消协的存在感，旅企的求生欲

【品橙旅游】7月16日，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，提出实施机票退改签阶梯费率、不能简单规定特价机票一律不得退改签、确保全渠道退改签收费标准一致等一系列新规。

三天后，江苏省消费者权益保护委员会（简称消保委）召开新闻发布会，对肇始于自身的这一波机票退改签舆论风波通报情况，自豪之情溢于言表。比如，民航局“对江苏省消保委提出的建议全部接受采纳”，“在本次调查中，所涉航空公司及OTA平台均积极响应，开展自查自纠，对江苏省消保委提出的问题及时整改。”而对于携程、同程、飞猪、去哪儿等平台先后推出消费者保障计划，乃至南航推出全渠道机票退改政策，也被认为是“接受约谈后”提出的改进措施。

机票退改签乱象存在已久，业界讨论已久，民航局的新规、企业的新办法也都是在极其漫长复杂的综合考量中酝酿已久的。江苏消保委做了他们应该做的，只是幸运地站在了风口浪尖上，这波存在感刷得飞起。

即便如此，这件事也很可能成为一个转折点，消费者保护组织对旅游企业的影响可能才刚刚开始。

偶然与必然

消保委就是原来的消费者协会。2014年新的《消费者权益保护法》实施后，将消费者协会界定为“依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织”。为了实现从“社会团体”向“社会组织”的转型，目前全国已经十多个省区市的消协更名为“消保委”。

江苏省消保委与机票退改签事件的发酵，是偶然，也是必然。

偶然的是一则“假新闻”。4月24日，江苏省消保委发布《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，这原本只是一个常规的报告，且局限于省内范围。没想到，5月2日，一则“机票退改费用价格离谱，15家企业被约谈竟无人到场”的新闻迅速在网上传播，这15家企业包括了国内几家重点航空公司和OTA平台。虽然事后证明这是媒体的误读，因为当时江苏省消保委还没有正式启动约谈程序，企业无需到场。但就是这样一个误会，却把机票退改签问题再次推上舆论的风暴眼。此后事件的发展，估计也远远超过江苏消保委原本的想象。

但偶然背后也有必然。这几年，旅游业正在被各地消协、消保委“盯上”，成为暗访、调查、监督的重点领域之一。

比如，中消协曾在2015、2016年连续两年开展旅游服务体验式调查，主要针对“十一”黄金周重点旅游线路，每条线路均包含4A、5A级景区，调查的重点是团餐卫生、住宿质量、交通安全、景区管理、强制消费、行程路线随意更改等问题。两次调查结束后，中消协都发布了详细的报告，召开了新闻发布会，形成了较大的社会影响。

北京市消协几天前刚刚发布了2018年北京旅游消费体验式调查结果，这已经是自2016年起连续三年开展的调查。

上海市消保委则设有专门的旅游专业办公室。今年3月，上海市消保委公布了2017年十大投诉案例，其中三件都跟旅游相关，分别是布拉旅行涉嫌低价揽客骗取消费者预付款、翠园国际旅行社违规收取“出境游保证金”且拒不退还、辛航旅行利用欺骗手段销售机票。

江苏省消保委不久前公布的数据，今年上半年全省受理旅游消费投诉2313件，同比猛增57%。

厦门市消保委近日公布的《2018年上半年投诉统计分析报告》显示，旅游消费纠纷成为上半年受理消费者投诉的三大焦点领域之一。

合肥市消保委年初也对城市周边一日游景区以及农家乐消费情况开展了专题体验调查。

……

之所以有这么多地方的消协“盯上”旅游行业，主要是因为旅游消费市场近几年发展迅速，各类问题也随之增多。但说实话，以往的各类调查也好、体验也好、报告也好，都还停留在比较笼统的层面。而像此次机票退改签这样，直接影响了某一领域政策修订的，几乎还没有过。

可以说，这次事件直接刺激了各级消协或消保委的信心，这从事后江苏消保委的通报中能明显感觉到。而这也意味着，各地消协对旅游行业的监督、调查和曝光有可能进一步加码。

消协的“武器”

