干货 | 探讨新形势下的物业管理风险
今天，在深圳会展中心举办的首届国际物业管理产业博览会已经进行到第二天了，现场气氛依旧火热。除了人气爆棚的各展馆，还有颇具看点的第三届中国物业管理创新发展论坛-分论坛，行业各家菁英人士就新时代市场形势下，物业服务行业发展的态势发表观点，为行业的转型发展打开了一扇全新的窗口。
展馆内，位于2号馆T3B位的中海物业展馆，以“人文+创新+互联”元素，不断吸引行业人士及客户驻足参观、交流互动。分论坛上，中海物业亦积极参与，探讨新经济时代，物业行业的风险与防范。
10月12日下午3点，在会展中心菊花厅，中海物业集团有限公司助理总裁韩芳女士以《新形势下的物业管理风险》为主题发表了演讲，在全行业各种概念频出、令人目不暇接的“盛景”中，冷静、深刻地从另一个角度分析新时代行业发展中的风险与防范。
物业管理已经历经30多年的发展历程，本人也在中海物业从业15年的时间，可能在座更多资深的物业同仁，都有着同样的感受和感慨，近四、五年的时间物业行业突然不平静了，移动互联网、智能硬件、人工智能、大数据、跨领域合作给各行各业带来了巨大的影响和冲击，物业管理也身在其中被影响被改变。物业管理也突然之间由传统的基础服务被赋予了更多新的概念、更多想象的空间，迅速跃升到资产运营甚至被资本市场青睐，跨入了资本运营的高度。短短几年间行业格局、商业模式开始发生重大的改变，物业行业呈现出前所未有的蓬勃发展的态势。
同样，我们对行业发展风险的研究角度也不可避免地会随之发生改变。在我们若干年围绕基础服务的传统物业管理模式下来看风险，更多地是针对项目管理现场的单一空间维度；随着传统物业服务的不断成熟，风险涉及的空间维度也开始扩展到更加多维的物业关联方（和业主、业委会、分包方之间的权益关系等）；随着物业管理在房地产开发的全产业链条上的向上延伸，我们分析风险的角度也开始在时间维度上向上游纵深（我们会更加关注全生命周期的接管验收、承接查验风险）；互联与智慧的经济发展大背景下，物业管理被赋予了更多经营与运营的新服务内容，我们分析风险的角度也同样需要与时俱进地在空间维度上不断完善，同时在时间轴线上增加对未来发展的预判与前瞻，这就是——新形势下的物业管理风险。
中海物业于2015年10月23日在香港联交所上市，在香港上市后，我们在经营上面对的关系维度更加复杂，面对资本市场企业管治、风险管理、内部监控的要求更加严苛，要为公司业务的持续增长与稳健发展提供长效的保障，为公司长远战略目标的实现保驾护航。在此我想以中海物业上市后开展的一系列风险评估与风险管理工作为例，与大家共同探讨几个重点涉及到的风险。
上市后我们从多个维度（战略、架构、流程、技术）展开了大量的风险识别、风险评估工作，结合中海物业管理架构搭建了三道防线的风险管理架构，提炼梳理出战略、市场、运营、财务、法律五大风险类别、27个重点风险、八个关键风险点。
在这里想和大家分享其中的几个重点：“战略风险”“市场竞争风险”、“经营模式创新风险”。
战略风险
放眼行业各大品牌企业的发展方向可谓“百花齐放“：大规模收并购市场扩张的、已经抛开物业完全搭建平台做平台输出的、立志做物业行业BAT的、兼顾品质扩张与客户满意的、香港上市/A股上市/新三板上市的。在这众多的选择中何去何从，哪条路才是真正适合自己的，其实正是当下很多物业企业面临的首要风险——战略风险。既要符合行业发展的大势，又要结合自身的优势，其实每个企业先天的基因不同、拥有的资源与优势不同，正如我们每个人一样，你永远不可能成为别人，你就是你，只是你要想清楚怎么做独一无二的自己。在心态上既要放眼行业、心态开放不封闭，在选择上又要冷静不盲从；诱惑很多、选择很多，量身定制清晰的战略规划，层层分解战略的实施路径、业务规划、优化组织架构与资源配置，才能够有效地达成公司战略目标、提升核心竞争力。失之毫厘、谬之千里！仪表盘上一度的偏差会导致航行方向几十度的偏离。所以在座各位企业的掌舵者，首先要关注的风险就是你要带领企业走哪一条真正适合自身发展的道路！
