7月点评：旅游人的专业与良知

【品橙旅游】人们生活中的很多方面是被专业人士把控的。从原始社会末期游牧部落从采集者中分离开始，历经数千年的社会化分工，在提高社会生产效率的同时，让每个人都只能掌握少数生存技能，而把生命中其他至关重要的部分交给其他人——往往是陌生人——手中。

于是，每一个领域的专业度与道德良知，就变得尤为珍贵，尤其是那些直接关系生命的行业。回顾7月，最让人悲伤的几件事，都是原本最该秉持良知的专业领域，却昧了良心、辜负了信任。《我不是药神》与疫苗事件，把人们在医药领域的无助感渲染到极致；国航副驾驶吸电子烟致航班紧急下降，让人们对容不下任何失误的航空安全心头一紧；普吉岛沉船事件，则把旅游行业推上风口浪尖。

旅游业的专业性虽不像医疗、航空领域那么强，但同样有着许多“圈内人”才懂的运作规则。对于旅游人来说，拷问良知的时刻并不少见，小则关乎游客利益，大则关系生命安全。

普吉岛沉船事件，在多位亲历者的描述中，当地政府在风暴来临前并没有及时发布预告极端天气的预警，而且事发后还试图将责任推给所谓“零元团”。对于一个以旅游为主业的目的地来说，这实在既不专业，更无担当。还有幸存者表示，游客刚上船不久，救生衣就被导游收走了，理由竟是“怕弄脏地板”，直到船要翻之前，导游才冲到一楼船舱派发救生衣，但已经来不及发给所有游客。这种对专业的无知、对生命的轻视，实在让人难以接受。

事件还引发了人们对跟团游与自由行的小小辩论。如果说跟团游中旅行社要对游客安全负责，那么在自由行成大趋势的当下，在线旅游平台要在出游安全中承担怎样的责任？客观来讲，这种责任既不能故意回避，又不能无限放大。平台对供应商的审查责任应具体到什么程度，这是所有互联网平台面临的难题，并不仅限于旅游行业。但没有标准不意味着不需要标准，平台对所售旅游产品进行安全审查，并建立相应的安全评价、安全提醒等机制，体现的是更为专业的服务精神，也是企业的良知。

很多时候，从业者喜欢用“惯例”“潜规则”“大家都如此”这样的话，来给自己的不专业或不负责任找借口。7月10日，由香港飞往大连的国航CA106航班紧急下降7000米，且氧气面罩脱落。事后调查发现，该事件系副驾驶因吸电子烟，而且错误地关闭了相邻空调组件所致，而且飞机在发出“Mayday”呼号后并没有降落，而是带着更大的安全隐患继续飞往大连。这一调查结果让所有人对连犯多个致命错误的该机组的专业性产生深深的质疑，而又有业内人士称，航班驾驶员吸烟是较为普遍的“潜规则”，更是让人心惊不已。

在专业度极高的领域，专业本身就是一种良知，但高估了自己的专业度就变成了无良知。如果一个领域既高度专业，又高度垄断，那就很容易在良知与无良知之间左右摇摆。民航或许就是这样一个领域。

对于旅游业来说，生死攸关的时刻毕竟是少数，更多体现良知的地方，其实是在常规服务中，关系着游客的经济利益。

7月，民航局出台新规，机票退改签将实行阶梯费率，并要求全渠道退改签收费标准一致。机票退改签乱象是否能自此终结，还要看具体落实，但利益至上的势头至少能刹刹车了。还有北京，7月关于“一日游”顽疾的调查与媒体曝光再次成为焦点，甚至被爆出官方旅游集散中心的“一日游”同样存在诱导购物等问题。

当利益冲淡了良知，一个行业的专业声誉也会随之蒙尘。有人会说，作为服务业的旅游业原本专业门槛就低，也没什么专业性可言。其实，把服务做精、做实、做出特色，本身就是一种专业能力的体现。比如，7月进入暑假，亲子游、水上乐园等产品销售火爆，但背后依然存在同质化严重、内容单一等老问题。这难道不需要专业化的解决方案？

再者，给用户提供更为便利、多元、本土化的服务，也是一种专业性的体现。比如Booking Holdings在7月与滴滴达成战略合作关系，未来Booking Holdings旗下的App将为用户提供滴滴叫车服务接口，而滴滴乘客也将可以直接通过App在Booking Holdings旗下在线住宿预定平台Booking.com或Agoda预订酒店住宿。

还有更专业的。7月，海南省公布《海南省无居民海岛开发利用审批办法》，允许个人开发无居民海岛。但这并不是一门好做的生意，开发无人岛投资巨大、生态环境敏感、建设难度大、收回投资周期长，需要很强的资金支持和专业技术。多年来，浙江、福建等省已有不少个人承包开发无人岛的先例，但成功者寥寥。想要当岛主，并不像想象中那么浪漫。

旅游人的专业能力，还可以成为一种特别的良知。7月11日，携程旅行App上线“寻找美丽乡村”频道，面向全网游客推广扶贫旅游目的地和乡村旅游产品。而游客也可以主动参与进来，将宏大的扶贫概念融入自己小小的行动。

毕竟，我们都是时代的参与者，没有退路，只能向前。

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