评论丨比“科目三”更重要的，是找回劳动者的位置

作者｜黄泽文 尹俊雲

责编｜陶天野

当消费者对海底捞的拉面表演、生日歌的新鲜感渐渐消退时，“科目三”为这个以服务质量闻名的品牌又添了一把火。服务员在观众面前伴随音乐跳起有些“土味”而不乏难度的“科目三”舞蹈，意外爆火网络，还引发了线下打卡的潮流。在服务员们各种花式表演走红的背后，是他们身为“人”一面的渐隐；人们越是理所当然地欣赏时兴的新奇舞蹈，对表演者的人格、对劳动者权益的“触感”将越是变得迟钝。

海底捞服务员在跳“科目三”舞蹈（图源：海底捞官方号）

“科目三”舞蹈的走红从何而来？目前的报道大多溯源到山东青州市的一家火锅店。“店里用餐的顾客大概有七八成都会主动提出来想看我们跳舞。”该门店服务员小庞接受采访时表示，“能用这种方式给顾客带来快乐，让我觉得非常开心，大家的关注和肯定也让我很感动。”一次偶然尝试，带来员工与门店的“双赢”，掀起了该火锅店跳“科目三”的热潮。随着“科目三”在海底捞“无心插柳”的网络走红，这种服务也在各地门店“病毒般”地复制开来。此后，无论是海底捞对江苏无锡门店员工表扬和奖励，还是其成功拿下科目三的BGM商用使用版权，都已经表明：海底捞的“科目三”舞蹈已经从一种员工自发行为转变为一种商业模式。

海底捞香港门店已展开“科目三”的培训

（图源：小红书用户@晒晒）

靠特色服务吸引顾客的手段在餐饮行业已不鲜见，但这些任务几乎总是全部由最普通的服务员、手艺师傅等员工承担。海底捞相关负责人在回应“科目三”舞蹈时表示：海底捞鼓励门店结合自身特长和顾客需求进行各类创新。海底捞也设立了相应的创新激励机制，工作岗位实行计件薪酬制度，多劳多得，该服务并非对员工的硬性要求。然而，无权对顾客说“不”的海底捞员工，又有多大的空间能对门店表达自己的诉求呢？

在橡果商业评论的采访中，一名海底捞员工就曾表示，并非所有服务员都愿意跳“科目三”，“并不是所有人都是社牛，我有听到服务员说，觉得好尴尬，想戴口罩、戴墨镜，不想露脸”。在这场热潮中，现象级的门店和员工万里挑一，却占据了大部分注意力；对于没有奖励、花费休息时间学习科目三的员工而言，他们的负担却不像舞蹈一样“出圈”。作为实际上劳资关系、消费关系中的弱势者，他们的复杂性更容易被忽视，仅剩下扁平的阳光一面。

有员工在社交媒体讲述“科目三”的负担（图源：小红书）

笑脸相迎、主动添茶倒水的要求，联动IP接头暗语的记忆任务，会唱生日歌、跳“科目三”…… 事实上，海底捞的每一项特色、活动，也意味着对员工的考验和负担。一位服务员总是可能面对高峰忙中出错、顾客侮辱闹事、私人生活困难等各种压力，而“科目三”舞蹈的复制又带来了关节损伤、别座顾客不满等可能的问题，后果往往只能由员工自行承担或解决。经过多家媒体报道，员工们的困境如今已经不再是“秘密”。在此次科目三的走红中，“又土又尬”“吵”“职场霸凌”等批评声也屡见不鲜。有员工抱怨、外部质疑，为何海底捞仍然需要“科目三”？

海底捞的“科目三”服务受到媒体广泛关注

2018年以来，海底捞门店迅数量速增长，然而疯狂扩张为其埋下了不少雷。靠服务出圈的海底捞越来越难以给消费者带来惊喜，面对产品口味特色不足，创新迭代速度不够等质疑，在市场遇冷。2021年11月，海底捞启动啄木鸟计划，决定在年底前逐步关停客流量相对较低300家门店，受闭店计划影响，海底捞2021年全年亏损了41.6亿元。而今年3月30日，海底捞发布2022年财报，持续经营业务及已终止经营业务的年度营收347.41亿元，同比下降15.5%，刚刚完成扭亏为盈。而“科目三”的商业走红正好撞到了迫切需要新盈利点的海底捞，而被多家门店复制。 

由于新一季度的财报尚未公布，这项服务在商业上成功与否，暂时不得而知，但它和它代表的这种商业模式，对部分劳动者乃至消费者带来的影响是显而易见的。长期以来“顾客是上帝”的营销观念，已经把服务业从业者的自我与个性逼到了角落。被称作“内胆”的迪士尼员工、作为娱乐公司产品的虚拟偶像等等，其劳动者的尊严都在不同程度上被削弱，或多或少成为一种景观。而作为消费者应当思考，我们对优质服务的真正需求是什么？便利、专业而规范的体验？新鲜感和人际交往？笔者无意否定“科目三”带给人们的乐趣，只是狂欢之后，我们仍该捡起对“人”本身的重视，体谅服务员的不易，尊重劳动者的人格。

另一方面，作为商业矛盾的具现化，这场“科目三”问题的讨论也不能让海底捞企业“隐身”。我们应当呼吁企业和门店对负起责任，给劳动者提供更有尊严的工作环境。

参考资料：

[1]刘喆. 服务员工情绪劳动的影响机理研究[D].东北大学,2018. 

https://kns.cnki.net/kcms2/article/abstract?v=xNq_RSSxttuqMJdAZUKfy_jWhPnlEtFs7JF9np7I0XWoHktvEJ3gBlA2r-q615VRo5J3ZGSVssYqPOO1Jk_pG6ybXcg8iUqa7Nj7sTa52pNLRaCVGmR3_gXN8aB6VDGdNuPpbnlSvAzJUbaWviwF4BVgY9_zEtsMHL9uWFtNRjE=

[2] 对话海底捞员工：跳科目三没有提成，门店内卷让人疲惫

https://mp.weixin.qq.com/s/fUroOdfiQxtsd5fhuqYsrQ