四川消费者“买买买”得满意吗？2019年度消费者满意度指数报告来了

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3月15日，四川省市场监督管理局、四川省保护消费者权益委员会联合发布《四川省2019年度消费者满意度指数报告》。

据了解，这也是我省连续四年在全省范围内开展的消费者满意度调查工作。相比往年，调查内容方面，本次现场面访调查增加了关于食品安全的专项调查，网络及微信调查增加了有关数字经济消费、夜间经济消费、小店经济消费及预付式消费等专项调查。

连续4年提升！

四川省2019年消费者满意度总指数为82.5

根据报告，四川省2019年消费者满意度总指数为82.5，较2018年度上升 0.4个百分点。

同时，四川省2019年消费环境满意度一级指数为87.3，比2018年提升2.0个百分点，高于全省消费者满意度总指数，且同比有较大幅度提升。

商品和服务消费满意度指数分别为82.1、81.6，比2018年提升0.3和0.5个百分点。商品消费满意度指数排前三名的依次是：家用电子电器、生活日用品和通信工具；满意度指数排后三名的依次是：房屋及建材、食品、医药及医疗用品。服务消费满意度指数排前三名的依次是交通运输服务、生活服务、通讯及网络服务和餐饮服务；满意度指数排后三名的依次是：旅游服务、装修及物业服务和康养与保健服务。

此外，四川省2019年消费者消费维权满意度一级指数为81.3，比2018年上升0.6个百分点。2019年消费质量满意度指数为81.9，消费价格满意度指数为81.1，消费服务满意度指数为82.0，较2018年均有所提升。

数字经济兴起

每月超3成消费者网购支出1001-3000元

调查结果显示，我省消费者通过互联网进行的各种消费行为日渐普遍。从数字经济渗透率看，网络购物领域的渗透率最高，高达87.7%，餐饮领域数字消费渗透率达到82.6%，位居第二。

从消费频率来看，网络餐饮、智慧交通和网络购物作为人们日常基本的消费行为，两成以上的消费者消费频率在每月5次以上，为高频率消费领域；智慧家居、智慧健康、数字教育和智慧旅游的消费频率较低，七成以上的消费者消费频率在每月3次以下。

从消费规模来看，网络购物的消费规模分布比较均匀，其中每月消费支出1001-3000元占比最高，超过30%；网络餐饮和智慧交通每月消费支出额一般在3000元以下；智慧健康、数字教育和数字文化的消费额在1000元以下，其中一半以上的被访者不足500元；数字家居和智慧旅游的消费额大多在501-3000元之间。

数字化消费渠道以天猫、京东、淘宝购物平台为主，平台的使用占比均达到了45%以上；其次是美团、饿了么网络订餐软件、微信“朋友圈”消费以及携程出行平台、唯品会购物平台及拼多多电商平台等。

从满意度评价来看，对相关消费领域均有超过一半的被访者表示比较满意或很满意。其中智慧健康、数字家居、智慧旅游和数字教育的满意度较高，数字文化、网络购物、智慧交通和网络餐饮的满意度评价较低。

夜间经济发展升级

成都市消费者对夜间消费的总体满意度最高

繁荣夜间经济，是激发消费升级的重要举措。调查结果显示，我省夜间消费群体中60%以上是35岁以下年轻人，他们的收入一般在中等偏上。夜间消费活动，主要集中于聚餐、看电影、看演出，其占比均超过40%，70%以上的被访者夜间消费的频率在每周1次以上、单次夜间消费金额不超过300元。

四川省消费者对本地夜间经济的总体满意度指数为79.3，处于一般水平。其中，成都市消费者对夜间消费的总体满意度最高，为80.1，主要是对城市文化氛围很满意；甘孜州消费者满意度最低，为78.1，在夜间活动地点指示标识、公共服务设施、灯光亮化和夜间交通等方面满意度均在各市（州）排名最后。此外，资阳市的服务态度和达州市的夜间交通满意度较高，在全省21个市（州）中排名靠前。

尽管餐饮是我省消费者夜间消费的首选，但有37.8%的被访者对目前餐饮行业存在的安全卫生问题表示担忧，认为这是我省发展夜间经济亟需改进的主要方面。此外，公共交通的便利性和运行秩序的监管也是需要改进的方面。

近半被访者对预付式消费表示不满意

遇侵权报案的消费者仅占3成左右

同时，报告对预付式消费进行了调查分析，调查结果显示，80 %以上办理预付消费卡的是35岁以下的年轻人，主要是美容美发卡和商超购物卡，40%以上的被访者办理预付卡的原因是商家赠送让利力度大，接近70%的被访者单次充值金额不超过1000元。

在预付卡的规范化方面，多数预付卡是实名制，但洗车卡和加油卡实名制的占比不到一半；70 %左右的预付卡均未签订合同，洗浴卡、通讯卡和加油卡尤其突出；设置有效期的健身卡和培训教育卡占比较高；在宣传一致性方面，美容美发卡表现最差，接近60%的消费者认为不一致。一半以上的被访者办理预付式消费卡时被告知注意事项不完整，消费者担心信息被窃和资金损失。

对于预付式消费，将近一半的被访者表示满意度一般或不满意，不满意的原因主要包括：服务或商品与宣传不符、存在虚假宣传情况、预付式消费卡不退不转、商家变相提高价格和不提供发票等。

遇到侵权纠纷，与商家协商解决是最主要的解决方式，占比43.0%；向市场监管部门、消委组织投诉、向法院起诉或向公安机关报案的消费者较少，占比为30.8%。对于维权处理结果满意的被访者不到一半，维权处理工作有待进一步优化。

报告指出，随着人们生活水平不断提高，消费整体呈现升级态势。2019年成都平原区和川南经济区满意度总指数整体领先于其他经济区，川西北经济区和攀西经济区消费者满意度总指数相对落后，各市（州）消费领域发展不平衡不充分问题仍然存在。

因此，要推进我省“一干多支、五区协同”“四向拓展、全域开放”的战略部署，推动区域协调发展，从区域协同发展解决不平衡的问题，从产业发展解决不充分的问题。各市（州）应突出功能定位、发挥比较优势、创新协同机制，促进各类要素资源优化配置，更好实现各区域优势互补、联动发展的效果，加快打造各具特色的区域经济板块，推动共同繁荣发展。

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来源 | 四川发布客户端出品

记者 | 张药滟

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