“浩伦原创 |“双11”网购潮过后，消费者该如何维护自己的合法权益？
作者｜刘俊超
“双11”刚过，网购风却仍在延续。在这每年一度的网购狂欢节中，网店经销商们可谓是赚了个盆满钵盈，消费者们也是满载而归。然而随之而来的退货潮，以及各种消费投诉也是五花八门，让相关监管部门忙到焦头烂额，因此由网购衍生而来的商品及服务质量问题该如何解决亦成为了现下消费者们最为关心的话题。
综合而论，商品的质量仍是目下造成消费者对网购商品不满意的主要原因。 许多网购商品与它们在网站上的图片不相符，也有的网购商品是仿冒品，这无疑使消费者觉得受到欺骗，更有甚者的是许多网购商品的产品标志和使用说明不合格，没有任何中文标志，没有商品名称、厂名厂址等，这些网购商品不仅存在着严重的质量问题，而且当消费者发现产品有质量问题，往往不容易找到商家，导致自身合法权益无法得到及时伸张。
造成网购商品的商品质量难以保证的原因，主要由于网络的虚拟性、商家信用度的欠缺和监管制度的欠缺。 客观上，一方面网络购物这种购物模式在我国发展迅猛，但是由于我国在网络购物方面的法律法规相对滞后，无法有效地做到有法可依，这样不仅不能够很好地明确主管部门的职责，而且给相关部门的监管造成不便；另一方面，网上商店具有很强的虚拟性，大多数网店经营者没有固定用于经营的资金、营业场所，工作人员，不仅如此，网上交易多是跨省市、跨区域，网络商店特有的虚拟性和交易的区域跨度大，不仅增大了消费者维护合法权益的难度和成本，而且也使政府部门的工作变得繁琐而复杂。所以，一旦网购商品出现了质量问题，消费者很难维护自身的合法权益。 还有一部分网店经营者的职业道德水平过低，没能做到诚实守信，诚信交易。一些网店经营者为了眼前的利益，谋求利益的最大化，将诚实守信抛诸脑后。
那么遇到这些问题，消费者该运用哪些法律手段保护自己的合法权益呢？
根据《消费者权益保护法》第24条规定： 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货。即商品质量有问题的，消费者享有向经营者主张包退、包修、包换的“三包”权利。
但要注意的是，如消费者要求退货，得及时向卖家主张。目前，对于一般质量问题的货物，应自签收货物后7天内提出。但是如果商品有严重的质量问题，构成根本违约等法定合同解除条件的，可以不受7天的限制。同时，网购消费者要注意保留好运费的单据，用以证明卖家所需负担的运费金额。
《消费者权益保护法》第55条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。如果消费者购买食品药品不符合食品安全标准，经营者需向消费者予以10倍赔偿。
《消费者权益保护法》第25条还规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。
《消费者权益保护法》增加了消费者网络购物的无理由解除权，也称 “后悔权”。
然行使无理由解除权仍有一定的限制：
首先是商品种类的限制。《消费者权益保护法》规定，如果购买4种具有特殊性质的商品时，不可无理由退货，如定做商品、鲜活易腐商品、数字化商品、报纸和期刊等。除了这4类商品之外，其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品，也不适用无理由退货。其次是商品状态的限制，即消费者退货的商品应当完好，一般以不影响二次销售为判断依据。
同时由于大多网购中，消费者无法直接知晓网络商家的信息，因而消保法加大了网络平台提供者的责任。
《消费者权益保护法》第44条规定，如果网络交易平台提供者不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。这从而为网络消费者提供了有力的售后保障，避免消费者维权无门。另外，消费者如果能够证明“网络交易平台提供者明知或者应知销售者侵害消费者合法权益而未采取必要措施”，还可以要求网络平台提供者承担连带责任。
《消费者权益保护法》还赋予了消费者受尊重权，实际上也变相提出了对于网络经营者服务质量的要求。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第五十条规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
浩伦律师建议：消费者在网购过程中若遇到上述问题时可先与网商经营者协商解决，协商不成的，及时向消费者协会投诉，或向工商行政部门及相关监管部门进行举报；情节严重时，可向人民法院提起诉讼。浩伦律师亦将竭诚为您提供法律服务。