疫情期仍保持增长！三只松鼠这样守护1.2亿“主人”

疫情就像一面镜子，照出了一家企业，一个人，最真实的样子。

✎  天下网商记者  丁洁

2020年春天，一场突如其来的疫情让各行各业均受到不同程度的冲击，不少公司被按下了暂停键，踟蹰中难以向前。

与此同时，也有一些企业表现得颇为稳健，三只松鼠即是其一。

如何在疫情防控的前提下做好经营，持续提供超预期服务？这是一场以人为本的考验。为此，公司客服团队冲锋在前，200余人，全天15小时“超长待机”。

在你寂寞、无助、伤心、无聊时，只要敲击三只松鼠客服的聊天框，总会有一只“小松鼠”跳出来，听你的碎碎念，陪你聊天替你解忧。

正是这200余人，稳住了他们的1.2亿消费者，使得三只松鼠在1-2月疫情影响期间，仍旧保持着较高增长。

一场紧急的“火山行动”

疫情就像一面镜子，照出了一家企业，一个人，最真实的样子。

1月24日，农历大年三十，武汉封城和感染人数攀增的消息不断发酵。

当天下午2点35分，三只松鼠以紧急成立的“疫情防控小组”名义给员工发了一封邮件。邮件中明确了疫情紧急防控方案，要求立即执行，所有内容直指“全力保障全体员工及其家人的生命安全和身体健康”。

疫情防控小组由公司创始人、CEO松鼠老爹章燎原及各关联端口负责人组成，一经成立便即刻进入应战状态。随即，56家门店紧急歇业，80%物流仓配关闭。

随后，三只松鼠正式开启“疫情防控攻坚战”。1月29日晚23点48分，“火山行动”上线，释义为像“火”一样热情高效地为消费者提供生活所需预包装食品，建立一套像“山”一样稳固的防控体系，切实负起保障员工及家人生命安全的责任。行动即日启动，持续至正常复工。

1月31日，29支突击队、211支突击小分队集结成立，涵盖成员1160人。

鼠摇摇（花名）也接到了通知。这位26岁的安徽淮北小伙是三只松鼠庞大的客服团队的一员，加入公司近五年。当时，他正在老家跟父母相聚着过团圆年，虽然从芜湖到淮北并不太远，但他一年也只回家一次。

客服鼠摇摇

为了不耽误工作，在封路前，年初三，鼠摇摇就从老家出发重新回到芜湖，2月1日（正月初八），伴随着一声清脆的旺旺“叮咚”，客服鼠摇摇在芜湖家中上线。

作为一家诞生于淘宝的互联网企业，多年的数字化积累，在线办公、钉钉会议、日报……每一位员工都在以最快速度进入工作状态。

在家办公期间，只要拥有网络、电脑，就能让这家拥有1.2亿消费者，年销售额破100亿的品牌快速运转起来。

和武汉一线的护士聊天

无聊的生活，无聊的自我，无聊的心情，无聊的思索。无聊的日子把无聊的人们紧紧束缚。

在这一特殊而又无聊的农历年里，三只松鼠的客服团队紧急上线了一轮“个性化服务”。

客服团队的同学一下化身为你排解情绪的树洞，聊天、玩游戏、猜谜语、表情包互怼，只要你打开了客服聊天对话框，对面的“小松鼠”就不会再让你孤单寂寞下去。

这五年间，鼠摇摇累积接待了近40万客人，电脑里的表情包就塞满了满满一文件夹，小熊猫的表情包占据着最大的面积，他甚至可以不用文字，直接用表情包持续对话。

有老客户找他，他们玩起了数三十，如果对方赢了，鼠摇摇便会在她的购物车里再附赠一份小零食，“实际上她输或赢我都会在她订单里加一点小礼物。”鼠摇摇表示。

疫情期间，鼠摇摇也接待了一批特殊的客人。他们或许不购物，只是累了，敲开了三只松鼠的对话框，想找到一个倾诉者。

陌生人是最好的对象。有一位武汉当地的护士来找鼠摇摇，她总在深夜的下班路上跟鼠摇摇聊天，她的工作压力太大了，面对病患，面对生命，面对死亡，她也心生恐惧，但她不能将心里话传递给父母、长辈，她找到了鼠摇摇，用文字的形式倾诉。

“你也要加油，工作要注意，不要感染了。”鼠摇摇反复在键盘上敲出这些话。

每天接待3.5万人

疫情期间，鼠摇摇的日均接待量达到400人左右，这个数值远高于去年同期。

流量急剧增长，特别是初五至今，天猫三只松鼠旗舰店日均接待人数达3.5万。

怎么办？只能增加客服上线人员。大年初五，三只松鼠发布《关于全面执行“火山行动”计划的通告》，随即客满中心便快速行动起来，发出成立客满火山突击队的号召。

报名人数超过预期，根据对业务等多维度考量，最终三只松鼠挑选出20人临时加入客服团队，他们中有来自产品、前段、运营等不同岗位的员工。

客服分为白、晚两班，白班从早晨9点到晚上6点，晚班从下午3点到晚上12点半，“我们要保证白天9点到晚上12点都有在线客服。”鼠摇摇表示。

关键时刻，只能全力以赴。

一位客服同学的爸爸临时做的爱心板凳

客服鼠柠羽（花名）因为家中缺少电脑设备，选择去邻居家上班，鼠柠羽妈妈还每天给邻居提供二十块，作为火桶使用费。

而一位花名叫迷你鼠的客服因为家里没有网络，为了按时上线接待，开热点工作；退款组的鼠小柔为了这场硬仗储备了10个G的流量……

在鼠摇摇看来，在家办公最难克服的是环境，为了打破惰性，他每天都会列一张每日清单，包括几点起床、几点做饭、几点上班，在家依旧跟公司一样自律。

鼠摇摇们的努力换来的是业绩的向好。三只松鼠方面表示，1-2月，在疫情影响下，公司仍旧保持着较高增长。随着物流的全力恢复，此前积压的订单将以最快的速度加急发出。

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