一份跟踪5000名车主五年的特斯拉调查报告
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撰文 / 梁卫平
编辑 / 涂彦平
设计 / 赵昊然
来源 / Bloomberg
作者 / Tom Randall, Jeremy Diamond, Dean Halford
2018年的6月，特斯拉进入了成熟汽车制造商的行列，把Model 3的产量提高到每周5000辆以上。这对特斯拉来说是一个突破，也是汽车工业一个新阶段的开始。“我认为我们刚刚成为一家真正的汽车公司。”当时，首席执行官埃隆·马斯克（Elon Musk）在给员工的信中这样写道。
不久之后，彭博社开始调查首批量产的特斯拉电动汽车是否如宣传的那样。超过7000名Model 3车主经过验证，完成了我们对这款车的使用体验的全面调查。最终得出一个明确的关键结论：特斯拉创造了一个内燃机杀手。车主们称赞马斯克完成了不可能的事情。
从那以后，发生了很多变化。现在，特斯拉无疑是世界上最有价值的汽车制造商，马斯克成为世界首富和挑衅者。彭博社重新联系了最初接受调查的数千名受访者，他们的行驶里程总计达到1.6亿公里（约1亿英里），进一步了解第一批特斯拉量产电动汽车的表现如何。
今年7月，彭博社发布了这份针对5000名车主的特斯拉体检报告。
整篇报告共包括三个部分：第一部分是关于马斯克本人及特斯拉品牌，第二部分是关于特斯拉Model 3，第三部分主要是关于特斯拉的自动驾驶软件，还有它的充电站、太阳能和保险业务。
这里发布的上篇是第一部分和第二部分内容，第三部分内容将在下篇呈现。
再一次，一项调查结果脱颖而出。这次，它与人而不是与汽车有关。
马斯克受到的打击最大
2019年~2023年，与特斯拉有关的所有话题中，对首席执行官的信心下降幅度最大。
特斯拉的车主们对埃隆·马斯克感到厌恶，但仍然喜欢他们的Model 3。
喜欢这辆车，讨厌推特。
热衷于特斯拉的早期车主，在很大程度上对马斯克产生了反感。与2019年的调查相比，在我们逐字逐句重复的几十个问题中，变化最大的是马斯克的支持率下降。这项调查后续总共提出了130多个问题，得分最低的是马斯克在2022年收购推特(将其改名为X)，以及随后引发争议的推文。
调查评论很激烈，许多人感到矛盾。Model 3的车主仍然非常喜欢他们的车，并且对特斯拉的技术有很多话要说。大多数车主计划继续使用该品牌，但他们也表示，马斯克在网上挑起政治斗争、淡化气候变化的潜在后果、支持有争议的数字和想法，让他们感到被背叛了。
“我喜欢特斯拉汽车，但我不想支持马斯克，他对那些让特斯拉取得成功的人如此刻薄，如此贬低。”
换句话说，许多特斯拉车主都会认同，受访者对马斯克的评价比对特斯拉臭名昭著的无用客服电话的评价还低。
马斯克最近的公开声明是损害还是提升特斯拉的声誉？
Model 3首次上市，自有缺陷。作为创造一种新型汽车的实验，特斯拉在服务、充电和软件更新的方式上追求新颖。面板间隙和其他一些小问题成为特斯拉受批评的焦点，车主们认为，缺乏汽车制造经验，将阻碍特斯拉在大批量生产数百万辆汽车的具体细节方面取得卓越成就。
现在，特斯拉是全球量产制造业的一支力量。Model 3经历了无数次改进，并且正在为重要的更新做准备。然而，第一批车主仍然喜欢原来的产品，与他们以前拥有或驾驶的车辆进行比较，他们在调查报告中几乎将满意值拉满。
改变世界的电动汽车
车主对Model 3的普遍赞誉，衬托得对马斯克的批评更加尖锐。这在很大程度上与他花费440亿美元收购Twitter有关。马斯克痴迷于使用社交媒体服务。根据当时对马斯克同事的采访，2018年特斯拉实现生产突破之前，马斯克有时会在会议间隙瘫倒在办公室的地板上，在推特上滚动发布关于他自己失败的预言，这些预言差一点就成真了。
“我做了一个错误的假设。”他在2018年接受《彭博商业周刊》(Bloomberg Businessweek)采访时说，“我想，因为有人在推特上攻击我，就认为这是公开时刻。这是我的错。我会改正的。”
马斯克没改，最终也没有兑现这一承诺。当时，他称Twitter这个平台为“表情包战争之地”。现在，他拥有了战场。
马斯克的推特问题
特斯拉的车主们不喜欢这位时时在线的CEO
马斯克对特斯拉的车主有着不同寻常的影响力。根据一些受访者的说法，部分原因是一种共同的使命感——即清洁能源和电池驱动汽车的普及，使车主优先考虑安全和性能。根据2019年的调查，超过一半的Model 3买家表示，他们对马斯克的看法影响了他们的购买决定。尽管马斯克之前身陷丑闻，但买家们一直与他同在，并在特斯拉尚未得到证实时冒险购买。
你认为埃隆·马斯克最近的公开声明在多大程度上符合特斯拉的使命?
