十日谈 l 刘志华：政务舆情回应需要“共情”能力
今年8月，国办印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，从多个方面对政务舆情回应工作做出部署。除主动及时回应的要求之外，更强调关注舆情回应的效果，要求“切实做到解疑释惑、澄清事实，赢得公众理解和支持”。
众所周知，网络舆情天然具有较强的感性色彩，网民常在不少热点议题上投入强烈的情感，表现出鲜明的情绪化特征。从这个角度来说，网络舆论场也是情绪场，这是政务舆情回应必须面对的基本语境，也是“赢得公众理解和支持”必须重视的一个前提。
一些热点事件中，政府机构不能准确感知公众情感，没有及时做出针对性表态，反而一边激化情绪一边声嘶力竭地要求大家冷静对待。这恐怕也是一种对民众切身体验的麻木傲慢，以及舆情引导技术层面的无知无畏。亚当·斯密在《道德情操论》一书中曾指出，“共情”是一种能设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力。舆情回应过程中，政府作为应对主体需要有“共情”能力，在坚持依法处置的同时，敏锐捕捉具体议题背后透射的世道人心，平缓释放汹涌的网络情绪，真诚呼应朴素的公共情感，小心剥离非理性诉求，在回应民众期盼的过程中实现立场与情感的同频共振。
某地公安部门此前查处一批假冒品牌婴儿奶粉，消息曝出后引发强烈关注。监管部门迅速发声，指出相关部门已经对查获的假冒乳粉进行了产品检验，产品符合国家标准，不存在安全风险。这一言论引发轩然大波，消费者不仅未被安抚，反而更加愤怒。
从理性角度思考，冒牌乳粉通过收购廉价乳粉包装加工，符合国家标准的确有可能是现实情况。然而这一回应为何反而激化了网络情绪？恐怕是回应者对网络心态的把握，及其所推导的消除恐慌的情绪反应链条，过于简单化了。
当发生食品安全问题，特别是更加敏感的涉及婴儿的食品安全风险，公众的主要情绪反应会是怎样？当然有恐慌，对假冒乳品可能带来的风险惊疑不定。同时还有愤怒，愤怒既针对造假售假者，也会习惯性指向监管机构或多或少的监管不力。除此之外，还包含不信任感，由过去类似问题的记忆累积而来，以及对未来不确定性的隐忧。在这样的情绪状态下，公众第一位的价值诉求是监管机构首先表现出明确的态度：以公众身体健康为最大考量，以最充分的重视、最审慎的态度、一切可能的努力，杜绝哪怕万分之一的危险，从而给予整个社会安全感。在这样的期待之下，监管机构的“符合标准说”显得如此轻慢，带着明显的“刻意安抚”痕迹，自然无法达成说服效果。
任何一个舆情危机所涉及的信息都是多元的。呈现什么，不呈现什么，优先呈现什么，以怎样的方式呈现，都暗含某种立场表达，公众会带着挑剔的眼光自发解读。当官方表达的价值立场与公众的期待不在同一频道，很容易走向情绪激化、情感对立，此时的公众已然不可说服。这就是危机应对法则中经常强调“态度比真相更重要”的原因所在。事实、道理、逻辑都具有强大的力量，但更重要的是传达这些内容的态度和方式所反映出来的价值立场，共同的立场是彼此对话、达成共识的前提。政府机构如果没有对网民心理的精准研判、换位思考，就可能出现立场表达走偏的危险。
著名企业家王石早在2008年就经历了一场严重风波。2008年5月，四川地震，万科为灾区捐款200万元，网民随即质疑万科捐款数额太少。时任万科董事长王石表示，“万科捐出200万是合适的”，并规定“普通员工限捐10元，不要让慈善成为负担”。此言论引发巨大争议，王石最终公开道歉，万科做出补救性捐款。
几年后，在回顾这场风波时，王石表示，即使现在再来反思，也不觉得自己的言论有什么错。“但我也在反思，为什么网民的反应这么大？因为他们对王石这个人有所期许，但我没有符合这样的期许。不但没有，还说捐200万就不少，甚至说普通员工捐款不要超过10元。这种反差激起了大家的愤怒情绪。当然，我当时的发言是不合适的，在汶川大地震刚刚发生后那样的时间和场合，讨论这个话题，表现自己的理性，当然是不够谨慎的。无论如何看待慈善，看待赈灾，都不应该在那种时候表达’冷静思考’”。
