导游之殇
【品橙旅游】2023年7月3日，北京多云，最高气温34摄氏度，是最近以来比较舒服的一天。但是一则不幸的消息通过网络传遍了旅游圈，大家纷纷转发，扼腕痛惜，以下是北京青年报的新闻实录：
“7月3日，网传‘北京一名导游带团游览途中因中暑去世’。北京青年报记者多方核实后了解到，此事发生在7月2日，去世导游姓龚，年仅48岁。
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据了解，这位龚姓导游此前为专职出境领队，‘走北欧线的’，是家里独子，父母均年事已高。疫情期间他转接国内团，成为地接导游。此外，据业内人士透露，该导游以前曾经是竹园国旅的一名领队，后来从该旅行社离职。
近期，北京经历持续高温，曾创下连续3天最高温度突破40度的历史记录，而北京的旅游市场也随着暑期到来急剧升温，提醒广大游客及户外工作者注意防暑降温。”
从端午节开始，北京连续高温40摄氏度以上，是全国最热的城市，也破了历史上高温持续时间最长记录。端午期间实测地表温度甚至达到了71.8摄氏度的高温。导游作为旅游行业中最辛苦的前端服务者，冬练三九，夏练三伏，风里来，雨里去。在今天这则令人悲痛的新闻下面，竟然还有一些网友冷嘲热讽，让人更加痛心。
笔者作为入境旅游31年的从业者，也亲自多次担任过导游，包括全陪、地陪和出境领队。笔者的母亲在退休后也当俄语地陪，并且作为领队带团前往俄罗斯考察。我们全家都深深热爱旅游和旅游行业。我曾经在4月23日在微博上发表了一篇《入境旅游之殇》，在业内引起了一定的反响。文章中描述的问题，例如门票问题、签证问题、火车票问题，至今不仅仅没有得到解决，情况反而越来越恶化。例如故宫的门票，现在已到了“抢到绝望依然无望”的地步。当时所谓的 “殇”，还是一种内心的悲哀。而今天，不幸出现了导游在岗位上去世的既成事实。人命大于天，今天下午，文旅主管部门紧急下发重视一线导游防暑降温的通知，各大旅行社也在员工群里要求重视导游的工作。如果政府主管部门，各大旅游企业不从根本上重视导游的工作和生活，还会出现更多更大的问题。反复阅读新闻中短短的几行文字，笔者陷入了深深的思考当中。
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导游的作用在旅游行业中最重，地位在旅游行业中最低
在旅游行业里，有着许许多多的专业岗位，在入境旅游中有外联、接待（导游）、计调等；在国内和出境旅游中有前台销售、后台产品经理、计调、资源采购、接待（导游和领队）等。笔者当年从北京外国语大学毕业后有幸分到了旅游行业的龙头企业国旅总社，直接进入了外联部门，也就是对外营销部门。同时分配到国旅总社的，包括我的大学同学，大多被分配到了接待部，也就是去做导游。当时我心里还有些不平衡，更希望能够尽快带团。在做外联的工作过程中，自己也有机会带团走遍全国各地，体会了导游的酸甜苦辣，转眼我已经在这个行业打拼了31年，看遍了这个行业的起起落落。
我一直认为，旅游行业作为服务业，最重要的是以人为本，就是人对人的服务。在这个服务链条中，导游是最重要的一环，是连接吃住行游购娱的前线执行者。一个旅游团队接待成功与否导游起了决定性的作用。团队运行当中由于外联、地接和计调出现的一些问题，由于导游的临场解决和处理，会起到柳暗花明的作用。而当团队运行的非常顺利的时候，导游又能够起到“润物细无声”的作用，让客人们对于旅行的感受锦上添花，终生难忘。
而这些令人满意的结果，是所有导游领队们默默地付出与努力。他们起得比鸡早、睡得比狗晚、吃得比猪差、干得比牛多。我知道这个比喻有点夸张，但是几乎所有的导游都有慢性胃炎，咽喉炎等职业病，是不争的事实。
