【财经】淄博市金融消费者保护协会发布2017年度金融消费典型案例

      近年来，金融消费日益成为寻常百姓生活消费的重要组成部分，为引导大家正确运用金融知识，合理选择金融产品和服务，增强风险防范意识和责任意识，淄博市金融消费者保护协会根据2017年受理的金融消费者投诉热点问题，发布金融消费者权益保护典型案例，涵盖金融广告虚假宣传、存贷款利率管理、个人金融信息保护等领域，提示金融消费者在碰到类似情况时如何依法维权，向消费者发出金融消费风险提示，引领理性消费。

      淄博市金融消费者保护协会提醒广大金融消费者，如果今后在金融消费过程中遇到侵权行为，可以拨打12363热线电话，有效地维护自身合法权益。

案例一：金融广告虚假宣传误导消费者案

      案情简介 2017年9月21日上午，方先生持某公司宣传单到淄博市金融消费权益保护协会(下称：淄博金融消协)寻求帮助。该宣传单上印有“XXX公司与人民银行合作发行12生肖纪念币和熊猫银币装帧纪念币，原价2998元。现公司为老会员补贴1000元，仅售1998元。增值空间大，购买2年后便可到人民银行要求回购。”面对上述宣传内容，方先生半信半疑到协会进一步咨询确认。

      处理过程 淄博金融消协依据《中华人民共和国人民币管理条例》等相关法律法规规定，明确告知方先生，人民银行从未与该单位合作发行过纪念币，并且也没有回购纪念币业务。根据有关法律法规授权，中国人民银行可以根据需要发行纪念币，建议方先生从中国人民银行官方网站直接获取有关发行纪念币的信息，按时预约兑换，保障财产安全。

       为避免更多金融消费者因虚假宣传广告上当受骗，淄博金融消协整理关键信息主动反映给当地工商行政部门。

       案例启示 面对各式各样的宣传广告，建议金融消费者审慎选择、仔细甄别，避免误信虚假广告造成财产损失。金融机构等各类经营主体应强化主体责任意识，依法依规开展广告宣传活动。发布宣传广告和营销产品时，实事求是，明确产品性质，保障金融消费者的知情权；定期开展自查工作，发现违规广告及时清理整治，逐步形成长效机制，从源头减少乱象。

案例二：个人定期存款约定转存利率争议案

       案情简介 2017年8月，张先生向淄博金融消协投诉，反映其在某银行办理的定期存款约转一年业务未享受协议利率2.6%，导致其利息减少，要求银行补齐利息。

        处理过程 接到投诉后，淄博金融消协积极联系银行沟通情况了解到，张某存入某银行2万元整，储种为定期整存整取，存期为一年，转存标志为约转，起息日为2015年8月17日，取款日为2017年8月21日。

         银行按照第一年(2015年8月17日至2016年8月16日)，执行的是协议利率2.6%(人行基准利率2%，上浮30%)；第二年(2016年8月17日至2017年8月16日)，执行约转日该银行挂牌利率1.8%(人行基准利率1.5%，上浮20%)。

        2017年9月16日，银行与张某进行了细致的沟通说明，并出具了相关文件规定，但张某坚持要求按照2015年8月17日存入时协议利率(2.6%)补齐差额，没有任何沟通余地，银行表示自己严格按照监管部门要求执行存款利率，不存在随意提高或降低利率的情况，张某要求在约转日(2016年8月17)仍执行2015年8月17日的基准利率上浮30%补齐利息差额，属无理要求，无法满足，请求淄博金融消协予以协调。

        后经淄博金融消协多次沟通协调，张某表示自己并非必须要求银行按照2.6%利率给付利息，只是认为银行当时未明确说明情况气愤不过。最终经过调解，银行补偿了张先生的往返路费，张先生对处理结果表示满意不再追究。

       案例启示 金融机构在面对金融消费者时，应加强金融消费知识普及宣传力度，对相关政策宣传到位，充分履行告知义务和风险提示义务，保障消费者合法权益，营造良好的金融消费环境。金融消费者也应加强对金融机构信贷政策的了解，充分保障自身知情权。

