【贴心服务海外全体中国公民的热线】外交部12308领事保护热线开通3周年纪实
2014年9月，外交部领事保护紧扣时代发展的脉搏，以海外中国公民领保需求为导向，以创新服务为抓手，积极探索，主动谋划，开创性地开通了外交部12308热线，为全球中国公民提供便捷、高效的领事保护与服务。热线运行3年来，领事保护中心坚持把提升12308服务能力与海外领事保护的新态势紧密结合起来，不断创新工作方式，创优服务模式，为海外中国公民安全出行保驾护航。
创建与发展
顺应时代需求，创建12308热线。30多年的改革开放不断提升中国对外交往水平，中国公民和企业“走出去”规模日益扩大，2014年中国内地居民出境人数首次突破1亿人次大关。与此同时，海外安全事件日益多发，境外中国公民对领事保护与服务的需求不断上升。为适应广大海外中国公民获取便捷、高效的领事保护与协助的迫切需要，2014年9月2日，外交部正式开通12308热线，与全球260多个驻外使领馆互联互通，每天24小时不间断运行，全年无休为海外中国公民提供零时差、无障碍的领事保护与服务。12308的顺利开通不仅是一条热线电话的上线，更是外交部领事保护中心、驻外使领馆与海外中国公民大领保工作的联通互动，极大地满足了遍布全球的中国公民寻求领事保护与服务的需求。
借助新媒体优势，12308微信版和小程序上线。领事保护中心跟紧步伐，利用互联网和新媒体传播优势，创新服务形式，拓展服务渠道，为广大海外中国公民提供便捷、高效的领事保护与服务。2017年3月22日，12308微信版和小程序正式上线，海外中国公民除了可以继续电话拨打12308热线外，还可以通过微信和小程序发送语音、文字、图片等信息，如果在国外受困又难以描述自己身处何方时，只要通过手机定位并且发送图片就可以实现实时求助。上线当天，12308热线、微信和小程序平台自动应答及人工接听量均大幅增加。运行一段时间以来，相关数据渐趋平稳，热线智能应答、电话接听、微信互动“三驾马车”齐头并进，为海外中国公民获得领事保护与服务提供了实实在在的便捷。
加强大数据分析，提升领事保护的智能化水平。12308热线自运营以来，不断加强信息化、标准化和专业化建设，全面提升领事保护与服务的能力和智能化水平。对12308来电数据进行自动记录、汇总，对领事保护数据进行统计、分析和利用，根据需求自动抓取有关数据并生成有针对性的分析报告，为海外安全形势分析，有关政策制定提供坚实依据。领事保护中心运用相关数据分析结果，把握和预判中国公民领保需求，变被动服务为主动服务，一方面有助于提供专业高效的领事保护服务，另一方面更有利于发送针对性和时效性强的预防性领事保护信息。通过在大数据分析、移动互联网技术应用、工作流系统智能化等方面苦下功夫，不断提升12308热线的领事保护能力和智能化水平。
职能与运转
高效运转的信息处理器。12308热线后台设在北京，面向全球中国公民提供领事保护应答和咨询服务。主要职能有：提供领事保护应急咨询与指导，向驻外使领馆通告相关求助情况；介绍一般性海外突发安全事件的处置流程，提供相关建议；承担涉我人员重大突发海外安全事件应急处置“热线”功能；为中国公民提供领事保护与协助常识及领事证件等一般性咨询服务等。无论你身处世界的哪个角落，只要能接入12308热线服务平台，就联通上了覆盖全球的中国领事保护网络。面对海量来电（微信），12308不只是简单的接听（收）、转递，而是根据不同案情进行过滤，以确保驻外使领馆能集中精力处理确需协助的危机复杂案件，为此形成了“接、滤、转”的工作流程。“接”，就是要24小时接听（收）每一个来电和每一条微信，确保求助人的诉求通道畅通；“滤”，就是将一般性咨询和简单案件的处理放在12308前台坐席解决；“转”，就是将确需驻外使领馆介入的案件及时转递到相关使领馆跟进处理。通过这种方式，12308成为领保求助信息的集散中心，有效整合了领事保护资源，提升了领事服务整体水平和效率。为确保有足够人员配备及时化解突发高峰来电（微信），12308还专门制定了应急预案和三级备援制度，组建前台常备坐席、后援人员和应急人员三级服务梯队，确保所有来电畅通无阻。
