2018年中国汽车后市场在线服务白皮书

主要内容：

1. 在线服务概念：通过互联网切入并完成汽车后市场整体或部分业务的服务模式，可包含线上和线下整体服务流程。互联网思维与服务模式，优化和重塑传统的服务体系，提升行业整体服务效率，更符合移动互联网时代用户的行为习惯。

2. 发展环境利好：外部环境提供充分市场空间，内驱动力催生服务升级与变革。政策刺激汽车消费，同时打破传统市场垄断，加上持续高位的汽车销售和保有量，提供充足的市场空间。另外，用户痛点、资源优势、多元模式刺激服务快速升级。

3. 整体发展现状：整体在线服务处于快速发展阶段，线上与线下逐步深度结合，用户认知度和接受度逐步提升。维修保养、汽配、车险三大刚需市场受到资本持续关注。各垂直领域头部企业出现，市场竞争格局将逐渐稳定。

4. 在线养护市场：商业模式更为成熟，市场渗透率不断提升，丰富、透明的产品与专业、高效的服务是核心竞争力。细分市场竞争格局相对明朗，用户流量表现差异显著。扩大品牌知名度，强化品牌形象建设是现阶段核心任务。

5. 未来趋势：1.立足核心业务，进一步整合资源，丰富服务内容，实现平台内/平台间业务联动，最终形成汽车后市场在线综合服务平台；2.加速网点布局，建立统一服务标准，塑造服务品牌；3.发挥数据优势，加快人工智能技术深度应用，优化运营体系效率，并精准获客、智能推荐产品与服务。

▌中国汽车后市场在线服务发展背景概览

外部环境提供充分市场空间，内驱动力催生服务升级与变革

近年来，中国汽车后市场在线服务市场发展迅速，已经成为汽车后市场中核心组成部分之一，是对传统后市场渠道、服务、价格、效率等各方面的优化和升级。在线服务市场的发展离不开外部环境与内驱动力的作用。外部环境中，1）多项相关政策的出台，打破原有传统服务及产品渠道格局；2）汽车消费大众化，消费升级带动更多元化汽车消费，资本更关注市场分散但潜力巨大的后市场领域；3）大众已经习惯线上服务模式，市场容量充足。内驱动力中，1）用户痛点频现，价格合理、高效便捷的模式需求明显；2）企业根据自身资源情况，切入不同垂直领域，核心业务也不尽相同；3）同一垂直领域中，多种模式相继出现，市场竞争激烈，业务范围逐步扩大，服务质量及品质要求提升。

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▌外部环境——政策分析

刺激汽车消费，打破市场垄断，促进汽车后市场有序竞争

从2009年起，多项政策出台刺激中国汽车消费市场高速发展，尤其1.6升及以下排量乘用车购置税降低，极大促进中国汽车产销量保持快速增长，随之汽车保有量也迅速提升，为中国汽车后市场提供充足市场容量和想象空间。另一层面，2015年开始，汽车零部件、维修技术等相关法规出台，旨在打破维修、零部件市场垄断情况，确保信息更加透明化，市场渠道多元化，让汽车用户自由选择的权利。从刺激需求和规范秩序两方面，双管齐下，促进市场有序竞争。

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▌外部环境——经济环境分析

居民收入和消费水平稳步提升，汽车消费大众化、普及化

随着国民经济水平的提高，中国居民消费能力和消费水平持续增长，2017年人均可支配收入达2.6万元，人均消费支出达1.8万元；中国居民可支配收入和消费支出均保持稳定增长，消费能力稳步提升。在用户的消费支出构成中，交通通信成为仅次于食品烟酒和居住两项必需支出之外的最大支出项目，汽车消费成为大众消费类型之一。

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▌外部环境——社会环境分析

维持高位增长表现，高涨驾考热情提供充足的市场动力

近年来，中国汽车销量增速逐渐放缓，但新车绝对销售量仍保持较高水平，2017年达到2887.9万辆。庞大的销量基数反应出市场仍有较大的需求。另一方面，中国汽车驾驶员数量依旧保持高速增长，而且市场驾考热情高涨，平均每年新增驾驶人员接近3000万人，会开车被多数人认为是必备技能之一，新增驾驶人员将会成为重要的汽车市场发展动力。

