小米11频现烧主板问题，售后不到位，米粉催促官方回应

小米创办人雷军的“永远相信美好的事情即将发生”这句话刷爆了朋友圈，8月11日晚七点，小米同时举办了“雷军年度演讲”和“2022小米新品发布会”。

这本该是“米粉”的福音，但小米11系列频频发生“烧主板”“烧WIFI”“机身全天发烫”问题，让小米11的用户要求“产品质量问题应当召回检修，而不是让我们换货之后还要经历二烧、三烧。”

更有网友表示雷军称“哪里有用户的痛点，哪里就有创业者的机会”，现在小米11系列的“发烧、二烧、三烧”已经成为用户心中的痛，为何小米官方迟迟不进行正面回应？

“延保通知不到位，官方无正面回应，毫无诚意”

未来网记者查询资料发现，小米11系列手机是在2021年1月1日上市售卖的，是小米推出的一款中高端手机。从各大平台的投诉情况来看，最早在2021年4月开始，就有小米用户反映手机烧主板的情况，并且投诉在2022年6月至7月期间集中爆发。

“我是小米的五年铁粉了，家里一直有使用小米设备，包括小米电脑和小米手机。从小米x5到红米K30，再到小米10，直到去年一月份买了小米11”贾怡文（化名）告诉未来网记者，“一直以来使用小米都很顺利，唯独小米11让我不想再冒险了。”

据了解，小米11的保修是一年，但部分小米11手机出现烧主板等问题是在过保后的几个月内出现的。用户无法申请到退款，只能付费维修或者接受换新机方案。已出现问题在申请售后的部分用户表示，现在客服提到最多的方案是按照购入价格四、六、七、九折退款。

小米官方曾在2021年8月6日发布了《关于小米11系列产品特殊问题服务政策》，其中第三条提到“对未出现此类问题的用户，存在顾虑的，可申请赠送半年延保服务”。

根据未来网记者实测，小米用户需在手机上下载小米社区，再选择下方“服务”一栏，进入之后找到“全部服务”，下拉到“手机服务”板块才能显示“小米11系列半年延保申请”。除去小米手机自带小米社区app这一步，找到这个延保入口至少需要三步。而且不少用户反映入口相对比较隐蔽，如果没有说明步骤，并不是特别好找。

图源：小米社区

小米手机用户刘欣原（化名）在接受未来网记者采访时说，“这个特殊问题服务政策没有一点诚意。没有看到通知的用户就要自认倒霉吗？”

刘欣原表示自己已经是“二烧”了，“最开始和客服沟通时因为过了质保时间，他们都找各种理由拒绝免费换新，需要我自费维修屏幕之后才能换新机。后来我才知道有这个延保的政策，小米的通知真的很不到位。”

除了用户认为的通知不到位，还有用户向未来网记者透露，“当我向小米客服专员提到这个延保政策时，对方理直气壮地说‘一开始如果没有这个特殊政策，所有的用户都需要付费’，这种态度就好像是我们用户占了很大便宜一样。”

图源：小米公司

除此之外，在刘欣原看来，小米既然单独给小米11系列出台了这个特殊服务政策，就说明小米自己也意识到小米11产品有质量问题或者是设计上缺陷。

让刘欣原不解的是，为什么小米官方到现在都不正面回应这个问题，到现在也没有告知为什么手机会出现烧主板问题。　

刘欣原在经历手机“二烧”后选择了与客服沟通退款，“不想再换新机了，换了也不能保证会不会有第三次、第四次，九折退也好，七折退也好，让我赶紧从小米11‘下车’吧。”

“手机有价，数据无价，用户权益无法保障”

重庆的张女士在接受未来网采访时认为，“小米11烧主板明显是产品的质量问题，是设计缺陷，（小米）应该主动召回这批有问题的产品。”

张女士是在2021年6月11日购入的小米11pro，手机不曾安装大型游戏，平时仅使用基本的社交软件和相机功能，“今年8月7号那天手机突然就关机了，当时我也没有使用手机，而且机身高度发烫也无法充电。我当时还以为是室外温度过高导致的突然关机，后来才发现是手机主板烧了。”

据未来网记者了解，张女士的手机从购买到主板烧坏，前后使用时间在一年2个月左右。此外还有众多小米11用户都向未来网记者反映，“一个售价四五千的中高端手机才用了一年就出现这样的情况合理吗？”

据悉，小米11的起售价是3999元，最高配置定价为4699元，小米11pro系列和Ultra系列定价最低为4999元，最高配置价格可达6999元。　

这样的售价在手机市场已经是中高端机型的定价，且从搭载的芯片、屏幕和相机镜头等硬件来看，甚至已经可以和苹果、华为最顶级的机型平起平坐。正如雷军在发布会所期望那样，小米11是小米手机进军高端品牌的“拐点之战”。

“我到小米线下维修店检修，他们给出了两个方案，一是花499元更换主板（因为我手机过一年质保期2个月）；二是花1125元更换屏幕后再换新机。当时不了解烧主板是这批小米手机的共性问题，不然我是不会同意接受方案二的。”张女士对自己更换手机的经历补充道。

花钱千余元更换完屏幕后，张女士在各大社交平台都查询到小米11烧主板是一个共性问题，“我觉得不应该让消费者承担这个损失。”

截至未来网记者发稿时，在黑猫投诉平台上有关“小米11”的投诉已有18070条，且还在持续增长。

图源：黑猫投诉

“一烧的售后闹心就算了，换新机之后也避免不了二烧、三烧”“手机有价，数据无价啊，我读研究生、博士，从18年到现在四年的资料全没有了”“我手机里还有官司原始证据，如果找不回来可能会导致官司败诉”……小米手机烧主板引发了一系列问题，用户除金钱外，还面临了更多隐性损失。

张女士认为，与客服沟通时，客服对数据损失带来的后果只字不提，换机后再次“二烧”的用户还是会面临数据丢失的问题，“数据资产目前没有法律支持，数据丢失带来的损失如何量化？”

网友在雷军微博的评论　图源：新浪微博

“换货换的是翻新机，刚换回来两周就烧了，还不如之前那部。”小米11维权群一位“二烧”的用户告诉未来网记者。

还有线下维修店进行过换新机的用户表示，“换了新机后，那个新手机盒子上明确写着是售后换机专用，当时工作人员还不愿意让我带走盒子，当我询问这是否是翻新机时，他没有正面回答我的问题。”

刚换货的小米11外包装盒　受访者供图

一位前小米售后员工告诉未来网记者，官网换的也可能是翻新机，即使是全新未拆封的也不排除这种情况。

甚至有小米11用户反映，“刚换的新机第二天就烧了。”

图源：雷军年度演讲

就在8月11日晚，雷军在“小米十周年年度演讲”上明确提到，哪里有用户痛点，哪里就有创业者的机会。

如今，“小米11烧主板”问题正是需要官方积极回应，采取有效的措施来解决这批用户的痛点。“三星电池门”事件还历历在目，对小米来说，小米11系列应该也不想拥有被用户“一提起来就只有吐槽”的黑历史。

雷军曾在去年底的发布会上坦言，过去一年是小米遭遇米粉批评最多的一年。一位已经脱粉的用户曾表示，米粉对于小米冲击高端的不理解多数都集中在一个问题上——小米硬件参数上“高端”了，而软件体验上还是处在比较中低端水平。“光靠从供应商那里拿来的黑科技，做不成高端。”其中，“BUG不断”还将MIUI推上过风口浪尖。

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作者 | 未来网记者安汝颖 实习生 黄俊杰

审校 | 国宁

终审 | 宋广辉

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