从自身革命的角度上看，接诉即办改革再造了党委政府内部工作流程，具有便捷性和先进性。接诉即办改革针对问题采取了向基层赋权赋能、进一步协调条块关系以及在市级层面专办统筹并及时法治化的改革思路，较好解决了基层治理、部门协调的难题以及长期存在的综合性老大难问题，事实上对党委和政府的工作机制进行了改革和再造，完全可以看作是公共管理领域的一场变革运动，极大提高了公共管理的效能，在世界范围内都具有先进性。
第四，从接诉即办改革核心抓手来看，它充分展露科技支撑威力，具有精准性和延展性。科技现代化在治理现代化中居于基础地位。接诉即办改革充分运用科学发展成果，整合多层次、多领域便民服务热线，极大提高了工作的针对性和精准性，充分显示了科技赋能的威力。
第五，从接诉即办改革目标导向来看，它推进了首都特色社会治理体系的构建，具有示范性和引领性。接诉即办改革在构建新时代社会治理体系方面进行了可贵探索，特别是在强化党建引领力度、再造政府负责流程、提升公众参与水平、注意立法跟进、重视科技支撑方面成效更为明显，在民主协商和社会协同方面力度也在加大。
作者：袁吉富，中共北京市委党校副校长、教授
文章来源：《北京日报》2022年2月28日，原标题“接诉即办改革的实质”
责任编辑：小林
图片来源：视觉中国
推荐阅读