全国文化和旅游标准化示范典型经验名单公布
近日，文化和旅游部办公厅印发《关于公布全国文化和旅游标准化示范典型经验名单的通知》，遴选并公布20项全国文化和旅游标准化示范典型经验。
全国文化和旅游标准化示范典型经验的征集工作，旨在落实《国家标准化发展纲要》，推动《文化和旅游标准化工作管理办法》实施，进一步巩固前期开展的全国旅游标准化试点示范工作成果，发挥标准化在实现高质量发展中的引领和支撑作用，促进文化和旅游标准化工作深度融合。
此次公布的20项全国文化和旅游标准化示范典型经验，涉及相关地市、区县、景区、酒店、旅行社、院校等多种类型的单位，东中西部地区均有分布。典型经验总结梳理了各地区、企业近年来的标准化工作成果，特别是标准化在文旅融合、科技创新、发展引领、优化结构、效益提升、国际化等方面的积极探索和有效实践，突出创新性、引领性和示范性。下一步文化和旅游部还将通过多种形式对入选典型经验进行宣传推广，促进行业规范管理、提质增效，持续推动文化和旅游高质量发展。
全国文化和旅游标准化示范典型经验名单
1.持续优化体系，树立旅游景区标准化管理新标杆
申报单位：北京市颐和园管理处
推荐单位：北京市文化和旅游局
持续深化标准化工作机制，建立《颐和园旅游服务标准体系》，包括3个子体系、17个大类、367个标准制度，涵盖旅游服务、基础设施及园容管理、科学保护、信息化建设等各方面，并且按照“制定-实施-修订-实施”的循环式工作方法，不断完善标准体系。同时将标准化管理模式应用于品牌IP创建、智慧公园建设、文化遗产保护、人才培养等工作，促进园区规范化、标准化、科学化发展。
2.标准化推动产品创新和服务升级，助力旅行社发展行稳致远
申报单位：中国旅游集团旅行服务有限公司
推荐单位：北京市文化和旅游局
积极参与国家标准、行业标准研制，制定产品运营、团队服务、研学旅行等企业标准。在签证业务中采用“流程+思维”“流程+系统”“流程+职责”等标准化设计思路，制定多项管理规范和服务实施细则。获得国际软件工程学会的软件能力成熟度集成模型（CMMI3）认证以及国际标准化组织的信息安全管理体系（ISO27001）认证，并自主研发用于企业标准化管理的NBS系统（一体化旅行服务运营平台）和商旅服务平台，以标准化建设提升经营管理、产品开发和技术创新水平。
3.构建旅游发展与标准化建设相互促进“正循环”模式
申报单位：秦皇岛市人民政府
推荐单位：河北省文化和旅游厅
深入推进“六大标准体系”建设，建立“党政主导、部门联动、社会参与，产业化运作”的保障机制，率先开展省内文化和旅游融合的标准化试点示范工作。围绕地区资源特色，开展海钓、户外气象、海水浴场、海岸团落民宿等地方标准的制定和实施。引进、培育标准化人才，扩充标准化专家库，开展岗位练兵，激发行业标准化活力。依据国家标准、行业标准，提升图书馆、文化馆等公共文化服务设施建设水平，实现社会效益和经济效益相统一。
4.推进“八大标准化建设”工程，打造生态旅游目的地
申报单位：壶关县人民政府
推荐单位：山西省文化和旅游厅
围绕环境、服务、设施、管理等方面持续推进全县标准化建设，注重文旅融合和标准化支撑，完成旅游交通建设、景区提质、旅游公共服务、旅游要素配套、旅游厕所建设、智慧旅游、市场主体培育、旅游环境改善“八大提升工程”。培育发展“太行人家”“太行山居”等精品民宿品牌；推进厕所标准有效实施，全县新建及改造旅游厕所99座，均达A级旅游厕所标准；狠抓从业人员素质提升，建立志愿工作服务点，营造良好的旅游服务环境。
5.突出草原文化特质，以标准践行“蓝哈达”文化主题酒店品牌建设
申报单位：内蒙古饭店有限责任公司
推荐单位：内蒙古自治区文化和旅游厅
以文化主题酒店标准化建设为目标，将酒店软硬件与艺术、文化和民俗融合，打造独具草原特色的“蓝哈达”服务品牌和“温暖如家”的精细化情感化服务模式，成立了“蓝哈达”专属服务团队，确保“蓝哈达”服务品质的标准化和稳定性。在服务实操方面，组织服务效率和服务标准SOP（标准作业程序）培训及效果检查；在管理运行中，建立预算管理、组织保障、培训奖励、质量控制、服务创新“五位一体”的内控机制，并实施“定位定量”管理和质量检查评估。
6.标准引领老城区旅游发展新路径
申报单位：南京市秦淮区人民政府
推荐单位：江苏省文化和旅游厅
制定出台多项扶持标准化建设的政策性文件，加大专项资金投入力度，形成标准化发展政策、资金支撑体系。制定“秦淮小吃”地方标准和团体标准，有效保护和传承文化特色；围绕“秦淮画舫”梳理完善98项企业标准，提升旅游服务质量。依据标准对辖区厕所进行建设和改造升级，推动旅游标识系统建设，完善热点区域周边道路、景区连接线、重要交通节点的引导标识服务功能。
