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4月20日，浙江杭州。一网友拍到高铁上两名成年男性将一名女性围在过道的角落处，其中一名男性一只手揪扯女子头发，一只手进行着推搡动作，女子高声尖叫引车厢内乘客探头围观，乘务员从动手男子旁径直走开。
多位网友质疑视频没有前因后果，容易造成误导。拍摄者回复称女子最初喊了声绑架，来不及拍，角度原因拍不到具体发生了什么。对此，铁路客服工作人员回复：会将情况上报相关部门。1、遵守国家法令和规章制度，按照列车长的岗位标准和要求，领导乘务人员良好地完成旅客和行包输送任务。2、严格执行安全制度，经常进行安全教育和群众性的查思想、查制度、查领导、查纪律的“四查”活动，确保旅客、行包和国家财产的安全。3、坚持人民铁路为人民的宗旨，组织高铁乘务员做好列车服务、广播宣传、饮食供应和整容卫生工作。认真听取并及时正确处理旅客意见。遇铁路总公司、铁路局客运领导检查工作时，主动汇报，接受指导。有外宾或者首长乘车时，要热情接待，妥善安排。遇有情况，请示报告。4、根据上级命令指示，及时修改规章，组织乘务员练好基本功；按规定查验车票，正确填写票据、表报，妥善保管票款，掌握客流、行包运输规律，做好客运计划工作。5、加强班组管理，认真组织劳动竞赛，及时总结、推广先进经验，密切站车协作，处理好列车各乘务组和人员之间的关系。6、正确行使列车长的职责，坚持群众路线，关心群众生活，注意工作方法，发现问题，正确处理。同时，坚持民主管理的原则，分配公开，主动征求、虚虚心听取职工意见，接受群众监督。7、高铁乘务员根据上级工作要求，制订工作计划，采取有效措施，认真组织落实，及时总结汇报。