《周五面对面》预付卡消费维权咋就这么难？

门店关了、老板跑了

退卡艰难、维权无门

近年来，随着使用

预付卡的人越来越多

此类投诉也越来越多

那么，问题究竟该怎么管？

又该由谁来管？

昨晚百姓问政栏目

《周五面对面》聚焦

预付卡消费维权问题

《预付卡消费维权咋就这么难？》

办理预付卡频遭商家跑路三年接投诉1841件

今年1月，市民杨先生在位于张湾区凯旋大道半山尚小区一楼的悦鑫汽车服务中心洗车，在店员的引导下，他办理了一张998元面额的消费预付卡。然而，杨先生第三次来消费时，这里却变了样。

杨先生心里面特别不舒服，感觉上当受骗了。

据居民们介绍，至少有上百人在这里办了卡，少则是几十元的体验卡，多则几千元。

不仅是个体经营户出现跑路的情况，全国连锁的品牌店也不例外。

家住万达华府的刘女士2017年7月在潮庭健身万达店，花费6880元办理了健身卡，期限是五年。然而就在2020年6月，潮庭健身万达店突然大门紧闭了。

【潮庭健身万达店会员：我自己前后去的不到一年的时间，等到去年有一天晚上去看店就关了，门上贴了一个告示，大概就是说具体开门时间等通知，后来再去就变成儿童乐园了，现在是饭店。】

会员们告诉栏目组，出于对潮庭健身是全国连锁店的信任，有的冲卡少则千元，多则上万。

【潮庭健身万达店会员：2000多块钱卡都还没开，还没体验过老板直接就走了。】

类似这样办理预付卡

却遭遇商家跑路的事还有很多

媒体对此也多次报道

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◆2019年9月，三堰赛维干洗店跑路，牵扯到近400人，总涉案金额达60余万元。◆2020年，我市的卡玛施美容美发店突然关门，涉及2000余人，金额约2000万元，消费者至今难以维权。◆2021年7月，北京北路龙腾武道馆跑路，学员们退费无门。

近三年来，市商务局接到并处理的预付卡居民服务业三大类预付卡消费纠纷，投诉共1841件，每年以100%的速度增长。

今年以来，市长热线12345接到

有关预付卡消费投诉问题

也特别突出

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部门相互踢皮球
预付卡消费维权难

商家跑路，消费者维权的情况又怎样呢？杨先生为了讨一个说法，先后拨打了110报警电话、12312商务举报投诉服务中心、12345市长热线、12315消费者投诉举报电话，然而一圈电话打下来，问题仍然没有解决。

而另一边，潮庭健身万达店的会员们也在通过各种途径投诉。但自从2020年6月份到现在，事情一直没有得到解决。

【潮庭健身万达店会员：我给工商局（市市场监督管理局）打电话，又把我推到文旅局（文化和旅游局）去，我打电话过去，他（市文化和旅游局）说这个事我们知道，但是我们没有权限去管理这个事儿。】

直到现在，遭遇悦鑫汽车服务中心和潮庭健身万达店商家跑路的消费者都还在维权的道路上。

面临这些问题

消费者的投诉究竟由谁来解决呢？

栏目组首先找到了

市市场监督管理局

该局工作人员告诉栏目组

类似这种发行预付卡的商家跑路问题

不是市场监管局的受理范围

对于这些投诉

他们都进行了移交和转办

把消费者的投诉转办给其他部门

市场监管局依据是

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【十政办函(2019)75号】关于加强单用途预付式消费(预付卡)管理工作的通知。通知要求，各部门负责本领域经营者的预付卡发放备案工作并承担预付卡纠纷和消费者维权工作。

其中，商务部门负责零售、住宿和餐饮、居民服务业领域；文化和旅游部门负责娱乐场所、文体健身场馆、旅游机构等行业领域；交通运输部门负责交通运输行业领域；教育部门负责教育培训、托管行业；住建部门负责房地产行业领域。