7.标准护航文旅融合与国际合作
申报单位：扬州市人民政府
推荐单位：江苏省文化和旅游厅
不断丰富和完善市级旅游标准化体系，围绕“图书馆+旅游”“非遗+文旅”“美食+旅游”等战略，制定多项特色地方标准并抓好落实。实施旅游标识系统、旅游信息咨询体系等提升工程，持续完善旅游软硬件水平。制定国内首部《旅游警察服务规范》地方标准，打造旅游警察服务站。加强旅游标准化国际合作，与法国奥尔良市联合制定发布标准并积极推广；提报《餐厅-自助餐设计与服务指南》国际标准提案，推动“中国标准”走向世界。
8.“标准化+旅游高职教育”模式推动产学研用一体化发展
申报单位：浙江旅游职业学院
推荐单位：浙江省文化和旅游厅
探索和践行“标准化+旅游高职教育”模式，对接行业需求、加快专业建设、助力师生成长，推动标准化产学研用一体化发展。设立标准化研究机构，推进文旅融合标准化研究。主动承担省级文化和旅游标准化技术委员会秘书处工作，推出“标准云课堂”，推动标准信息公开；指导成立市级文化和旅游标准化技术委员会，加强省市两级标委会联动。主导制定国家标准、行业标准、地方标准和团体标准100余项，在研国际标准1项，实施“教学服务与管理”国家级服务业标准化试点项目。
9.建设标准化自驾游驿站，铺就文旅融合“创新路”
申报单位：威海市人民政府
推荐单位：山东省文化和旅游厅
围绕千里山海景观环道建设，制定并实施《千里山海自驾旅游公路驿站设置及服务规范》地方标准，规定了驿站选址、功能布局、设置和服务要求。优化自驾服务供给要素，对自驾旅游公路的基础服务功能、延伸服务功能、智慧设施、标志标识、管理制度、人员要求、服务内容、安全保障等标准进行细化。按照“一站一文化、一站一主题、一站一特色”的原则，在全市布局23处特色文化主题自驾游驿站，铺就了一条以标准为引领的文旅融合“创新路”。
10.构建文旅融合标准体系，打造自驾旅游高地
申报单位：郴州市北湖区人民政府
推荐单位：湖南省文化和旅游厅
编制包含400余项各类旅游标准的《北湖区文旅融合标准化体系》，建立旅游标准化工作成效评估机制。聚焦自驾游新业态，发布《旅游目的地自驾游与房车露营公共信息图形符号》等5项湖南省地方标准，并依照标准建设60公里自驾旅游公共服务标准化景观大道。牵头成立“大湾区九城与湖南郴州市（9+1）自驾旅游标准化战略合作联盟”，通过两省十市之间的标准“互认、共享”等合作，形成了以跨省公路为纽带的标准一体化、市场一体化、服务一体化的自驾游标准化新模式。
11.全流程服务标准化体系赋能旅行社文旅融合新发展
申报单位：广州广之旅国际旅行社股份有限公司
推荐单位：广东省文化和旅游厅
围绕旅游活动的11个关键服务与管控环节，创建涵盖产品研发、资源采购、市场营销、计调操作、带团服务、售后服务、评价与改进、安全与质量、风险管控的85份制度流程与安全管理文件，首创“团队旅游全维度服务评价方法”，打造面向旅行社服务全流程的标准化体系。深入研究文旅融合产品特色和客户需求，制定了多项文旅融合的企业产品标准和服务规范，以标准化赋能创新升级。实施数字化战略，构建智慧旅游服务平台，实现标准化建设与数字化应用互动发展。
12.彰显阳朔旅游标准化特色，擦亮文旅名城新名片
申报单位：阳朔县人民政府
推荐单位：广西壮族自治区文化和旅游厅
以打造“桂林世界级旅游城市先导区”为契机，推动文旅演艺、农旅融合、“旅游+体育”等标准化提质升级。面向多项国际比赛，制定自然岩壁攀岩、徒步骑行、动力伞运动等赛事、项目、场地相关地方标准。加强地方特色旅游资源开发，制定和完善《印象·刘三姐》、排筏、阳朔啤酒鱼等一系列地方标准。依据标准完善旅游设施建设，提升服务质量，建立应急管理标准综合体；扎实开展地方服务业标准化试点工作，提升阳朔特色旅游品牌效应。
13.发挥海岛资源优势，以地方特色标准化建设推动海南自贸港发展
申报单位：三亚市人民政府
推荐单位：海南省旅游和文化广电体育厅
以政策引领、资金支持、机构配套等保障，加强标准化工作顶层设计。发挥地区资源特色，完善标准体系，优化标准供给，制定旅游地方标准10项和团体标准6项，引领海鲜餐饮、婚纱摄影、游艇、潜水、冲浪5个新兴业态规范发展。强化省市两级旅游标准化试点示范工作，开展覆盖18个行业的标准化培训和200多家涉旅企业的标准化试点创建，培育77家国家级、省级、市级旅游标准化示范企业。
14.创新“金熊猫”标准，提升服务“软”实力
申报单位：雅安市人民政府