没入行之前会觉得导游的工作很幸福，吃得好、住得好、挣钱多，还可以到处旅游。真正进入到这个行业，就会发现原来导游挣的就是辛苦钱，和如今大街上到处跑着的外卖小哥、滴滴司机是一个性质。曾经有一位资深的上海同行和我形象地比喻：“导游就像一群低头捡金币的人，如果你每天都努力低头地捡，你就可以每天都有收获，但是你永远不可能发大财。”随着我对这个行业越来越熟悉，我逐渐认同了这个观点。
导游的收入一直是一个被三缄其口的话题，因为这里牵扯到了一个灰色收入的问题。导游和领队的收入包括劳务费，旅游商店回佣，选择性节目提成，客人小费等。按照国际惯例，导游的这些收入都是合情合理的。从职业属性来讲，导游又分为专职导游和兼职导游。以北京为例，截止到2023年5月29日，北京的注册导游有14548人，包括外语导游和中文导游。专职导游是指在旅游企业签署正式劳动合同，有工资和五险一金的导游，这样的导游在疫情只有全北京应当不超过100人，笔者所在的企业作为旅游行业的龙头企业，在疫情三年中依然保持了一支三十多人的多语种导游队伍，应当是国内绝无仅有的比较有良心的企业。
而剩下的导游就都是兼职导游了。这些导游一无劳动合同，二无固定工资，三无社会保险，应当是社会上最底层的劳动者。全国持有导游证的人数是215523人，这些人当中的99%在疫情期间没有任何生活保障，只能够靠之前的积蓄和家里的补贴维持最基本的生活。
出境游的迅猛发展让许多原来的入境外语导游转行做了出境领队，昨天不幸中暑去世的龚姓导游原来也是北欧团的职业领队。因为出境游的野蛮生长，出境游领队们也曾经享受到了行业发展的红利。最好的出境团一个团的收入就可以买一辆车。但是每个行业的内卷都是随着行业的发展同时存在的，出境领队的人头税也在疫情前曾经达到了每名游客300欧元的高峰。这300欧元用于补贴出境组团社（以OTA为主）对外报价中的成本亏损。和国内团一样，低价团的恶果最后都由导游和司机承担。而导游因为是发言人和组织实施者，也就成为了最终替罪的羔羊。
笔者认为最主要的问题还是出在监管上，为什么一家经营珠宝翡翠的企业能够在旗下注册十几家旅行社，为什么那些低价游的广告可以堂而皇之地登上各个网站和各个平台，为什么那些明显欺骗老人的会销团能够屡禁不止。所谓监管，更应当是防微杜渐，而不是亡羊补牢。要调研，要探讨，问题产生的根源是什么？
笔者从业的公司有一对特别优秀的英语导游夫妇，2019年12月31日，他们的儿子呱呱落地。他们曾经陪过外国元首和跨国公司高管，他在疫情三年只拿到公司发给他们的每人每月北京市最低工资1640元。如今他们的儿子整整三岁半了，他们也终于在上半年接到了第一批入境散客。我在采访他们的时候他们告诉我，他们最想让儿子知道，爸爸妈妈在从事一个什么行业，做着一项多么有意义的工作。这就是我们最可爱的导游，他们是这个行业里最可爱的人。
导游行业现状：人数逐年减少，后继无人
笔者上周给旅游专业一年级的学生讲课，课间询问学生们是否愿意去当导游，大部分学生的回复是否定的。目前社会依然坚持的导游大多是70后80后，基本没有90后，更别提00后了。导游后继无人的现象非常严重，已经成为了许多企业疫情后面临的一个难题。
暑假来临，学生团呈现井喷式的增长，北京地接的导游每天800到1000元都找不到人。旅游企业三年来亏损严重，导游上团基本上没有什么防暑降温的保障措施，像天安门广场、故宫这样基本没有树荫的景区，地面温度高达五六十度，导游还要不停地给客人讲解、照顾客人的需求、清点人数……劳动强度可想而知。如果政府和企业不能够给予导游有尊严的社会地位，稳定的收入，基本的社会保险，这个行业将面临着消失的危险。