精英群体以理性为傲，许多时候试图以自身逻辑启蒙与引领大众，客观上也造成了与大众期待的偏差。这一情况也可以部分解释专家群体形象所面临的问题。近几年来，专家群体在舆论场上面临一定程度的污名化，常被讽为“砖家”。造成这一问题的原因是复杂的，但精英与大众两种思维与话语方式的内在冲撞无疑是重要原因之一。当专家学理化的思维和表达习惯遭遇大众传播语境，可能造成严重的沟通障碍。尤其在特定热点情境下，一旦与网友情绪对撞，更可能酿成风波。突发事件中专家发声遭遇误解引发的舆情风波此前已多次发生。
这对政府机构同样是一种警示。公共治理的复杂性不言而喻，政府决策需要科学理性、避免民粹，但在政务舆情回应的过程中，公众听得懂、能接受才是第一前提，坚持群众路线、在回应中凝聚民心民意更是执政要求所在。舆情回应主体应谨防对理性逻辑的确信演变成“有理走遍天下”的理性自负，一味逆流而上强势表达。在可能导致理解困难或误解的复杂政务信息的阐释过程中，无视听者的接受度，忽略表达的分寸，低估特定场景下网络情绪反弹的能量，将带来严重后果。
王石的案例中，如果借助特定方式对网友的期待予以响应，注重平衡表达，他的慈善观未必不能为公众所接受。正如他所反思的，不考虑情境的过于简单粗暴的观点表达，是激化大众情绪的关键诱因。
至于少数官员另一种高高在上的傲慢，视网友为群氓，说起网络言论就摇头，不愿也不屑做真诚耐心的沟通，则需要另从价值观层面进行深刻检讨。
2016年5月，宜春市高三学生柳艳兵、易政勇因在中巴车上制止歹徒行凶、解救乘客被砍伤。事发后，二人因伤情严重，错过了高考。“夺刀少年”的事迹经媒体报道后引发强烈反响，不少网友被二人行为感动，呼吁免试保送一流大学，一些大学也抛来橄榄枝，表示可以提供特殊帮助。
7月2日至3日，柳艳兵、易政勇参加了单独高考，而后分别被南昌大学和江西财经大学录取。在此期间宜春市相关部门全程关注，并在其考取大学后专门举行欢送仪式，颁发助学慰问金。宜春市教育局总督学余兆辉表示：“对见义勇为者实行单考单招，是在程序公平和社会正义之间寻找到契合点。在身体康复允许的情况下，组织他们单考单招，这样有利于甄别学业水平，让学校选择他们，让他们选择学校，最终让他们到一所适合学业水平的学校就读，这是对他们见义勇为精神最恰当的褒奖。”这样的处理，坚持了程序正义，兼顾了公众情感，可谓皆大欢喜。
人际沟通艺术中，倾听对方感受、表达理解、做出回应是非常重要的一环，同时，理解并不等同于全部认同。同理，对网络中的情绪表达，一方面报以“心同此理”的高度理解，予以恰当呼应，另一方面顺应不等于迎合，对情绪中裹挟的诉求的合理性要细加甄别，分类把握。
底线不能突破，但传播可以更感性。著名的夏俊峰案中，尽管不少网友对夏俊峰报以巨大的同情，但依法处置的底线不能改变。在此前提之下，正视网络情绪，可以在以情说理方面下功夫。除此之外，可以通过提供更多维度的信息，比如受害城管同样艰辛的生活情况，改变“城管强势、小贩弱势”的标准标签故事，来达到情绪对冲的效果。
类似的情况还有：某些事件中依法追责是必须的，但先问责官员还是先追究百姓，观感大有不同；突发事故后挖掘正能量未尝不可，但选择寻找平民英雄还是选择表彰官员，反馈也必然有别。政务舆情回应中发挥共情能力，细致入微地体察关照公众情感，将使内核一致的处置衍生出完全不同的舆论景观，这也正是舆情回应智慧含量的一种体现。
（作者：人民网舆情监测室副秘书长 刘志华）
为进一步增强地方党政干部和企事业单位工作人员的网络素养和舆情工作能力，促进舆情回应水平的提升，继首期政务舆情回应训练营在大连成功举办后，人民网舆情监测室拟于10月24日至10月28日，在北京举办第二期政务舆情回应训练营暨网络舆情分析师培训班。欢迎各界朋友报名交流，期待您的到来。（点击阅读原文查看招生简章）
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编辑｜傅淼
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