自2019年以来，有一件事没有太大改变，那就是Model 3车主们再也没有想要另一辆汽油车的想法。计划在未来几年内为家庭购买新车的车主中，96%的人都在考虑电动汽车。
车主对特斯拉的看法已经从2019年的极端支持水平下滑，但仍然很高。车主之间的归属感也下降了。随着汽车制造商的发展，这或许是无法避免的。在之前的调查中，部分车主说，当他们在路上看到另一辆特斯拉时，他们总是会友好地挥手，在超级充电站与陌生人交谈是很常见的。
特斯拉社区的转变
一些早期车主的热潮已经消退
密切关注马斯克公开声明的人对他的看法更差，民主党人对他的看法更差。
埃隆·马斯克最近的公开声明在多大程度上反映了你的价值观？
大多数Model 3车主表示，马斯克的公开声明损害了这个品牌，阻碍了特斯拉的使命。对于他是否仍然是其他商业领袖的积极榜样，曾经狂热的马斯克支持者们产生了分歧。
你认为埃隆·马斯克是其他商业领袖的积极榜样还是消极榜样?
一些车主表示，他仍然是这份工作的合适人选，尽管X（即Twitter）对他和特斯拉来说一直是一个严重的干扰。
马斯克的业绩评估
世界上最富有的CEO成绩中等
“我觉得我最初对特斯拉的兴趣在一定程度上是建立在我对马斯克的信任和兴趣之上的，现在，就算没有他，我对特斯拉的持续兴趣依然存在。”
埃隆·马斯克最近的公开言论是降低还是提高了你对他的看法?
在大多数情况下，车主们表示，他们对马斯克的不满不会影响他们的购买决定。今年，Model Y SUV有望成为全球最畅销的车型。
但也有少数人表示，他们与特斯拉的关系已经结束，这不仅会让特斯拉失去回头客，还会让公司失去一些建立品牌口碑的帮助。过去几年卖掉特斯拉的Model 3车主表示，对马斯克的不满是最常见的原因。
为什么一些特斯拉车主会离开
Model 3车主给出的主要原因是他们卖掉了自己的车，换了另一个品牌的车
也许马斯克已经盘算好了，共和党人情绪的转变将抵消他早期客户群不满情绪的上升。在这一点上，得克萨斯州的市场扩张空间比加利福尼亚州更大，在加州，特斯拉已经挤满了街道。
无论如何，恐怕从来没有哪位汽车行业首席执行官的个人IP与汽车需求如此紧密地交织在一起。
“我更希望他不要被特斯拉的形象束缚住。我不想让我的车成为埃隆·马斯克话题的开场白。”
马斯克让购车者两极分化
特斯拉车主对马斯克的看法与他们是否会继续使用这个品牌之间存在着明显的关系。
96%对马斯克持正面看法的车主表示，他们会再次购买特斯拉。91%表示不会再购买特斯拉的车主，对马斯克持负面看法。
对Cybertruck的兴趣高居榜首
我们询问了打算在未来两年内购买另一辆车的Model 3车主，他们正在考虑购买哪款车。特斯拉的models系列在结果中占据主导地位，占据了前六名。最令人惊讶的是特斯拉即将推出的Cybertruck占据了榜单的大部分。考虑购买Cybertruck的车主积极性比下面五个选择的车主加起来还要多。
下一辆车你会买什么?
