这些“消费坑”你踩过吗？
案例三
新买电脑出问题 商家免费换主机
李先生在红塔区一店铺购买了一台组装电脑，当天使用过程中出现主机CPU温度过高问题，影响正常使用。第二天，李先生联系商家对此问题进行处理。商家却告知他要另外出钱更换制冷部件，并且不保证使用效果。
李先生遂拨打了12315热线进行投诉。经红塔区消协工作人员调解，商家免费为李先生更换了电脑主机CPU。
《中华人民共和国消费者权益保护法》中“售后服务义务”条款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
案例四
购买磨面机被忽悠 消费者投诉后获赔
红塔区的罗女士到一商店告诉商家她要买一台磨豌豆面的机器，商家根据她的要求进行了推荐。在付款购买商家推荐的机器后，罗女士却调试不出磨豌豆面功能。罗女士联系生产厂家，厂家告知她所购买的该款磨面机不能磨豌豆面。罗女士遂与商家进行协商，要求商家退款或更换机器，遭到商家拒绝。
经红塔区消协调解，罗女士将磨面机退还给商家，商家退还罗女士3500元购物款。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、用途、性能、规格、等级、有效期限、检验合格证明等有关情况。同时，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
案例五
买保健品后商家“消失”
老人求助消协获解决
胡先生在一家养生馆订购了某养生套餐，并支付4680元货款。在领取了2份“娃娃钛”口服液后，因受疫情影响，胡先生未继续到店领取保健品。9个多月后，胡先生再次到店领取产品时，发现商家门店已转让，遂多次致电商家工作人员但均未接通，只能拨打12315热线电话求助。
在多方联系原商家无果的情况下，玉溪市消协工作人员积极与现商家联系，确认胡先生所反映的情况属实，便从法、理、情方面与现商家积极协调沟通。最终现商家同意胡先生到店铺内继续领取11个月的保健产品。
本案中，消费者在全额支付价款的情况下，商家理应按照与消费者的约定提供相应的保健品，然而商家店铺转让未事先告知消费者，导致消费者权益受损。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
案例六
灶具商家“爽约”
消费者“告”到消协
曹女士在红塔区一店铺购买了一台电气两用灶，全额付款后商家承诺一周内会发货并为其安装，但一直未履约。曹女士多次联系催促，却被商家告知商品无货让她退款，她认为商家的答复不合理，自己付清钱款又等待了那么长时间，要求商家尽快送货安装或进行违约赔偿。
红塔区消协工作人员了解曹女士反映情况属实后，向商家指出该行为侵害了消费者的合法权益，要求商家认真对待曹女士诉求。经调解，商家同意为曹女士发货安装。
本案中，在消费者全额支付价款的情况下，商家理应按照与消费者的约定提供相应的电器产品，经营者的行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》中的“守法义务”和“真实信息告知义务”条款，以及《中华人民共和国合同法》中的“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”规定。
案例七
新车无法落户 消协帮忙解决
去年2月，张女士在一家汽车销售有限公司购买了一辆某品牌家用汽车，支付116800元购车款后就高兴地驾驶新车回家。之后，直到11月份她仍未拿到汽车合格证及发票，导致车辆无法落户。其间，张女士多次致电该商家负责人，但均未打通电话。
玉溪市12315投诉举报中心工作人员接到投诉后，立刻到商家进行实地调查核实，得知该汽车销售公司是某4S店授权的汽车经销商，目前由于经营不善，资金链断裂，导致未按照相关规定及时将消费者支付的购车款交给4S店，因此张女士所购汽车合格证及发票仍在4S店。了解情况属实后，工作人员向4S店负责人指出，当消费者的合法权益受到损害时，消费者可以向经销商要求赔偿，经销商无能力赔偿时，可以向上一级经销商申诉，以维护消费者的合法权益。经调解，汽车经销商协商4S店同意为张女士提供车辆合格证及发票，让车辆落户上牌。
《中华人民共和国消费者权益保护法》明确，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书等。《汽车销售管理办法》规定，供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付机动车整车出厂合格证。商家拖延交付的行为违反了上述2部法律，应当承担相应法律责任，消费者亦有权要求汽车经销商立即交付汽车合格证。
案例八
净水器货不对号 经调解商家更换新机
2020年10月，普先生在某专卖店购买了一台价值5850元的净水器，商家于11月送货上门安装后，普先生发现净水器产品系列号与质量保证卡上的系列号不一致，怀疑商品不是正品，要求商家解释并退货。
玉溪市12315投诉举报中心工作人员现场了解后，商家表示普先生所购的净水器是样品机，销售人员在包装时不慎把包装盒调换，才导致普先生所购净水器的质保卡系列号与净水器系列号不一致。经调解，商家同意更换一套全新且系列号一致的净水器给普先生。
本案中，商家售卖的净水器出现产品本身系列号与质保卡系列号不一致的问题，该行为侵犯了消费者的合法权益，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权要求商家更换一台系列号一致的商品。
案例九
购买空调商家不履约
消协工作人员助调解
郑先生在一电器经营部购买了23台型号一样的空调，双方签订合同后郑先生一次性付清了4万元货款。因郑先生房屋外墙未做好，双方口头约定将郑先生所购买的空调暂时存放在商家仓库，等郑先生的房屋外墙差不多做完，拆外架前提前通知商家进行安装。等郑先生房屋外墙做好和商家协商空调安装时间时，商家却以没货、空调涨价、占用商家仓库等为理由拒绝按合同约定交货安装，其间商家甚至私自将郑先生已购买的空调卖出，试图以另一个型号的空调作替换。
经澄江市消协工作人员调解，商家同意按质按量为郑先生送货并安装空调。
本案中，消费者购买空调时商家未按合同履行，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。“守法义务”条款规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
案例十
电器标价误导消费 商家为过失“买单”
2020年10月，刘女士在某商场看中一台标价为7299元的洗衣机，销售人员介绍该型号洗衣机正参与商场“双节”促销活动，促销价为5390元。刘女士货比三家后决定购买。在预付1390元费用后，她发现购物发票上洗衣机的定价为6899元，与标价7299元相差400元，刘女士认为商场存在虚假宣传、虚标价格误导消费者问题，在与销售人员讨要说法未果后，发生了肢体语言冲突。
玉溪市12315投诉举报中心工作人员调查刘女士反映情况属实，商场销售人员表示因商场在做节日促销活动且促销的商品种类繁多，故未及时更换价格标签。工作人员对商家进行了法律法规宣传教育，要求其立即整改。经调解，商家负责人向刘女士赔礼道歉，并给刘女士400元的差价补偿；同时承诺今后会加强内部管理，提升服务，让消费者明白消费、放心购物。
本案是一起典型的误导性价格标示的案例，商家促销员因工作失误未及时更换价格标签，导致商品标示价格与结算发票价格不一致，此行为侵犯了消费者的知情权。同时，商家也未履行提供真实、全面信息的义务，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”条款规定，导致发生消费矛盾纠纷，理应为自己的过失“买单”。
制作：魏晓露
审核：郑玉明
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