[隐情]手机费动辄几百块？客服怎么都打不通？Rogers黑心遭曝光 其实全都是黑幕！

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乐活按语

就连家人过世的客户都不放过……

【加拿大乐活网（lahoo.ca）周马连综述】凡是几大品牌寡头垄断的产业，难免都有店大欺客的嫌疑。在中国如此，在加拿大也如此。我们人人每天不离手的手机电信品牌就是一大例子。近日有加拿大数一数二的电信公司Rogers员工曝出内幕，原来每次声称帮我们解决问题的客服其实都是想方设法达到业绩指标的销售……

加拿大乐活网（lahoo.ca）获悉，家住列治文的72岁老人Sheldon Snider就被Rogers客服人员“坑”了。Snider原本致电Rogers客服希望了解自己是否可以享受一项7.5折企业优惠，客服表示他符合折扣标准，可以享受。但随后客服又和Snider通了长达一个半小时的电话，美其名曰“帮他最大幅度享受优惠”，最后客服说服Snider为他的孙女多加一个电话号码，Snider觉得客服所说的费用可以接受，就同意了。一个月后，Snider拿到了电话账单，足足有17页，而最后费用比他打电话时高出$135加元，他所提及的企业优惠也没列在其中。Snider就这样被客服耍了一遭，多花了钱不说，原本致电客服中心的最初目的都没有达到。

Sheldon Snider

以Rogers为代表的加拿大几大电信公司客服模式都比较类似，无非就是客户如果有疑问，就需要致电电话客服中心，再等到黄花菜都凉了之后，终于有人（假装）殷勤地为客户解决问题。但通常问题是解决了，客户挂电话时手机套餐中又不知不觉多加了不少服务。乍一看好像客户划算了，其实是客服人员业绩达标的年终奖有了着落。

Rogers Communications的员工指出，无论电话那头是学生还是老人，Rogers管理层对客服人员的指标都是“每个电话都要卖出点儿什么（make a sale on every call）”，如果业绩完成不了就会被解雇。这也就是说，很多客服人员都面临了很大的业绩压力，也同时面临着极大的心理压力。Bell Canada也没好到哪去，公司员工也向本地媒体爆料称自己需要昧着良心向客户销售他们并不需要的服务（often at the expense of ethics）。

一名不愿透露姓名的Rogers客服人员指出，无论客户致电原本希望解决什么问题，客服人员都需要向其推荐他们目前套餐中没有的服务，比如电话、电视、家庭监控、信用卡等等。客服人员的“每日指标”就算在他们歇病假时也同样需要执行，除非员工申请残疾，否则就必须完成业绩。

这名客服人员表明，他曾经就为了完成业绩，向不明所以的老年客户销售网络服务，并谎称“有人会上门为他们的电视安装无线发射器”。尽管无线发射器只有无线网络服务才需要，但这些老年人并不知情，他们以为自己所买的只是电视服务而已，但实际每个月还在交着无线网费——尽管他们连电脑都没有。

这名客服人员还承认自己曾经在客户不知情的情况下向他们收取电视和网络安装费、激活费、手机激活费等，就是为了达到业绩。有的客户家里已经安有座机电话，客服人员甚至还会给出完全不合理的提议“不如你再安一个座机，我就可以给你的手机和网络打折”。很多客户由于信息不对等，完全相信客服人员的“好心”，因此多交了很多并不必要的费用。

这样的现象并不少见，一位名叫Jessica Robinson的Rogers前客服员工就指出，Rogers公司对其员工的要求是就算客户致电的最初目的是取消服务、投诉商品、甚至因亲人过世而致电更改服务，客服人员也必须向其销售电话网络等额外产品。就连Rogers的客服人员面试都包括这样一道冷血的题目：如果一位老妇致电客服中心说她的丈夫刚刚过世，因此希望取消家里电视的体育频道，你作为客服人员要如何说服她保留此项服务并添加额外产品？

Jessica Robinson

对于客服人员昧着良心所经受的压力，Rogers公司管理层并不是一无所知。2年前曾在Rogers客服中心工作的James Woodward表示，管理层全都知道，相对于客户满意度，他们只是更在意业绩（managers are less focused on customer satisfaction than they are on making money）。

Woodward指出，很多时候客户需要打三四次电话才能接通客服中心，原因并不是客户中心太忙，而是因为客服人员接听电话后发现客户并没有够买额外产品的意图，因此成心挂断电话，以免耽误自己的业绩，“这是很正常的现象（This is normal）”。

加拿大乐活网（lahoo.ca）了解到，除了额外的服务和产品以外，常用Rogers的客户也经常会发现自己的手机账单偶尔会出现暴涨。这些暴涨有可能是数据漫游，有可能是长途电话，但是通常每月自动划账的用户都不会注意。事实上，如果致电Rogers客服中心，就会发现这些账单内容其实大多可以取消，有时甚至一次性减免几百加元的手机费。当然，前提是不要稀里糊涂又被客服人员绕进去买了额外产品……

对于此次本地媒体所曝光的内幕，Rogers方面没有发表任何评论，但官方发言人指出“公司将严肃对待这些问题，并即时给出回应（we take them very seriously and we will work with our team to respond to these concerns）”。

编辑：周马连

责任编辑：周马连
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来源：加拿大乐活网lahoo.ca

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