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导游人群缺乏系统的培训，面临再就业困难等现实问题
导游人员除了考导游证的时候需要进行系统的培训和学习，大部分导游基本上缺乏系统的培训。笔者长期与境外大批发商合作，疫情前几乎每年都组织国内的导游培训，批发商会派来有经验的领队，为导游进行导游技能和基础知识的系统培训。但是整个行业对于导游的认证和培训还是严重缺乏。
疫情期间北京的导游张洋先生经过自学考取了北京市唯一的一名特级导游，公司也为他成立了特级导游工作室。像张洋这样熟悉六国语言，善于学习，主动进取的导游还是凤毛麟角。而社会上对于导游级别的认可与个人薪酬的挂钩几乎没有。
三年疫情，很多导游和领队被迫转型，有去卖保险的，有去卖房子的，也有去当社区工作人员的。很多导游过了再就业的最佳年龄，找一份可以养家糊口的工作难上加难。我想企业也应当在未来重点加强导游和领队的职业培训，例如打通出入境的壁垒，实现淡旺季结合，让导游和领队能够全年都有就业机会；例如给导游提供更多中年后转入外联销售岗位的机会，利用他们的带团经验设计更多合理而有趣的旅游产品线路。
国外导游业的先进做法值得借鉴
笔者合作的一家德国的旅行社的领队导游管理方面有着非常先进的经验。这家位于德国慕尼黑的旅行社所有来华的线路都比其它旅行社贵好几百欧元，但是他们几乎每个团都能够成行，有一大批忠实的消费群体。他们的秘诀就是有经验的领队，例如他们来华的领队几乎都是汉学家，说一口流利的中文，在故宫里能够进行详细地讲解，特别能够进行中西文化对比。
这家旅行社对于领队的管理也分为专职领队和兼职领队，分别有不同的上团天数要求和薪酬体系。领队最高的工资能够拿到每天150欧元。公司设有专门的领队管理部门，还有一个特别大的图书馆，里面可以免费借阅全世界各地的旅游书籍。他们的领队培训部也会飞到全世界各地培训当地的地陪，我几乎每两年就要和他们在北京举办一次全国的地陪培训活动，包括室内的理论培训和景区的实地讲解，生动活泼，寓教于乐。目的是让导游掌握更多实际的技能与技巧，从而提高游客的满意度。
他们很注重细节，包括安全和环保。例如他们要求领队每天上大巴前要用尺子测量轮胎的厚度，如果低于安全标准可以拒绝上车。例如他们要求司机停车后要尽快熄火，减少碳排放，有助于环境保护。这些细节的培训笔者在国内的导游领队业务培训中鲜有发现。
党的“二十大”文件要求要高质量发展，高质量不仅仅体现在高大上的硬件基础设施上，更是我们的软件服务水平。而作为旅游行程的组织者和实施者，导游的服务水平有许多是需要我们向先进的旅游目的地国家学习的。
对导游领队行业未来发展的几点建议：
提高导游的收入和提供导游和领队的基本社会保障。
2. 利用互联网技术平台加强导游和领队的管理，增加导游和领队的就业机会，研究和开发“滴滴约导游”，通过互联网平台链接游客和导游。
3. 充分利用导游协会等行业组织维护导游的基本权利。
4. 联合大专院校建立导游和领队的专业培训体系和晋升体制。
5. 加强对旅游企业的融资扶助，保证企业健康有序地发展。
我们深深地哀悼龚导的离世，也特别劝告导游和领队们爱惜自己的身体，身体健康是一，所有其它都是零。笔者的公司每年都会组织在职导游进行全面体检，建议文旅部门能够拨专款给全国这二十多万导游每年进行一次体检，每人200多元，一共4000万。按照文旅部的统计，2022年全国旅游收入20444亿，这里面有多少导游和领队们的贡献，我想，大家一目了然。
愿逝者安息，生者安心！
（作者：周占峰，品橙旅游特约评论员，31年资深旅游从业者）