【法律服务】网购年货注意！无理由退货有新规 不能无理由退的商品从4类变成7类

2017年春节将至，选择网购置办年货的消费者，热情随着多数快递公司逐渐步入“半歇业”状态而减退。而到了春节长假期间，多数商家客服人员将放假，不能提供服务，因此网购“7日无理由退货”也会受到影响。

其实，“7日无理由退货”这个早在2014年就被写进新《消费者权益保护法》的权利，自诞生起就遭遇种种尴尬——电商随意扩大“拒退”商品范围、消费者和经营者对商品完好的界定存在争议……如何让网购退货不再难？1月11日，国家工商总局出台了《网络购买商品7日无理由退货暂行办法》，并将于3月15日起正式施行。作为国内第一部专门规定网购退货的规定，该办法细化了之前消费者权益保护法规定的“7日无理由退货”制度，对于不适用无理由退货的商品、赠品如何处置等情况进行了说明。

背景　网络经济快速发展 退货新规应运而生

据国家统计局数据显示，2015年，全国网上零售额3.8万亿元，同比增长33.3%，占社会零售额的比重达到12.8%；2016年1-11月份，全国网上零售额达4.6万亿元，同比增长26.2%，占社会零售额的比重达到15.3%。而2017年，中国网络零售市场规模预测将达到一个新的高度。

网上零售额迅速增长，但与之相伴的是高退货率。相关数据显示，“双十一”期间网络购物的退货率高达20%-30%，部分品牌和商家的退货率更是高达50%。

不少网友都有过退货的经历，但退货时间、退货商品范围、运费分摊、退货程序等方面的纠纷居高不下，常令网友高呼“退货难”。

关于网购“7日无理由退货”的规定，最早见于2014年3月15日起施行的《消费者权益保护法》第25条，但第25条规定得较为粗疏，在实际适用过程中面临很多具体问题。《消费者权益保护法》第25条的确明文规定了不适用无理由退货的情形，但在实际过程中，一些网络商家擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，因此，国家工商总局此次出台《网络购买商品7日无理由退货暂行办法》，可以视为对网络经济日益壮大现实的积极回应。

调查　网店延长春节退货期 电商平台规则缺“弹性”

“春节放假的7日将不计入无理由退货时间内，但是不建议顾客在此时退货。”某品牌小家电天猫旗舰店的客服人员告诉记者，春节后，快递和售后服务都恢复正常，可能更加方便。

在另一家承诺“7日无理由退货”的网店，客服人员告诉记者，春节期间快递是无法收寄件的，店里的仓库也没有人接收快递，“遇到节假日，‘7日无理由退货’时效一般不顺延，但春节假期比较特殊，快递和客服人员都放假，所以免算在无理由退货时间内。”

记者询问的其他多家网店客服人员也均表示，“7日无理由退货”不会因普通节假日而顺延，但由于春节假期的特殊性，售后客服人员也同时放假，店里将无理由退货期限进行了顺延。

淘宝网有关“7日无理由退货”的服务条款指出，退货申请时效从物流签收后的第2天零时起计算，满168小时为7日。

在处理流程及条件的规定中，淘宝网提出，若遇到买家在7日内已要求卖家提供“7日无理由退货”服务而被卖家拒绝；或无法联系到该卖家；或卖家中断其经营或服务等情况，均符合“7日无理由退货”的申请条件。

至于消费者关心的运费承担问题，淘宝网明确规定，包邮商品需要买家承担退货邮费，非包邮商品需要买家承担发货和退货邮费。

与第三方卖家的政策相比，一些电商平台自身的退货规则并无太大“弹性”，不会因春节假期延长“7日无理由退货”期限。

“亚马逊将严格按照消费者实际收货时间，计算‘7日无理由退货’的时效，不同类别的商品，遵循不同的退货规则，不会因为春节假期或其他节假日而延长。”亚马逊中国的客服人员提醒，消费者只要在指定的时间内提交退货申请即可，所退货物的实际寄出时间可以有相应延迟。

京东商城在针对自营商品的“售后服务总则”中指出，自客户收到商品之日起7日内可以退货，15日内可以换货，客户可在线提交返修申请办理退换货事宜。

值得注意的是，如果是消费者个人原因导致的退换货，在商品完好的前提下，京东商城支持在7日（含）内退货，却不再支持15天（含）内的换货服务。

在《网络购买商品7日无理由退货暂行办法》中规定，“选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起7日内向网络商品销售者发出退货通知。”但并未对退货的实际寄出时间进行规定。

解读　“7日”如何算 专家说法不一

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍，《办法》明确了退货流程，选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起7日内向销售者发出退货通知，7日期间自签收的次日开始起算；销售者收到退货通知后应及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息；消费者获得上述信息后应及时退回商品，并保留退货凭证；销售者应在签收退回商品之日起7日内向消费者返还已支付的商品价款。