市场竞争风险
我们再来看一看市场竞争风险。最喜欢用这张图片来警示大家，很形象很直观。
看清对手在做什么，不是我们认为拥有的就是永远，我们认为管理合同在手，项目就永远是我们的，但随时可能被对手抢走、被业主赶走、甚至被未来的跨界异类资源挤走，市场很残酷、一切皆有可能。物业管理市场进入高速发展的阶段，随着行业内各企业加速与市场资本、互联网技术对接，市场竞争迅速升温加剧。但是每个企业的核心竞争力和市场目标定位是有差异的，用什么去抢占市场、抢占什么市场，要在战略布局中就想清楚，定位精准才能在战术中通过架构设置、资源配置去实现。
经营模式创新风险
经营模式创新风险，我想从三个维度来阐述：
互联网让传统的物业管理企业找到了新的赢利点，现在全民都在O2O，在当今互联网信息以“毫秒”计算的前提下，物业企业任何的创新尝试都将被高度关注，但业主对创新尝试的失误又同时具有极高敏感度和极低的容错度。如何在被高度关注的同时寻找到可持续发展的创新方式，企业如何平衡民生话题的高敏感度、高关注度这把双刃剑，平衡好创新与风险是一个很大的挑战。
线上平台的“刚需化”：在连老人都被“移动端设备”裹挟的今天，通过手机app平台解决物业服务需求将会像网购、使用微信进行沟通一样普及，线上平台的使用体验将可能成为比一线工作人员更加直接的服务通道，因此线上平台将成为物业企业的下一个“命门”。但平台的开发与资源的整合需要大量的资金投入、需要快速从物业惯性思维跳脱出来的全新的互联网思维、需要是以时间换空间的速度，这又是摆在物业企业面前的一道无解题，带着无限选择与风险并存的选择题。
物业企业与业主之前多年基于基础服务的关系，也在当下多种多样的“经营”角色背景下变得更加复杂，物业企业依据与业主合同契约的关系，在经营着项目的公共硬件资源与空间资源，让物业保值增值；在互联网的催化下，物业企业又开始大力经营客户资源。站在业主的角度，多样化的增值服务一定是基于对现场优质基础服务的认可与信任，否则都是空中楼阁无法长久。增值服务是建立在业主和物业之间的紧密程度之上的，紧密程度越高才能越有空间，究其根本不能舍去物业管理去追增值服务，不能舍本逐末，社区经营一定要建立在物业和业主的充分信任之上的，所以梳理清晰我们的经营与业主权益之间的界限和关系，才能确保在不侵权的基础之上建立一个长期的可持续发展的模式。也正是基于此，业主对于社区经营的关注度越来越高、对于阳光经营、账务公开透明的呼声越来越高。所以经营中的风险也要充分认识和预判。
中海物业1986年在香港诞生，1991年进入大陆，一直延续和传承着香港物业服务的基因，目前我们在香港、澳门仍在管着相当规模的高端住宅、政府物业、公共物业，这使我们对内地物业管理与港澳国际化接轨、充分市场化的物业管理模式有着比较深刻的体会，随着内地物业行业更趋成熟、专业化更加细分、业主的意识更加健全，也许未来十年、二十年后，香港物业的今天就是我们的明天。所以未雨绸缪、长远布局是内地物业管理高速发展的同时必须要做的。
此次论坛的主题首次被重点推上国际物业博览会的舞台，彰显了中国物业管理协会在行业蓬勃发展的同时前瞻性地预见同步推进物业法制化的重要性。物业法制化任重道远，中海物业愿与业界同仁一起携手砥砺前行！
最后韩总以上述这段话作为演讲结语，这是狄更斯在经历了工业革命给生活带来的巨大改变后有感而发，在《双城记》中写下的。
200多年后的今天，在我们的生活也同样被互联网、高科技、信息化而迅速改变的今天，在我们的行业也在新时代、新经济发展的大背景下，商业模式、行业格局发生巨变的当下，我们再仔细品味这段话，由衷地感慨，巨大的变化给我们的行业也同样带来了更宽广的想象空间与发展空间；我们的面前充满了机遇、充满了选择，同样风险也与之并存，每个物业企业、每个物业人在新浪潮的发展洪流中，能够积极应对风险、抓住机遇、探索创新，让这个时代成为物业发展史上最好的时代！
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