部门有话说
无法律依据和强制效力调解难处理难

按照这个职责划分，就悦鑫汽车服务中心的跑路问题，栏目组又找到市商务局。

市商务综合行政执法支队科员涂星：我们在处理当中就像居委会大妈，也只是做好双方的协商劝导的作用。

市商务综合行政执法支队告诉栏目组，今年前11个月，他们共接到关于预付卡消费维权投诉共329件，其中只有60%左右的投诉能够处理成功。而原因在于他们没有法律依据和强有力的手段。

市商务综合行政执法支队支队长李波：涉及到消费纠纷中跑路的这块，我们商务部门是没有任何手段和权力法律依据去处理这些事的，所以这一块是最大的问题。

跟市商务局一样，市文化和旅游局同样面临着调解难处理难的情况。

市文化和旅游局执法支队副支队长张特祥：预付卡纠纷处理事项不在我局权责清单范围，目前只能进行协调处理，但协调不具有强制效力，很难满足消费者诉求，我们建议（消费者）迅速向市场监管部门举报，提请市场监管部门依法将其纳入企业异常经营目录，实施信用监管。

店家跑了，消费者只能忍气吞声唯一的办法就是找监管部门，可是监管部门又说预付卡的事情不归他们管，能管的不管，想管的管不了！到底谁来管？

律师说法：
市场监管部门处理预付卡消费纠纷有法可依

法律层面对预付卡消费的

“维权和监管”有怎样的解释？

首先，市场监督管理局作为政府职能部门，处理预付卡维权争议是有法律依据的。
《湖北省消费者权益保护条例》第37条就明确规定了县级以上人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依法调查和处理消费者投诉、举报。由此可知，工商行政管理部门也就是我们的市场监督管理局有义务也有责任对消费者关于预付卡的投诉进行处理。同时，第38条也明确规定了县级以上人民政府工商行政管理部门和其他有关部门在查处经营者涉嫌侵害消费者权益的违法行为时，有权对侵害消费者权益的的行为进行现场检查、调查、了解以及查阅复制相关资料等，也就是说，主管部门市场监督管理局有法律赋予的权利去对预付卡的投诉维权行为进行详细调查。
其次，我国法律既然赋予了市场监管部门相关调查和处理的职责，同时，也赋予了其执法的权利，市场监督管理局是具备执法权的，完全有权利去处理预付卡的相关纠纷。

预付卡备案登记不到位部门之间衔接不畅

防范类似事情发生

其实在《湖北省消费者权益保护条例》中

就有预付卡事前监管的规定

据了解，目前十堰市城区进行了预付卡发放备案登记的仅有4家，对于未按照规定发放单用途商业预付卡或者备案的，由商务主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处1万元以上3万元以下罚款。

实际上，这个处罚对于商家恶意跑路起不到震慑作用。市商务局负责人现场表示，预付卡备案制度确实存在宣传不到位、落实不到位，中小微企业的告知不到位的问题。下一步，将推进备案监管制度全覆盖。

市市场监管局负责人介绍，对于预付卡消费卷款跑路问题，市场监管部门有三类处罚措施，一是行为处罚：吊销营业制造、限制经营、责令停产；二是财产处罚：罚款、罚没；三是信誉处罚：经营主体代表被列入黑名单后，实施信用惩戒。

跑路的商家属于经营异常，可将其列入企业异常名录，此外还可列入失信企业名单，但目前采用这种手段处理的并不多。而这期中存在着职能部门之间衔接断层，联席会议制度渠道不畅通问题，事前、事中监管不到位，事后惩罚不到位，才导致类似问题层出不穷。

限期给出解决路径30个工作日出结果

实际上防止店家跑路

很大程度上也依赖于信用平台的搭建

市发改委社会信用体系科负责人

现场承诺

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将督促社会信用体系领导小组办公室成员单位，落实诚信缺失突出问题专项治理工作任务，对包括预付卡消费在内的已经被司法、行政机关处理的，骗取群众钱财、携款跑路违法失信信息进行核实、归集、公示。

