从“煤改气政策”看如何用满意度测评公共治理政策？

近期“北方供暖危机及煤改气政策”引发了舆论的关注与热议。

2017年11月15日，北方进入新一轮供暖季。

11月28日零时，河北省天然气供应启动Ⅱ级橙色预警，即严重紧张状态预警，这意味着河北全省的天然气供需缺口达10%到20%，并对经济社会正常运行产生较大影响。除河北外，山西、山东、河南、陕西等地都出现了天然气供应紧张现象。

煤改气政策是推动清洁能源使用和环境保护、惠及民生、造福后代的伟大工程，然而今年入冬以来，北方地区尤其是华北地区加快推进“煤改气”，导致天然气需求量短时间内激增，市场供不应求；与此同时，在散煤及各种烧煤工具被取缔后，天然气管道铺设及相关燃气设备等基础设施的升级改造却未能同步跟进，导致近日北方多地遭遇供暖危机，而围绕煤改气，尤其是北方农村地区煤改气的争议也明显多了起来。

根据沃德社会气象台的监测数据，近一个月网上关于“煤改气”“煤改电”的相关信息共73548条，平均每天超过2450条。

相关数据统计

同时，从态势图上可以看出，进入供暖季后，舆论对煤改气的关注度曲线呈波浪式上升，并于12月5日达到区间最高峰，当天热度高达7632条，相当于日均热度的三倍多。

整体态势关注分析

从后台监测到的相关数据来看，此次关注高峰的形成主要受到以下两个消息影响：1.河北多地农村小学，因供暖改造工程尚未完工，学生在寒冬只能到户外取暖，甚至部分学生被冻伤；2.环保部下发特急函通知：煤改气未完成地区可继续烧煤取暖。

从各平台数据占比来看，微博是主要的发声渠道，占比高达54%，可见普通网民对该项政策的讨论热情和参与度之高；客户端和网页的数据占比紧随其后，主要以媒体报道为主；此外，境外社交平台（主要是Twitter和Facebook）的数据排在第四位，通过整理分析后发现一些人有组织的以此次供暖危机炒作造谣，将煤改气政策说成是新时代的“大跃进”，其背后目的值得有关部门密切关注。

通过沃德社会气象台实时满意度智能分析系统显示，微博论坛等境内社交媒体中关于煤改气的讨论大部分为负面评价，总体满意度仅为35.87%。12月5日关注态势最高的时候满意度更是只有16.03%。

实时满意度

煤改气的大方向毫无疑问是正确的，为什么会这样？

援引人民网刘志华的话说：

“政府决策以广大人民群众的根本利益为重，但这种根本利益如何更好体现，整体与局部利益的关系如何调和，目的与手段的正义如何兼顾，短期效应与长期目标如何平衡，其实都没有绝对的标准答案，时刻考验着决策的智慧和精细度。

在不同位阶的价值目标进行排序的过程中，公共舆论参与无疑具有重要价值。政府对信息的获取不一定及时全面，政府的价值考量无法做到百分之百周全，舆论的众声喧哗起到补充提示作用。

在公共讨论的基础上，政府决策可以做适当调整，可能是纠偏或优化。这种互动，也许并不都是和风细雨的，但有利于降低政策施行的隐性成本。”

传统公共服务政策决策主要是自上而下，因此公共服务和产品更多体现的是政府的意志，公共服务过程不太透明、信息不对称，政府与公众之间缺乏良性互动，在公共服务供需方面存在一定的偏差，花钱出力却没有收到预期的效果。

面对公共舆论的审视和评判，最行之有效的办法是构建引入第三方大数据舆情监测平台，建立完善公众舆情满意度实时测评信息系统。从而使得施政的方式从漫灌式施政到精准施政、施政的评价从官僚为中心转向人民为中心、施政的舆论回馈从单一信息渠道到多元信息渠道。

更有助于及时发现和修正正在实施的公共项目缺陷，增强公共服务的协调能力；有助于及时发现舆论爆点，实时客观的引导舆论走向；有助于及时扼制有组织的恶意炒作，改变“净化网络传递正能量，从而加强人民对政府的信任度，使互联网时代的公共治理更加开放、谦抑与审慎。

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