消协不是权力机关，没有执法权，但其发挥作用最主要的渠道是媒体曝光，对企业形成舆论压力。在融媒体、自媒体时代，这一“武器”的威力不容小觑。

就拿此次机票退改签事件来说，从一开始的媒体“乌龙”，到后来铺天盖地的媒体跟进，都对新政策的出台起到了推波助澜的作用。而且，与一般零散的媒体曝光不同，来自消协或消保委的曝光总是多多少少带有“官方”色彩，容易形成轰动效应，也更容易形成舆论热点。

此外，从此次机票事件的经验看，消协也很可能改变原有的“广撒网”式的监督形式，而改为针对某一个具体问题深究问底。这次是机票退改签，下一次可能是酒店虚假星级、平台资质审核、隐形消费、信息安全等等。说实话，旅游业能被揪住的“小辫子”也实在不止一两个。

消协还有一个“大杀器”，即公益诉讼。新《消费者权益保护法》赋予省级以上消费者组织发起公益诉讼的职能，而自2014年以来，中消协以及浙江、上海、江苏等地的消协或消保委已经针对火车票补票、手机预装软件、销售假食盐、自来水供水等领域提起了多起公益诉讼。目前，旅游消费领域还没有公益诉讼的案例，但很可能在不久的将来就会有了。理由有三：

其一，最高法2016年公布了《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》，其中对消费者协会发起公益诉讼的五种情况进行了明确，其中第三条列举常见容易发生纠纷的经营场所时，专门点出了宾馆、景区。

其二，种种迹象表明，消协发起公益诉讼的频次和力度正在加强。中消协今年5月专门在京召开了一次有关惩罚性赔偿公益诉讼专家论证会，研究推动惩罚性赔偿公益诉讼，促进巨额惩罚性赔偿制度落地。去年以来，各地消协组织发起公益诉讼的数量明显跃升。2014年以来共发起12起，而前三年一共5起，仅2017年以来的就有7起。

其三，旅游行业这几年频频被曝光，问题集中突出，OTA平台垄断特点突出，很容易被当作“反面教材”，尤其是大企业，要当心成为“惩罚性赔偿”的靶子。在已发起的公益诉讼中，不乏针对垄断企业、龙头企业的诉讼。最近的例子，就是江苏省消保委诉百度公司违法获取用户信息权限及相关问题的公益诉讼，该案年初已由南京市中级人民法院立案。

一个脑洞：将来会出现旅游职业打假人吗

在消协组织的旅游体验调查中，一个重要的组成部分是志愿者。这些志愿者由消协招募，以普通消费者身份参加旅行活动，途中借助相关专业设备，获取视频、录音、照片等图文影像一手资料，发现和记录旅游服务中的问题。

消协作为公益组织，招募志愿者是必须的。但由于消费维权的工作涉及许多法律知识和专业知识，消协的志愿者也是分为不同类型的。比如，上海市消保委的志愿者队伍主要由三类主体构成：律师志愿者、专家志愿者、消费者志愿者。

从目前来看，各地旅游消费监督的志愿者几乎都属于消费者志愿者。虽然他们调查前都会经过一定的培训，对旅游业吃、住、行、游、购、娱各项内容有所了解，但其专业程度能达到怎样的程度，仍是未知数。

随着消协对旅游领域监督力度的加强，旅游消费志愿者的数量规模也会随之扩张。一个可以对照来看的例子是，国家旅游局也在面向全国招募旅游质量监督志愿者，具体队伍由各省级以上旅游主管部门组建，主要以调查暗访的形式开展旅游服务质量监督工作。两支队伍的功能是一样的，但主管部门一个是行业管理部门，一个是公益性社会组织，可见需求之大。

如果说，已经出现的“旅游体验师”是一种以正面体验为主的新兴职业，那么未来或许还会出现以暗访监督为职业的“旅游调查师”。而一旦旅游消费领域出现惩罚性赔偿的公益诉讼案例，甚至不排除会出现职业的旅游消费打假人。

对于此次机票退改签新政，敏感的旅游企业除了应对政策本身的变化，也要看到消协的身影所代表的新的市场环境变化。近期几起关于商品质量、服务质量引起轩然大波的事件都说明，在监管与舆论的大棒下，企业的求生欲必须转化为切实的行动。

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