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▌内驱动力——用户驱动

传统模式痛点频现，产品、价格、服务亟待全面升级

在中国汽车后市场养护和车险服领域，传统服务模式痛点频现。传统汽车养护中，配件质量、服务价格不透明，服务质量和效率低，售后保障差等因素一直影响用户体验，在信息化、智能化时代，用户对产品质量、价格，服务效率都有更高的要求，在线服务符合用户需求。对于传统车险，车险价格混乱、服务流程复杂、理赔周期长是长期存在的问题，在线车险有效地优化服务理赔流程，减少渠道、代理费用，真正做到让利于民。

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▌内驱动力——资源驱动

覆盖产业上、中、下游资源，深度整合，打造服务优势壁垒

中国汽车后市场在线服务的快速发展离不开各类资源，合理利用和整合企业核心资源，提升用户满意度，打造在线服务优势。在线养护市场中，在线养护企业与更多品牌产品深度合作，获取更低的产品价格，同时配套自有供应链建设以及全国性合作服务网络，实现从上游供应到下游服务的完整覆盖，通过互联网、大数据、信息管理等技术支持，打造高品质、高性价比的服务体验。在线车险市场中，在线服务平台具备更强流量资源以及产品资源，获取更多精准用户，并提供更多产品选择，提升用户购买、理赔等全方位体验。

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▌内驱动力——平台驱动

服务模式、核心业务、目标市场多样化，共创更优服务体系

在中国汽车后市场中，在线服务平台和模式层出不穷，尤其移动互联网的普及，汽车后市场中汽车养护、车险、二手车等垂直领域在线服务开始快速发展。在汽车养护领域，综合电商、自营型养护电商、厂商自建平台、导流平台等多种模式共同服务市场，其业务范围也从标准化汽车用品、保养服务，延伸至维修、美容、供应链等服务，从而提供更多、更好的服务。在车险领域，多模式平台入局，运营模式、目标用户、商业目标不尽相同，但所有模式和服务均旨在打造更好的服务体系，提升更优质的服务体验。

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▌中国汽车后市场在线服务发展历程

线上线下逐步深度结合，在线服务市场进入快速发展时期

互联网时代到来以前，传统线下交易、服务是中国汽车后市场主要服务模式，其价格体系、服务效率、服务质量等方面一直存在诸多痛点。随着互联网的普及，综合电商的出现成为后市场在线服务的起点，在线服务由最初仅购买汽车相关产品到垂直领域电商及服务平台的出现，再到实现线上与线下服务的深度结合的服务模式。现在，后市场在线服务已经向服务优质化、产品多元化、价格合理化、流程简单化等方向发展。随着巨头和资本进入，整体市场将迎来更快的发展。

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▌中国汽车后市场在线服务产业图谱

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▌中国在线车险市场特征分析

线上自助服务还未普及，保险科技是市场发展突破点

近年来，中国在线车险市场发展迅速，互联网保险公司、独立第三方保险平台等互联网平台迎来发展高峰。现阶段，中国在线车险业务主要包括四种形态。其中用户自助投保业务并未完全普及，多数情况需要人工介入服务。从平台特征来看，互联网保险公司与独立第三方平台有较强的互联网运营体系、保险科技技术基础以及更丰富的产品选择，其特征是平台发展形成差异化竞争力的主要优势。从技术特征来看，保险科技创兴以及车载智能硬件的应用是优化、升级现有保险业务与模式的重要突破点，也是在线车险市场未来的重要发展机遇。

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▌中国在线车险市场SWOT分析

弱点与威胁突出，核心优势并不显著，创新是重要机会

现阶段，中国在线车险市场发展处于起步阶段，车险互联网化程度较低。尤其在车险费改以及保监会下发《关于整治机动车辆保险市场乱象的通知》后，在线车险市场受到明显影响。2016年在线车险市场保费出现大幅下降，2017年在线车险占比也进一步下降。可见，目前中国在线车险暂未具备核心的竞争优势，缺乏合适竞争力。但对于处于调整期的中国车险市场而言，产品创新、服务创新、模式创新将成为未来发展机会，通过对大数据、人工智能、云技术等探索应用，打造更具竞争力的产品与服务。

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▌中国在线养护市场特征分析

丰富、透明的产品与专业、高效的服务是核心竞争力

中国在线养护市场是后市场中发展相对成熟的市场之一，也是平台模式最为丰富的市场之一。在线养护市场的发展解决了长期以来养护产品价格不透明的用户痛点，不仅提供多品牌产品选择，还将多种服务进行标准化，使市场产品、服务价格更加透明。从服务模式上，线上与线下的深度结合，有效提升了服务的效率与自主性，服务质量也有明显提升。平台模式中，自营型、连锁型、导流型、上门型等多种模式共同发展，满足不同市场需求。现阶段，热爱移动互联网、享受O2O生活方式的年轻人群是在线养护市场的第一批用户，随着品牌知名度的提升，受众人群范围逐渐扩大。