计划在未来两年内购买新车的Model 3车主中，有近75%的人正在考虑购买另一辆特斯拉。以下是他们的首选：
注：特斯拉尚未公布Cybertruck及其下一代汽车的最终规格。
消费者也在密切关注Rivian，该公司的R1S SUV和R1T皮卡在替代品牌中排名前两位。这家总部位于加州尔湾的汽车制造商今年的产量激增。根据调查的人口数据统计，大约70%的受访者来自美国，这可以解释为美国人对皮卡的偏好。
正在考虑的其他汽车
在未来两年内，考虑购买非特斯拉品牌的Model 3车主的首选：
尽管许多车主对特斯拉怀有强烈的疑虑，但他们仍然忠于特斯拉品牌。其中一个原因是，他们就是单纯爱自己的车。我们将在调查报告的第二部分进一步探讨这些结论。
Model 3驾驶起来很享受
特斯拉Model 3在经过5年的硬充电后仍然经得起考验。
接下来，特斯拉车主对可靠性、服务、电池和驾驶体验进行了评估。
特斯拉Model 3是将电动汽车引入主流的车型。自它发布那天起，世界各地数以百计的人排队等待，并花费1000美元预订。到2021年，Model 3成为第一款销量超过100万辆的电动汽车。
我们向数千名首批Model 3车主询问了这款车是如何经受得住时间的考验，以及Model 3与他们之前拥有的汽车相比如何。他们表示，他们仍然喜欢这款轿车，尤其是它的操控方式，而且与我们上次询问时相比，他们告诉朋友和家人这件事的兴奋程度仅降低一点点。
长期拥有Model 3的车主仍然对它赞不绝口
正如我们在第一部分中提到的那样，在性能、易用性和设计方面，特斯拉的评级都非常出色。但特斯拉在生产数百万辆Model 3的过程中面临的真正挑战，证明它们能否在开放道路上经受住考验。
它似乎通过了考验。
我的Model 3比我以前的车更可靠。
在Model 3生产的头几年里，汽车出厂时经常出现轻微的制造缺陷，包括油漆脱落和面板错位，以及一些更大的问题。把一辆特斯拉带回去修理外观缺陷几乎成了车主购车过程中的例行公事。
尽管如此，2019年的车主对Model 3的持续可靠性给予了很高的评价，而且这些分数实际上随着时间的推移而增加。2023年的车主报告显示，他们的汽车刚开始出现的任何缺陷一旦得到纠正，主要系统就会运行良好。
87%的Model 3车主正在考虑下次购买另一辆特斯拉。96%的车主正在考虑下次购买另一辆电动汽车。
“在9万英里（约14.48万公里）的行驶中，我遇到的唯一问题是车窗按钮坏了。花了51美元，他们来我的办公地修理它。”
我们要求Model 3车主对汽车六个方面的可靠性进行评分。作为一个整体，这些问题在调查中得到了一些最有利的回答分数。一些最高评级归于电动汽车特有的电池和电力驱动系统。
外观可靠性最低，一些车主表示对油漆质量持续不满。10%的受访者提到，2019年最常见的抱怨是油漆碎片和划痕。
可靠性在每个主要类别中都得到了很高的评价
特斯拉的无线升级突破
调查还提出了数十个关于汽车特性和质量的附加问题。虽然满意度得分普遍较高，但与2019年相比，整体呈轻微下降趋势。
得分最高的是特斯拉的无线更新(4.79分)，该公司通过无线更新进行召回和增加新功能，从哨兵模式安全系统到心爱的“狗模式”，可以在无人看管的情况下保护宠物在车内的安全。其他高评价的功能包括音响系统(4.76分)、地图和导航(4.71分)、无钥匙进入(4.62分)、座椅舒适度(4.58分)、触摸屏控制(4.56分)和特斯拉手机应用(4.49分)。
高分之中有两个例外，声控命令(3.81分)和自动雨刷(3.35分)。雨刷受到了特斯拉不同寻常的决定的影响，特斯拉使用自动驾驶系统Autopilot的传感器来判断何时下雨，而不是其他汽车制造商使用的现成传感器。
自2019年以来，雨刷的评级有所下降，这表明要么是性能随着时间的推移而恶化，要么是车主厌倦了等待改进的承诺，这些改进从未实现。马斯克最近承认了这个问题，他在五周前宣布：“实际上，智能汽车雨刷软件将在大约三周内发布。”