“7日期间自消费者签收商品的次日开始起算。”这是《办法》对“7日”时效的界定。这里的“7日”并未明确定义为自然日或是工作日，只是特指一个“期间”。

“从《消费者权益保护法》的规定来看，‘7日’既不是自然日也不是工作日，而是自消费者确认签收货品之日起开始计算，以实际退货寄出行为为准。”中国人民大学民商事法律科学研究中心主任杨立新表示，如消费者与商家有特殊约定，仍可按照约定执行。

杨立新解释称，从民法上来说，“7日”其实是一个期间，按照民法规则，不管起始日是哪天，计算到第7日时，终止日是法定节假日的，向后再延长1天，可以用这1天的时间退货。“比如消费者1月26日收到网购商品，从1月27日到2月2日均属于法定春节假期，那么，消费者可再利用2月3日来行使退货权利，也就是说，应该再给消费者一天申请退货的机会。”

中国人民大学商法研究所所长刘俊海则认为，“虽然部门规章没有明确说‘7日’是工作日还是自然日，但从民事习惯来看，还是解读为工作日更为合适，毕竟消费者在节假日存在出行、休假等需求，并不能保证及时验视货品。”

刘俊海认为，保障有效的无理由退货周期，除了可以造福消费者；还可以倒逼商家用更严格的标准来约束营销、售后服务等行为。

影响　消费者点赞 网络商家褒贬不一

《办法》出台后，消费者普遍表示，网购退货新规很好，在约束商家的同时，为消费者提供了便利，相当于为消费者无理由退货提供了实际操作指南。此外，《办法》明确了退货的流程，让消费者能够理直气壮地行使自己的权利。

采访中，有网络商家向记者表示，《办法》的出台对商家来说是一种约束，商家不能再利用自由解释权拒绝消费者的退货要求，预计可能会增加商家的成本。但也有网络商家表示，《办法》对卖家来说也是一种保护，因为《办法》出台后，利用“7日无理由退货”规定退换不符合要求商品的消费者会减少，而且商家也可以理直气壮地拒绝消费者的不合理要求。

杨红灿指出，在网店、第三方平台履行退货义务方面，《办法》要求网络交易平台提供者承担消费维权主体责任，建立消费纠纷和解和消费维权自律制度等。此外，为了让《办法》能落到实处，工商和市场监管部门将加强对网络商品销售者和交易平台经营行为的监督检查和行政指导，及时受理和依法处理消费者有关投诉、举报。如发现经营者存在拒不履行无理由退货义务、侵害消费者合法权益行为的，将依法查处，同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。《办法》选在3月15日“国际消费者权益日”施行，期待能规范网络购物退货行为，真正保护消费者的权益。

“7日无理由退货”实操指南

7类商品不适用

哪些商品不适用无理由退货一直是消费者关心的问题，《消费者权益保护法》此前对不适用无理由退货的商品有“四加一”的规定，即消费者定做商品、鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品及计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊等4类商品，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用于7日无理由退货。

但一些经营者往往擅自对不适用无理由退货商品范围进行扩大解释，易引发消费争议。为此，《办法》补充规定了3类经买家在购买时确认的商品不退：拆封后易影响人身安全或生命健康，或拆封后易导致商品品质发生改变的商品；一经激活或试用后价值贬损较大的商品；销售时已明示临近保质期、有瑕疵的商品。

值得注意的是，《办法》规定，卖家应对不适用“7日无理由退货”商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。也就是说，如商品没有明确标注，或买家没有确认，那么卖家不得拒绝“7日无理由退货”。

明确界定商品“完好”

《消费者权益保护法》规定，消费者退货的商品应当完好。但“完好”具体如何界定却无明确标准。正因如此，很多人退货时遭到卖家以此为借口的各种刁难。

现在，《办法》规定了商品完好的一般性标准，即商品能保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好；消费者基于查验需要而打开商品包装，或为确认商品品质、功能进行合理调试不影响商品的完好。

《办法》还根据不同行业经营特点和不同类别商品性质，明确了三类商品“不完好”的判定标准：食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品必要的一次性密封包装被损坏的；电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。

商家收货7日内退款

有了《办法》为“7日无理由退货”撑腰，消费者也不能忽视一些细节。根据《办法》，如果选择无理由退货，消费者应自收货之日起7日内向卖家发送退货通知，并按具体退货流程退回货品。

消费者退货时，应将商品本身、配件及赠品一并退回；赠品包括赠送的实物、积分、代金券等；用优惠券等形式支付价款的，销售者应以相应形式返还消费者。

《办法》明确，商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可扣除运费。

《办法》对卖家退款日期也有明确规定，销售者应在签收退回商品之日起7日内，向消费者返还已支付的商品价款，解决了长期以来“退货不还款”的尴尬。

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