有速度，有温度，有力度！北邮接诉即办服务中心正式启用啦~

 BUPT  北邮 

“ 一条热线、一张工单、一套标准

集中受理师生诉求

分类派单快速处置

集中各方资源

解决师生急难愁盼之事

为坚决贯彻学校党委决策部署，准确落实后勤综改意见，提升服务水平，着力打造“有温度的、快速响应的后勤”，2022年1月3日，北京邮电大学后勤“接诉即办”服务中心正式启用， “62281234”后勤服务热线正式开通。接诉即办，以实际行动彰显了“学党史、悟思想、办实事、开新局”的深刻内涵，令师生获得感明显增强。今天，就让我们一同走进后勤“接诉即办”服务中心去看看吧~

贴心暖心的温度

李老师是北邮的一名退休职工，年纪大了，腿脚也不好，住在北家属区的他因为水、电、暖气费是不同部门在收取，每次交费要跑好几个地方，十分不便。前几日来到后勤“接诉即办”服务中心，他发现各类生活缴费可以在这里一次性解决了，李老师赞许地表示十分开心。后勤“接诉即办”服务中心将后勤收费、供暖、物业协议签订、新能源汽车充电优惠登记、装修许可证办理、宿舍用电等后勤服务事项整合到服务大厅进行一站式办理，努力让师生少跑路、办成事，感受更贴心的服务。

“您好，这里是后勤接诉即办，请问有什么可以帮您？”一句带着微笑的接诉语迅速拉近了与师生的距离。在回访时，有老师说：“客服的标准化接诉，让我感觉到专业又亲切，报修回访时感到很开心。” 接诉即办，将分散在后勤各业务部门的几十个服务电话整合成“62281234”服务热线，实现一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、限时办结的服务目标，这一创新举措是坚持“以师生为中心”，践行“把师生工作学习和生活冷暖放在心上”的生动体现。从“接诉即办”入手，带动服务作风的转变，不断增强师生对学校的凝聚力和向心力。

争分夺秒的速度

1月10日上午11：00，接诉即办服务大厅收到求助信息——教一楼暖气管跑水。客服人员第一时间联系维修和保洁人员进行扫水清理，紧急抽调其他人员和设备赶到现场支援。在“接诉即办”服务中心的协调下，后勤物业中心、热力中心、新宇物业多部门拧成一股绳，于11:40高效完成维修工作，并将楼道与室内积水也全部清扫干净。

后勤服务与师生的日常生活息息相关，面对纷繁复杂的大事小情，建立起快速响应机制；通过打造高效联动的全流程服务，明确“接诉、处置、派单、办理、考评、监督和反馈”等各个环节的工作要求；严格按照2小时内响应、24小时内处理或答复的时限要求，紧盯每一工单的各环节落实情况，进行闭环管理，做到高质量、高效率响应师生诉求。后勤各服务口的近30位受理人，在平台派出工单后真正做到了“第一时间响应、及时研判处理、限时办结反馈”。

彰显担当的力度

1月12日上午10：35，接诉即办服务中心接到电话报修——学四楼外污水井有污水大量涌出，疑似水泵损坏。因水泵维修更换处于学校物业与新宇物业的工作边界，为确保污水不影响师生正常生活，在接诉即办服务中心的协调下，学校物业与新宇物业负责同志迅速赶赴现场确定处理方案。新宇物业调来备用水泵先行更换，学校物业协调厂家对损坏水泵进行维修评估，迅速采取措施第一时间控制住了险情。

后勤接诉即办，实行首接负责制。接诉人员与首接单位对诉求的落实实行“双负责”机制，使得每件诉求不需要来诉人往来反复，遇到需要多个部门协同办理的诉求，各部门必须担起“首接”责任，把诉求落实放在第一位。

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以“接诉即办”为抓手，聚焦“接”字，畅通师生反映渠道；聚焦“诉”字，耐心倾听师生心声；聚焦“即”字，提高诉求回应效率；聚焦“办”字，强化解决诉求质量，坚持综合治理、源头治理的思路，再造后勤管理流程。

“接诉即办”作为后勤刀刃向内、自我革新的有力举措，是坚持“师生有所呼、后勤有所应”、树牢一线快速解决问题的有力手段。自2022年1月3日学校后勤“接诉即办”服务中心启用以来，共计受理师生诉求255件，其中报修类诉求207件，服务监督类诉求48件，已办结245件；通过1234电话来诉201件，通过网络来诉51件，通过线下来诉3件；平均响应时间40分钟，平均办结时间170分钟；电话接通率为100%，按时办结率97%，服务满意率100%。

面向未来，学校将通过一个个问题的快速解决，一系列措施的不断出台，让师生持续感受到后勤服务的温度、速度和力度！

出品：党委宣传部（新闻中心）

来源：后勤处

制作：北京邮电大学学生记者团

排版：金燕

责编：董思捷

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