推荐单位：四川省文化和旅游厅
打造雅安“金熊猫”标准化品牌，制定涵盖“住宿、餐饮、购物、景区景点、交通、康体娱乐”6个方面的《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定》地方标准，并配套制定《雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级评定及奖励办法》，成立“金熊猫”旅游服务质量等级评审小组，对获评四金级的企业给予资金奖励和政策优惠。组织开展“金熊猫”系列服务技能提升活动，推动“金熊猫”标准化品牌建设高质量发展。
15.多向并进推动标准体系建设，实现景区管理和服务双提升
申报单位：丽江玉龙雪山省级旅游开发区管理委员会
推荐单位：云南省文化和旅游厅
建立健全13套标准化体系，制定近2000项企业标准，涵盖景区管理运营、服务质量和安全管理等各个环节。开发“玉龙雪山标准化管理系统”，集成“文旅数字标准库”，赋能企业全岗位、全流程、全员标准化管理。编制“标准卡片”“标准手册”，明确景区455个岗位工作流程，对449个服务流程和服务项目进行标准规范管理；制作游客服务流程“实图标准化示范”，加强员工标准化培训。
16.高原酒店管理标准化实践与探索
申报单位：香格里拉大酒店（拉萨）有限公司
推荐单位：西藏自治区旅游发展厅
从酒店标准化服务流程、服务操作、技能培训和评估以及服务监督和检查等方面，建立高原酒店系统有序的标准化管理模式。针对高原环境的特殊性，酒店安装制氧设备、配备专业医疗室，通过标准化管理和规范化服务，缓解客人高原反应。严格实施香格里拉集团SFS（香格里拉食品安全管理体系）和HQT（酒店质量目标）标准，提升酒店食品安全和客房服务质量。加强太阳能供热系统、酒店新风系统、设备的标准化管理和检查，提高入住舒适度，促进节能降耗。
17.“长恨歌”标准化模式铸就旅游演艺文化品牌
申报单位：陕西华清宫文化旅游有限公司
推荐单位：陕西省文化和旅游厅
以大型实景历史舞剧《长恨歌》演出管理为蓝本，主导编制3项国家标准、9项地方标准，填补了旅游演艺标准领域的空白，初步搭建了旅游演艺标准基础框架。以精细化服务和演出管理为切入点，组建适应夜间演出需求的“一室三部”管理机构，在演出接待服务、安全管理、舞台保障、演员管理、突发事件处置等方面，制定了252项企业标准，形成一套《长恨歌》标准化管理体系，探索出标准化推动旅游演艺管理高质量发展新路径。
18.以标准化管理促提升，用精细化服务树品牌
申报单位：青海宾馆旅游集团有限公司
推荐单位：青海省文化和旅游厅
建立包括843项企业标准的《青海宾馆旅游标准体系》，涉及基础标准和服务保障、服务提供、岗位工作等内容。依据岗位工作标准体系，进一步规范和统一服务标准及服务流程，制定督办工作机制，成立“质量监督小组”，完善管理人员问责制。以服务保障标准体系为指导，开展节能创新，对能耗数据和节能案例进行季度分析。在人才建设方面，采用三级培训体系和积分制对员工进行管理和引导，与职业学校联合开办新型学徒制培训班，员工的专业能力得到迅速成长和提升。
19.崇尚自然，以爱为本，特色标准塑造精致服务典型
申报单位：中旅（宁夏）沙坡头旅游景区有限公司
推荐单位：宁夏回族自治区文化和旅游厅
依托独特自然资源，研究制定羊皮筏子漂流、沙漠乘驼、沙漠冲浪、滑索、滑沙旅游项目管理与规范等5项特色地方标准。秉承“崇尚自然，以爱为本”的核心理念，构建了具有沙坡头景区特色、包含534项景区服务标准和管理规范的企业标准化体系。通过“1235”景区服务质量管理规范（“让游客从满意到感动”1个服务目标，游客投诉的受理和解决做到2个100%，垃圾落地清理、投诉受理、应急救援到位3项工作不超过8分钟，人人都是安全员、保洁员、服务员、救护员、宣传员的“五员”文化），树立优质服务标杆。
20.“微笑新疆”标准化实践助力“天池旅游”高质量发展
申报单位：新疆天池管理委员会
推荐单位：新疆维吾尔自治区文化和旅游厅
建立实施质量、环境、职业健康安全管理体系“三标一体化”认证，在提升旅游服务水平的同时，有效维护天山天池的生态环境。形成《天池景区旅游服务业标准化体系表》和《天山天池景区企业标准汇编》，制定《天山天池景区微笑服务标准》等50项企业标准和4项地方标准。扎实推动公共信息标志、环境、景区管理、文明旅游等方面的标准实施，开展“智慧景区”建设。打造“微笑新疆”标准化服务品牌，倡导和践行“爱心、真心、热心、细心、暖心”的“五心”标准化、人性化特色服务，不断提升游客满意度。
编辑：赵幸