贯穿国内外的信息高速通道。12308的设立使来电人需求和政府服务精准对接，是一条联系海外同胞与祖国的亲情通道、绿色通道。为确保及时有效传递求助人信息，保障热线与驻外使领馆之间的信息畅通，12308通过多种方式在求助人与驻外使领馆之间搭建信息高速通道。首先，12308通过专用网络与驻外使领馆建立工单即时发送和反馈系统，将求助人的信息和需求迅速通过工单形式传递给驻外使领馆；其次，充分利用现代通讯科技技术，通过建立微信企业号与驻外使领馆领保工作人员建立辅助通讯平台，弥补了领保官员有时不能及时查收12308工单的不足；最后，还通过电话、传真、电子邮件等传统通讯手段与前方使领馆进行沟通联络，确保信息传递高效、及时。
辐射全球的海外安全网络。12308热线系统已成功覆盖至全球260多个驻外使领馆，将祖国的关怀和服务遍及世界的各个角落，成功编织起一个覆盖全球的领事保护与服务海外安全网络。12308通过不断内部挖潜提升服务效能，加强外部合作促进借鉴提高。开通3年来，在不断完善自身建设的同时，主动与港澳特区政府相关服务热线，以及国家旅游局12301政务热线加强合作，建立信息通报和合作处置机制，做到既分工负责，又密切合作，牢固编织海外安全网络，不断拓展网络覆盖面，为海外中国同胞提供专业、及时的领事保护与服务，切实为海外中国公民和企业走出去保驾护航。
成效与反响
借力发展，12308热线是政企合作的成功典范。引入外部资源为我所用，借助企业力量推进发展，12308热线采用“业务流程外包”模式，向社会购买服务，由民生银行作为项目代建代维合作方，负责呼叫中心系统建设、日常运营和技术支持，特别是负责热线的前台接听工作。与此同时，领事保护中心还与腾讯公司合作开通12308微信版和小程序，将领事保护工作与微信功能紧密结合，也让外交部走在了“互联网+政务”服务领域的前沿。通过利用民生银行的人员技术和腾讯公司的信息传播平台，充分发挥政企资源的优势互补，12308开创了公共服务提质增效新模式，成为政企携手打造优质电子政务平台的成功典范。
打造形象，12308热线是展示领保成就的重要窗口。12308热线的成功运营，吸引了有关国家和机构以及各类参访团组的关注，目前已接待国内外政府和民间参访团体几十个、参访人员近千人次，成为开拓领事工作交流与合作、展示我国外交工作重要方面的一个窗口。加拿大、丹麦外交部及阿富汗内政部等外国访华团组，专门到访12308，了解学习12308热线的建设和管理经验，并提出与我加强交流合作的愿望。中国移动公司开发的“无忧行”手机应用里加入一键呼叫12308热线功能，为境外中国公民提供免费拨打12308热线服务。美国华侨华人律师访问团和南非警民中心等参访团考察12308，希望加深对我领事保护工作的了解，以便更好配合驻外使领馆开展法律援助工作。香港、澳门大学生也到12308参观访问，了解国家领事保护工作开展情况，增强对国家和民族的自豪感。12308热线的开通，已成为开展中外领事合作的重要平台，展示我国领事保护成就的亮丽名片。
12308热线自开通以来，已接到来电29万多个，其中转人工坐席逾10万个，向172个驻外使领馆发送报案类工单3万多份。许许多多身在海外遭遇困境的中国同胞，通过12308热线获得了及时的救助与服务，纾解了困境，脱离了危难。12308，一条政务热线，一头连着政府，一头连着全球海外中国公民。12308，有效调动驻外领事保护资源，为海外中国公民架设了一张全天候多方位的领事保护网。
下一步，外交部领事保护中心将继续坚持以机制创新引领工作创新，以求助人的满意度为工作目标，不断优化服务流程，提升服务标准，努力把12308热线打造成中国政府的品牌热线，人民群众的贴心热线。
（作者 外交部领事保护中心周点紊）
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