无线更新如何影响功能满意度
特斯拉的广播和音乐选项通过无线更新得到了改善，而汽车挡风玻璃雨刷器则没有。
除了特斯拉之外，可靠性测试结果还支持了一种观点，到目前为止，这种观点还有些理论性——即电动汽车比内燃汽车需要的保养要少得多，因为它们的活动部件更少。
Model 3和Model Y电池性能
锂离子电池的性能会随着时间的推移而下降，这让决定购买电动汽车的人应该考虑到一点，那就是车辆在使用寿命期需要多少里程才能满足他们的需求。
不巧的是，很少有关于电池退化的公开数据。在过去的几年里，特斯拉开始发布高端轿车Model S和SUV Model X的电池保留数据，但不包括最畅销的车型Model 3和Model Y，这两款车使用不同的电池化学成分。
彭博社向Model 3车主提出了一系列问题，以评估电池退化情况。我们还对部分特斯拉车主进行了第二次调查，从中获得了Model Y的数据。根据这采集到的数据结果，我们能够估计这两款车的车主可能会期望什么。
结果显示，10万英里（约16万公里）后，续航里程略有下降，约为原来额定容量的91%。这与特斯拉报告的Model X和Y非常相似，符合或优于大多数行业对锂离子电池退化的估量。
Model 3和Model Y电池续航里程不变
在行驶了约16万公里后，车主通常可以预期电池性能仍能保持91%的水平，尽管结果各不相同。
大多数电池损耗发生在前4万公里的磨合期。电池的退化速度差别很大，而且部分电池的退化速度比其他电池快的原因并不总是肉眼可见的。一些特斯拉车主表示，他们对意外的电池损耗感到沮丧。
加速电池永久性退化的因素包括在高温炎热天气驾驶，定期充电至电池的最大容量或放电至空，以及频繁使用强大的高速充电器。
电动汽车的电池在低温下的续航里程也要小得多——尽管寒冷天气的影响是暂时的。通过对5000多名受访者的平均调查结果显示，在严寒条件下，续航里程下降了28%。
特斯拉电池续航里程和寒冷天气性能随时间的变化
Model 3车主表示，自2019年以来，电池满意度有所下降。这可能是电池退化的结果，但也反映了消费者对续航里程的期望越来越高。分析显示，在美国，电动汽车电池的平均续航里程现在接近480公里，而在Model 3上市之前，这一数字还不到320公里。
对客户服务的评价褒贬不一
2018年，位于加州弗里蒙特的特斯拉工厂开始大量生产Model 3后，服务运营很快就不堪重负。电话和电子邮件无人接听和回复，更换零件也一直缺货。2019年的媒体调查结果显示，最糟糕的服务危机正在过去。
然而，评论并没有太大的改善，服务评论仍然褒贬不一。一个亮点是特斯拉的移动服务获得了赞同，在该服务中，被派往车主的家或办公地的小货车能修理车辆。到2023年，更多的客户体验了这种小货车——他们继续为之惊叹。另一方面，对服务中心和门店的满意度则有所下降。
对门店和服务中心的满意度
客户对特斯拉的旅行服务小货车爱不够。
特斯拉因极难通过电话联系到客服而评价极低。对于喜欢通过应用程序APP交流的人来说，体验得到了改善。
特斯拉还使用APP提前联系客户，了解潜在问题。近17%的车主表示，在他们意识到问题之前，就有人联系过他们。其中大多数是为了轻微的召回，或是为了修复传感器故障、线路问题或12伏电池故障。
通过电话和APP提供客户服务
特斯拉车主表示，几乎不可能通过电话联系到任何人。
“与我互动的人都很好，但要与人类联系很困难。”
虽然特斯拉不同方式的服务互动得分不同，但对汽车实际完成的工作评分在2019年有所提高。
服务满意度在上升。
门店购买特斯拉已经不像以前那么糟糕了。
自2019年以来，我们追踪的Model 3车主都是电动汽车爱好者，他们有机会尝试埃隆·马斯克的第一款量产电动汽车。我们询问了他们，希望看到特斯拉接下来向市场推出什么新产品。
特斯拉愿望清单
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