        案例三：客户与身份证件容貌差距大致银行拒绝为其办理业务案

        案情简介 2016年11月，王某陪母亲(70岁)到某银行补办已挂失存折手续，但因身份证件照片上容貌显得很胖，与其母亲现在真实情况差距较大，为此银行拒绝为其办理相关手续，并要求其到当地派出所开具户籍证明。后王某到派出所要求开具户籍证明被拒绝，遂咨询了市公安局，得到的答复是：按照新出台的有关规定，只要居民持有效身份证件或户口簿则不再允许再为其开具户籍证明。现母亲急需用钱，王某着急又无奈，于是投诉到淄博金融消协寻求帮助。

        处理过程 经调查了解，王某母亲因年龄和个人身体原因确与身份证件照片存在较大差异，银行出于安全角度考虑，没有立即为其办理，有其制度上的合理性。经过积极协调和沟通，王某又提供了母亲的社保卡和户口簿予以辅证，经银行工作人员的进一步确认，证实身份证件的照片确系王某母亲本人，并于当天为客户办理完毕解挂和补折等业务。对于淄博金融消协的协调处理工作，王某表示满意和感谢。

       案例启示 因身份证件有效期限长，照片与本人容貌实际情况差距大也属正常现象，至于容貌变化到何种程度会影响到身份识别制度的执行，标准难以确定。这就要求金融机构把握好尺度，从设立客户身份识别制度的初衷出发，切实维护好消费者的切身利益。对于老年群体的类似特殊情况，一方面要积极做好风险防范，保障客户资金安全，另一方面要切实提高服务意识，在遵守制度规定的前提下灵活掌握处理业务的方式方法，不断提升消费者的满意度和认可度。

案例四：持法院生效判决书更改不良征信记录遭拒案

       案情简介 2015年12月份，翟女士查询个人征信报告时发现有一笔不良信用记录。经查，该笔不良信用记录系2011年7月份在某银行产生。翟女士不解，原在该行的贷款早已还清，并有2010年3月30日某区人民法院判决生效的民事判决书为证。自此翟女士多次持法院判决书到该行申请取消不良记录，但一直未被受理，且银行要求翟女士必须还清3万余元的逾期利息。2016年5月份，翟女士来到淄博金融消协投诉，要求银行免除逾期利息，并消除自己的不良信用记录。

       处理过程 淄博金融消协受理投诉后立即转办该银行，该行表示客户于2006年11月6日在该行借款5万元，2007年11月5日到期未履行还款义务，于是向该区人民法院提起诉讼并申请强制执行。2010年4月份借款人提出还款困难不能足额偿还，双方达成执行和解，由借款人归还本金及部分利息。截至2015年11月21日剩余利息又滋生利息累计余额30741.03元。因欠息未还清，人民银行征信系统记载的不良记录无法取消。

       由于双方说法存在较大差异，淄博金融消协为客观了解事情经过，积极联系翟女士提供判决书原件，同时联系银行提供执行和解协议书，翟女士及时提供了判决书原件及复印件，银行未提供任何证明材料。判决书中明确翟女士不再承担任何还款义务。明晰双方权利义务关系后，淄博金融消协与银行具体经办人进一步沟通交流，要求其认真对待处理，尽快为客户解决问题。2017年6月份，翟女士的个人征信报告已显示欠款为0。银行表示按照《征信业管理条例》第十六条规定，该条记录要保存5年才能消除，期间翟女士若因该记录办理业务受阻，银行可以出具书面证明，翟女士对该解决方案表示认可。至此，问题得到圆满解决，了却了翟女士遗留多年的心结。8月7日，翟女士专程来到淄博金融消协，对工作人员踏实认真、热情周到、积极负责的工作态度表示了诚挚的敬意和衷心的感谢，并在协会留言簿上留下了最真挚的心声。

          案例启示 本案中，翟女士作为金融消费活动的参与者，有权通过正当途径表达合理诉求寻求解决方案；有权依法寻求帮助维护自己的合法权益。对于生效的判决书，任何公民、法人和其他组织都必须承认和遵守。同时要树立良好的金融消费习惯，养成定期查询个人征信记录的良好习惯。及时关注个人征信记录信息，发现问题及时与金融机构联系处理，避免因长时间耽搁造成被动局面。  （周剑楠 孙开军 整理）

编辑：刘泽

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