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▌中国在线养护市场SWOT分析

围绕核心优势，抓住保外用户市场，强化品牌建设

目前，中国汽车后市场在线养护市场核心优势明显，尤其在产品价格、服务效率、线下服务网络三大方面，明显优于传统线下服务体系。但在线养护市场弱点也比较明显，主要在于现阶段在线养护品牌知名度较低，尚未进入多数用户的养护选择范围；另外，价格是吸引用户使用的重要因素，用户的粘性和忠诚度相对较低。随着市场竞争加强，传统渠道也在积极转型，通过调整价格、提升服务等多方式吸引、留住客户。随着用户消费理念更加成熟，市场容量不断加大，在线养护会迎来更好的发展时期。

▌中国在线养护市场用户流量梯队表现

在线养护市场平台流量格局明显，途虎养车遥遥领先

中国在线养护市场用户规模逐步提升，据艾瑞mUserTracker数据显示，2017年12月在线养护市场平台中，途虎养车独立设备数超过350万，用户流量优势明显，排名第一。其他养护平台目前用户流量均表现一般，与途虎养车差距较大，共同处于第二梯队。对于相对低频的养护服务需求而言，绝对的流量优势证明途虎养车在养护市场已经树立较高的品牌知名度，用户对平台选择与偏好较为明显。

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▌中国在线养护市场服务模式分析

线上线下紧密协作，服务效率及品质是在线养护的关键

现阶段，中国在线养护市场存在多种服务模式，其中自营型养护电商的服务模式具有较强的代表性。其服务模式既包含线上与线下服务有机结合，并参与供应链建设、仓储物流建设，能够自主、有效地控制整体服务效率与成本结构。另外，导流平台有丰富的线下合作资源，服务模式相对简单，实行轻运营模式。对于用户而言，高效、高质的服务是核心需求，统一的服务标准和质量保障才能够吸引更多的用户。所以，提升线下门店服务标准，提供良好的产品服务保障，将是在线养护平台发展关键。

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▌中国在线养护市场发展路径分析

自营型：从高知名度产品切入，逐步完成品牌知名度建设

绝大多数自营型在线养护企业，主要以轮胎、机油等高认知度配件为市场切入点，以正品品质保证、高效的物流配送、免费服务安装等方式吸引用户使用；随后，进入服务优化和拓展期， 完成标准化服务体系建设与横向业务拓展等重要布局，进而提升用户的使用粘性与满意度。随着品牌知名度与市场认可度的逐渐提升，深化品牌形象，加强品牌美誉、信任度建设，打造具有行业代表性的品牌。

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导流型：深耕垂直业务，围绕核心资源塑造垂直服务品牌

连锁型：以发展品牌线下门店为主，逐步实现连锁化建设

目前，中国汽车后市场导流平台业务模式差异较大，其中以洗车、养车知识问答等高频服务为切入点，并始终坚持深耕单一垂直领域服务，打造垂直服务品牌。另外，部分导流平台以4S店服务为切入，围绕4S店拓展多项服务内容，打造高性价比4S店服务品牌。对于品牌连锁型平台，目前主要以厂商自建品牌与互联网连锁品牌为主，建设线下连锁门店、统一标准服务体系是发展核心，通过全国门店扩张，逐步实现连锁化品牌建设。

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▌中国汽车后市场整体养护行业规模

消费升级刺激多元养护需求，保有量增加促进行业增长

艾瑞数据显示，中国汽车养护行业早已突破了千亿元的市场规模。2017年，中国汽车后市场养护行业突破7000亿元，并保持10%以上增速。 艾瑞分析认为，汽车保有量的持续增长，消费升级刺激豪华品牌市场份额提升，以及汽车美容、车品消费多元化等原因都促进了养护行业保持快速增长。

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▌中国汽车后市场整体养护渠道规模

在线养护渠道渗透率持续提升，4S店依旧占据最大份额

在汽车养护市场中，4S店依然占主体地位，占据过半市场份额；而随着互联网及移动互联网的快速发展、用户消费习惯的改变，在线养护渠道的市场渗透率逐渐扩大，2017年市场渗透率已达12.7%，可见在养护渠道已经成为养护市场重要的组成部分。