市商务局、市场监管局、文旅局

现场也对问题解决提出了

办法和建议

并对节目中反映的问题

做出限期销号承诺

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市商务局党组书记  吕红均：一是要完善制度，建立敏感、灵敏的机制；二是一旦发现跑路，第一时间查处、惩处到位，对不法主体起到震慑作用。针对节目中反映的问题，在15个工作日内给出解决路径和办法，30个工作日有明确结果。

市市场监管局局长  方孝春：预付卡跑路、维权难的问题是今后整治的重点，坚决进行打击，我们还将坚决查处预付式消费工作领导小组移交过来的案件。对于节目反映的问题，将发挥好联席会作用，协调各部门，尽快将事情处理到位。

市文化和旅游局执法支队副支队长  张特祥：建议参照北京、江苏经验，在各行业推行统一的预付费服务合同，可以有效杜绝霸王条款，避免和减少因冲动而引发的纠纷，设置7天冷静期。

嘉宾点评问题出在三方
解决办法有“四面”

预付卡消费跑路层不出穷，其实是“三方四面”的问题。第一方是商家，一些商家由于经营不善，缺乏法治意识和诚信意识卷钱跑路，他们破坏营商环境的老鼠屎；第二方是消费者，消费者不要轻易相信明显低于正常价格的预付卡或消费服务；第三方是公权力方，政府方面存在立法滞后、执法不力，问题涉及到市场监管局、商务局、教育局、文旅局等多部门，很容易出现“九龙治水”的尴尬局面，其实三方都存在问题。

怎么解决？我认为就是四面，第一刑法层面，商家明知即将关门大吉却还在发卡圈钱，这是明显诈骗故意，只要诈骗金额超过3000元，就可以向公安部门报案；第二层面是民法，合同不能履约时，可以去法院走司法程序，如果单个金额较少，可以走集体诉讼，消费者权益保护协会可以提供集体诉讼法律援助；第三层面是行政法，往往有合同纠纷背后其实就有商家的不规范经营问题，这就需要行政机关出手进行管理，行政职能部门既有职也有权，不能说只重发证轻监管；第四个层面是社会信用建设层面，社会信用建设应当由政府牵头，全社会共同参与，要综合使用司法力量、行政力量、舆论力量和教育力量，共同发力打造诚信社会，让有信走遍天下，无信寸步难行。

戳视频看完整节目

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上期问政反馈：全城排查修剪行道树更换路灯增设灯杆

市园林绿化管理局：全城排查修剪行道树

《周五面对面》栏目上期关注了车城西路、朝阳中路、武当大道等城区部分主干道路灯“照树不照路”，给行人和车辆夜间出行带来不便和安全隐患的问题。市园林绿化管理局立即对城区多条主干道上的行道树进行了修剪。

目前，园林部门已对城区十多条道路开展巡查，排查树木遮挡路灯、信号灯、指示牌等情况，发现问题及时修剪。同时，园林绿化局和路灯管理处还建立联动工作机制，确保路灯亮起来。

市路灯管理处：增设灯杆升级灯具

11月29日，在车城西路王湾加油站对面，这里新增设了一根12米的灯杆，工作人员正在安装LED灯；在朝阳中路和武当大道，路灯增设工作也在同时进行。

据了解， 市路灯管理处计划增加路灯盏树49盏，包括十六米的中杆灯四套，目前工作量已完成80%。市路灯管理部门还安排了八个班次，对四十多盏老化灯具进行维修，对相对的暗区加装灯杆、灯具的措施，加快LED灯具的采购计划，把年代久远的金卤灯更换成高效节能的LED灯。

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十堰广电全媒体记者/陈婷 赵瀚祥

编辑/萧爽 终审/杜树人 

急难愁盼事《周五面对面》

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