工商总局升级了12315平台，消费者还能用支付宝一键投诉

全国12315互联网平台二期上线，阿里与国家工商总局探索“互联网+政务服务”新模式。

 ✎文｜网商君

今年315，消费者的维权通道更通畅了。3月14日，国家工商行政管理总局在北京召开新闻发布会，宣布全国12315互联网平台二期正式上线。升级后的12315平台开通了企业自行纠纷处理机制，并引入了阿里巴巴的实人认证等技术，消费者还可以24小时投诉举报，以及有望在线完成纠纷解决。

自此，当消费者向12315平台发起投诉时，可以自行选择由企业优先介入处理，企业协商不成的再转回由工商调解。处理时效将提升至最长不超过10天，消费者维权时效更高、体验更好。

发布会同时透露了首批参与到新平台共建的5家企业，其中阿里巴巴作为首批合作方已经上线运行。不仅仅是纠纷处理，阿里巴巴实人认证技术、支付宝、高德地图等多个产品技术团队成为了新体系升级的重要技术支持。这也是监管机构携手企业主体，深度探索消费者保护领域“互联网+政务”新模式的一次成功实践。

除了官方网站和app，本次升级中，12315的官方小程序还首度登陆支付宝，消费者用自己熟悉的app，点点手机就能随时维权。12315官方小程序已经可以提供投诉举报通道，查看经营者基本信息、经营者地理信息、消费者维权法规等服务。

“每个人都是消费者，消费维权工作事关千家万户。”国家工商总局消保局副局长李艳明表示，多种渠道方便消费者自由选择，能够进一步畅通消费维权渠道。

记者在支付宝体验发现，进入“城市服务”或在首页搜索“12315”就可以打开国家工商总局官方的12315小程序，点击“我要投诉”或者“我要举报”然后输入要投诉举报的公司名称，最后提交要投诉举报的信息就能完成。

如果消费者不知道企业的注册名称，还可以通过在电子地图上点击选择的方式，由系统自动确定企业，匹配管辖机关。投诉时，你还可以选择优先让企业介入，企业处理时长最多不超过10个工作日。如果你对企业的处理结果不满意，一键就能转交给企业所在地的工商和市场监管部门。

“对消费者来说，他们维权的通道进一步通畅了。不仅是大幅提高了投诉举报的效率，利用支付宝的实人认证能力，还能减少消费者注册环节的操作成本，另一方面，也可以有效避免恶意投诉及身份被冒用的可能。”蚂蚁金服支付宝事业群副总裁邹亮表示。

为了确保投诉人和举报人的身份真实性，阿里巴巴还将实人认证技术全面应用到升级后的12315平台。通过面部识别，一方面，将极大提升消费者投诉举报效率、降低维权成本，另一方面，有效避免恶意投诉及身份被冒用的可能，是新平台的重要技术支撑。

此次全国12315互联网平台二期上线，也意味着阿里巴巴此前与浙江工商等监管部门合作试点的“互联网+消保”地方经验升级推至全国。

早在2015年，浙江工商、杭州市市场监督管理局等监管机构就与阿里巴巴探索建立快速联动机制，推出红旗渠、红盾云桥等消保试点项目。经过两年多的经验积累和磨合沉淀，阿里巴巴和浙江政府合作的绿色通道已实现市局坐席电话、手机APP、官网信箱、市局值班电话等多来源消费者投诉的快速流转和处理。

2017年3月15日，全国12315互联网投诉平台一期上线，浙江是首批试点省份，阿里巴巴作为首批试点企业即全程参与实践探索。2017年，阿里平台与12315平台对接直接处理的消费者升级投诉满意率高达92%，平均处理时效提升50%以上。

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