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▌中国汽车后市场在线服务案例分析-途虎养车

精细化运营，完善五大核心体系建设，打造品质汽车养护服务品牌

从2011年成立开始，途虎养车始终坚持“正品专业”的经营理念，从供应链、线上服务、仓储物流、线下服务、售后五大体系，不断完善企业服务能力和市场布局。各体系协同作用，缺一不可，向用户市场提供更高品质的养护体验。

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丰富业务板块，提升用户粘性，构建更全面的养护服务平台

以轮胎、保养服务切入点，不断深化与轮胎、保养上游生产厂商合作，提供更丰富的产品和优惠的价格，提升用户的满意度和使用粘性。同时，丰富业务板块，拓展高频率的汽车用户以及高附加值的美容服务，完善业务布局，构建更加全面的养护服务平台，满足用户多元化、个性化需求。

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活跃用户成倍增长，轮胎、保养业务继续强势表现，平台营收保持持续高位、高速增长

2017年12月，途虎养车APP月度活跃设备数达到383.8万台，较2017年1月增长约2.4倍，在后市场在线养护领域用户规模处于领先地位。可见，途虎养车是目前市场最受欢迎的在线养护品牌之一。另外，从整体营收来看，途虎养车2017年营收达到32亿元，保持快速增长势头。业务方面，轮胎和保养两大优势业务继续保持强势表现，轮胎月度成交峰值接近2.8亿元，保养月度订单量接近25万单。传统核心业务的突出表现，尤其作为业务体量和活跃用户规模已经处于较高水平的成熟企业，可见在后市场养护领域品牌影响力十分强劲。

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▌中国汽车后市场在线服务案例分析-平安好车主

依托平安车险，实现多元化业务互联网化，提升用户服务效率

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从车险服务切入，提供完善汽车生活服务，打造品牌生态圈

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▌中国汽车后市场在线服务案例分析-乐车邦

深耕4S店网络，延伸产业链布局，打造O2O生态服务闭环

乐车邦以整合4S店闲置资源，为用户提供最高性价比、标准化、原厂品质的汽车售后服务产品为切入口，打造用户用车一站式服务平台。由此同时，通过深度优化行业资源和业务创新，启动4S店托管业务和B2B零部件交易平台，实现业务板块联动发展，基于4S店网络的O2O生态闭环初步成型。

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▌进一步整合资源，丰富服务内容

立足垂直领域，横向拓展上下游资源，实现业务联动

中国汽车后市场产业链较长、业务板块较多，目前绝大多数企业主要从某一垂直领域切入，拓展垂直领域资源与业务。随着移动互联网的发展，汽车用户逐渐尝试并形成通过手机查询汽车信息、查违章、购买汽车相关商品以及汽车保养服务等内容。对于在线服务企业而言，立足自身核心业务，从垂直领域内逐步形成聚合服务平台，进而在垂直领域中树立品牌代表性。然后再横向拓宽上游资源合作，并配合线下资源服务，从而实现覆盖多种服务功能，在平台内容实现业务联动，最终形成汽车后市场在线综合服务平台，增强用户粘性。

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▌强化线下能力，打造高品质服务体系

加速网点布局，建立统一服务标准，塑造服务品牌

汽车后市场众多垂直领域非常依赖线下服务能力，尤其在汽车养护市场中，线下服务能力决定整体服务效率和品质，对用户选择和体验有重要影响。同时，新零售概念与模式正快速发展，更加重视线上服务、线下体验以及现代物流的深度结合。可见，对于传统在线服务而言，线下服务能力显得更为重要。目前，中国汽车后市场线下服务体系建设主要包括三大部分：基础建设、服务建设与品牌建设，三个部分紧密相连，缺一不可。其中基础建设需要强大的资金与地推团队支持，服务建设需要良好合作、奖惩机制，只有较好的完成基础建设与服务建设，才能实现良好的服务品牌。

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▌重视数据、技术能力，实现精细化运营

发挥数据优势，加快人工智能技术深度应用

中国汽车后市场在线服务经过近几年快速发展，各垂直领域已经积累大量用户、企业运营数据。丰富的用户数据主要包含用户车辆数量、线上行为数据以及线下服务相关数据，全方位展现出从用户养车偏好和特征。同时,积累大量的销售、物流、渠道等多维度运营数据，与用户数据相结合，智能优化内容运营效率，并推出更受用户欢迎的产品与服务。

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