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春季行动:丽江旅游自我“救赎”的连环十招

2017-03-28 于意云 品橙旅游


品 橙 旅 游

旅游产业链的新视角



【品橙旅游】从青岛大虾、哈尔滨天价鱼以及丽江女游客毁容等事件,折射了旅游业的功能转折,旅游对一个地方的作用不仅是正向的,也会有负向的。现代社会治理要求下,旅游业已经成为一把“双刃剑”——用的好,是输出一个地方影响力的最佳方式,是发展地方经济的重要引擎;用的不好,却是诋毁一个地方形象的“核武器”。



风暴过后的“春季行动”


去年国家旅游局掀起史上最严整治风暴,2016年全国共查处违法违规案件1324起,行政处罚819家旅行社。


2016年的风暴过后,2017年旅游市场秩序如何整治?国家旅游局在全国旅游监管工作研讨班上透露,2017年将部署开展“春季行动”、“暑期整顿”、“秋冬会战”三个专项整治,针对问题频发的地区、季节、企业、线路、产品进行专项整顿,做到有的放矢。与去年的“严”字相比,今年彰显一个“准”字,体现在两个“重点”上。


在重点环节上,开展五个方面的整顿工作——即集中开展旅游市场秩序整治;重点督查旅游投诉案件受理和处理情况;推动各地建设完善旅游市场综合监管体体制;倡导企业诚信经营;培育文明旅游的良好风尚。其中重中之重是市场秩序整顿与诚信经营。



在重点区域上,要求每个省根据游客投诉、网络舆情、媒体曝光、暗查暗访等线索没,选择至少5个重点地区,开展督查工作。国家旅游局首批确定云南丽江、西双版纳、江西婺源、湖南凤凰、陕西临潼、四川九寨-黄龙、重庆渝中七个地方进行督促检查。


2月23日,国家旅游局召开新闻发布会,宣布从即日起至5月底,将联合公安部、国家工商总局在全国范围内组织开展旅游市场秩序综合整治“春季行动”。


丽江:舆论中心与“重中之重”


2017年以来全国旅游业的舆论曝光集中在哪里?非丽江莫属:女游客挨打遭毁容、多人在餐厅催饭被打、副省长疑似在当地被强迫购物、丽江古城被国家旅游局严重警告、丽江官微怼网友“爱来不来”,频频“霸屏”旅游新闻板块。


国家旅游局把丽江作为重点督查地区是意料之中,随后派驻工作组赴丽江督查。丽江暴露的问题是一个综合性问题,是旅游业发展过程中的问题,是社会治理与旅游业不相适应的问题。从景点旅游向全域旅游发展转变,过去抓景点管理的模式已经不适合丽江旅游了。这些新问题新态势,已经不允许丽江停留在“左三年,右三年,修修补补过大年”。只有通盘考虑,长远谋划,全域治理,疏堵结合,提出一揽子计划,才是治本之策。


在国家旅游局督查组入驻不久,3月9日,《丽江日报》公布了丽江旅游市场整治十大措施。


 (一)组建丽江市旅游联合执法巡逻队。新聘350名旅游辅警,整合现有力量,组建由旅发委、工商局、旅游警察支队三个部门组成的旅游联合执法巡逻队,对旅游区实行全天候全域巡逻,随时接受游客投诉,随时处理突发事件。


(二)成立丽江市旅游稽查支队。对市旅游委原有质监执法力量进行整合,成立丽江市旅游稽查支队,新增30名执法人员,形成50人规模旅游质监执法队伍,专职查处旅游市场经营中的违法违规行为,加大对旅游企业的监管力度。


(三)成立丽江市旅游执法履职监督办公室。在丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心增设“旅游执法履职监督办公室”,由市纪委监察局抽调人员组成,直接接受游客对工作人员怠职渎职的举报,对游客投诉处理不作为、慢作为、乱作为的执法人员进行追责问责。


(四)成立旅游退货受理监理中心。在古城景区、束河古镇、丽江机场设立首批3个退换货监理点,规范购物退货受理渠道,简化流程,承诺30天内无理由退货,为游客提供便捷的一站式退货服务。


(五)古城区、玉龙县、宁蒗县成立旅游发展委员会。实现丽江县级旅游部门“升格”破冰,强化县级旅游部门职能,三个县级旅游委于3月1日挂牌成立;同时推动健全“1+3”模式,在古城区、玉龙县和宁蒗县等主要旅游乡镇成立涉旅司法调解中心。


(六)严厉打击违法违规旅行社。国家旅游局督察组、云南省旅游委联合丽江市旅游、公安、工商等相关部门,从严从快查处一批经营“不合理低价游”等违法违规旅行社,取消一批购物场所星级资质和团队旅游接待资格,停业整顿一批旅游购物店,关停一批涉嫌“不合理低价游”网站。


(七)集中整治旅游购物场所。全面推行旅游购物企业“一店一票”制;2017年4月底前完成对所有旅游购物店的视频监控工程,并接入丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心,实行常态化监控;集中查处一批旅游购物店商业贿赂案件。


(八)开展旅游景区集中整顿。严格按照5A级景区标准开展古城景区专项整治工作;全面推行古城景区经营项目准入制度;重点查处景区商家违法经营行为;年底前完成对重点景区的视频监控工程。


(九)建立“黑名单”和“红名单”。建立旅游企业、从业人员、公民违法黑心经营“黑榜”,以及诚信经营与文明好客“红榜”。


(十)对失职渎职人员严厉查处问责。


“1+3+X”模式的延续与创新


丽江旅游发展委员会、旅游警察、旅游巡回法庭和工商旅游分局,这标准的“四件套”,丽江已经具备。但“1+3”没有解决相应的旅游市场秩序问题。比如,成立旅游警察,往往所有旅游有关的问题,都“甩手”给几个旅游警察,反而造成警力与问题的高度不对称。


丽江祭出史上最严的十大整治举措,是对“1+3+X”模式的延续与创新。率先组建旅游联合执法巡逻队,率先成立旅游执法履职监督办公室,成立全国规模最大的市级旅游稽查支队,这三个机构既是对“1+3”模式的继承与巩固,也是对“1+3”模式的创新与丰富。


一方面实现“旅游市场乱象有人管”,及时处理旅游矛盾纠纷,另一方面实现“执法队伍有人管”,随时启动旅游市场监管不力的问责机制。两个“有人管”,兼顾了市场秩序与监管队伍的双重管理,是一套具有普遍意义的治本“组合拳”,下一步可以在其它地方推广。

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