从丽江舆情事件看旅游城市的舆情应对与形象构建（上）

淳朴的丽江人为何惹翻四方客？

小编前言：丽江打人事件后，丽江成为新闻及舆论的“重点关照对象”，古城遭国家旅游局严重警告、中院法官发表不当言论、@古宣发布怒怼网友、古城管理所被爆“偷狗”等系列舆情事件不断升级。

丽江三番五次“调戏”全国人民，一是自己的“旅游特色+配套设施+便捷交通+可供消费的民族文化”组合，全国少见甚至稀有。二是游客到了丽江，有的也被同化了，随这些人在别地是谦谦君子，到了丽江两瓶白酒下肚，也跟着不文明起来。三是当地政府的公务人员本身素质就亟待提升，山寨大王演久了自己也当真了，极少遇到过这类事情，突然成了社会舆论“讨伐”的对象，以致应对无方，旅游不良事件以前也有，大家没有怎么关注，现在集中爆发，丽江自己感觉刹不住车，围观群众觉得自己被调戏。

 舆情始末：负面舆情连发

舆情发展趋势

（数据来源：大瀚数据中心）

 从上图可看出，事件发展趋势较为起伏，整个事件开始爆发是在1月22日。新闻类型的数据较为突出，在1月26日变化最明显，达到一个峰值，媒体和网民对此事给予了高度的关注，一度将事态发展推向高点。

舆情爆点

女游客被殴打毁容。1月24日，“丽江游客被人毁容”一事曝光后，引发较大舆论，网民评论多对丽江警方处理此事的速度及回应不满，还有人质疑“轻微伤”的鉴定结果。

舆情蔓延

景区被国家旅游局严重警告。2月25日，因催饭被辱骂、女游客遭挨打毁容等负面事件接连曝光，国家旅游局对丽江古城等3家5A级景区发出“严重警告”。短时间内，丽江旅游的负面信息持续占据舆论场，引发部分网民对丽江及相关政府部门的回应、态度较为反感，@古宣发布 的回应博文也不能消除舆论的负面情绪。

短期舆情频发事件

①丽江法官不当言行。2月26日，微博认证为“前丽江市中级人民法院审判员”@丽江炳哥，在评论文章《一位57岁民警的雪中坚守》时称，“57岁老民警在风雪中执勤，有三种情况：一种是犯错误被罚，一种是作秀，还有一种也是作秀！”该言论引发诸多网民及警察不满。部分网民对中院处罚及该法官道歉博文不予认同，持续质疑其职业素养，谴责其言行给丽江丢脸。

②通报不具信服力。官方通报前，网民将外地游客遭暴打和本地居民“被罚款”相关联，质疑当地管理部门的工作能力，指出丽江屡次上头条深陷负面舆论可能致其难以翻身。官方通报后，网民质疑通报缺乏说服力，指出有关部门应公开视频证据证明执法正当性。

消极舆情回复

丽江古城区委宣传部怒怼网友。2月25日下午，云南丽江市古城区委宣传部官方微博@古宣发布 对微博网友评论“永远不会去的地方就是丽江”回复说“你最好永远别来！有你不多无你不少！”该回复被网民截图并广泛流传。26日早间，@古宣发布 声明“网传截图之言非我部所为”。当天，丽江市委新闻办主任杨俊星表示，已向网警和有关部门进行了报案。

 然而，27日14时43分，@古宣发布 再次通报默认不当言论系官微所为，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。截至28日15时30分，该微博评论数达12991条，热评第一名“现在说什么都晚了，这辈子都不会去丽江的赞我”获得点赞32815次。丽江古城管理所被曝“偷狗”索要罚款。2月27日，《法制晚报》记者接到网友爆料，称监控显示丽江古城管理所在网友家门前“偷狗”并索要罚款500元，对其“无所不用其极的搞钱”表示心寒。当晚22时，@丽江市古城区大研古城管理所通报“关于丽江古城管理所城管抓狗案件的情况经过”，表示执法人员首先在玉河广场发现“流浪犬”，随后在客栈门口发现该犬只并抓获，同时声明罚款票据为云南省罚没收入专用票据，不存在“中饱私囊”行为。

 对于丽江官方的处理方式，网友们并不买账，认为丽江官方的做法就是在打自己的脸，对群众毫无服务态度。

丽江塌方式舆情现状

从大瀚舆情监测系统监测“丽江”，数据获取时间段为2017年1月1日到2017年3月7日以来互联网上的相关舆论进行了分析，共有93065篇相关舆论，最早的舆论在2017年1月25日发布在中华网_财经，标题为云南警方回应女子被打毁容事件：系轻微伤 嫌犯被控。后续舆论主要集中在境内，新闻类型的相关舆论最多，总体来说，整个事件发展趋势较为起伏，舆论最高峰出现在2017年1月26日。

网民情感属性

（数据来源：大瀚数据中心）

微博情感属性图中，负面情感占比54.58%，持续多角度的负面新闻将丽江的地方形象和政府有关部门公信力一次次击溃，多起舆情事件的不妥善处理更是舆论负面情感蔓延的推手。

舆论来源

（数据来源：大瀚数据中心）

相关的信息主要来源于微博86.21%、网站5.17%和新闻3.16%，这是一起由微博发生并在微博发酵的舆情事件，微博作为国内目前舆情最主要的生发地之一，在这起事件中扮演着最为重要的角色。其中“丽江打人”“丽江毁容”等关键词和关键信息，多次登上当日热搜。

舆情地域分布

（数据来源：大瀚数据中心）

上图摘取两天内（3月6日、7日）从地域分布来看,与事件相关的信息主要来源北京6965条、云南6937条和广东5712条。北京之所以关注人数占比最多，主要还是由于北京媒体发展较好，当地网民比例大，而且更愿意在微博表达想法。云南处在事发地，地域的接近性致使网民更愿意发表自己的言论。虽然图表中选择3月6日、7日的舆情地域分布为样本，管中窥豹，可以整个事件中的舆论来源分布。

值得一提的是，本次舆情事件中，也有境外舆情参与，大瀚抓取的数据显示，在众多舆情中，境外舆情占比1.5%，但也需引起重视，避免境外媒体借题发挥，从而影响中国城市形象构建。

低级舆情回应导致次生舆情不断

 舆情回应前后矛盾，折损舆论公信力

事件始末“有图有真相”，@古宣发布一开始矢口否认，但仅过一天，就对相关负责人作出停职处理，并接受党纪立案，变相承认了网友所曝情况属实。而在舆情引爆后，面对网上突如其来的“汹汹舆情”及网下单位的调查询问，涉事编辑可能因害怕承担后果而产生了用“撒谎”方式“瞒天过海”的荒唐想法，用“强硬”姿态对抗的愚蠢应对方法，最终陷入了被各方责难的尴尬困境。

连续出错，舆论“叠加效应”

古城遭国家旅游局严重警告、中院法官发表不当言论、@古宣发布怒怼网友、古城管理所被爆“偷狗”等事件不断升级多次引发了舆论对“丽江”的关注和负面联想，使得丽江在舆论中评价大大降低，网民滋生大量涉“丽江”的反感性质疑与情绪性抵触，并不断累积、将对丽江曾经良好的社会形象造成负面影响。

大瀚观点：丽江诟病由来以久，不排除部分没有去过丽江的网友在报道发生后煽风点火。但是站在游客角度来说，我们还是希望丽江能够被更多人监督，倒逼当地政府旅游管理体制优化。讲穿了，就是需要把北京标准尽快落实到丽江。当然，我更希望看到能够把北京标准、上海标准、深圳标准落实到长沙。

                                                    (小编：罗澎)

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