【维度金融外包】大堂经理：避免五大沟通误区！
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大堂经理的日常工作忙碌而繁琐，既要合理引导分流客户，接待客户咨询，又要发现和启发客户需求，识别转介客户，并维持良好营业秩序。
大堂经理是银行的先锋队伍，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。由此可见，作为银行与客户之间纽带的大堂经理必然是一位能说会道、伶牙俐齿的沟通高手。
通过实地走访多家银行网点并与大堂经理交流，我们发现，在大堂经理与客户沟通的过程中，经常会出现这样的话语：
1. 先生，您先听我说……
2. 那您是在这里开户吗？
3. 因为你不是白金客户，所以没有这样的服务。
4. 这支基金的净值很低，所以建议您赶快购买。
……
您是否觉得这些对话耳熟能详，是否在与客户沟通的过程中频繁使用。实际上，大堂经理经常会陷入沟通误区，而自己却对此一无所知。那么，大堂经理究竟会陷入哪些沟通误区？如何规避误区，更好地挖掘客户需求、营销客户呢？下面，我们来一一解析。
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客户正在说话时，大堂经理打岔，就是抢话，是一种不礼貌的行为。抢话会让客户觉得你不尊重他，你没有专心在听。同时也很容易造成误会，因为客户没有说出来的部分，很可能就是它描述的重点，这样反而容易错失可沟通的机会，遗漏核心需求。严重的会挑起客户情绪，进而扩大抱怨，对银行的服务形象造成伤害 。优秀的大堂经理不仅是一位滔滔不绝的陈述者，更应是一位耐心细致的倾听者。用心聆听，让客户畅所欲言的同时对客户的话表示认同，必要时可详细记录客户的困惑或要求，用客户习惯的话语和喜欢的方式回应客户。
客户：小姐，上次要你们补的对账单一直都没有收到，怎么会这样呢？
大堂经理：我们已经寄出去了！自您告诉我们的那天，我们就寄出去了，有可能是邮局的寄送过程耽误到了，当然有时也会……
客户：小姐，你们……
大堂经理：先生，你先听我说完嘛！
客户：小姐，上次要你们补的对账单一直都没有收到，怎么会这样呢？
大堂经理：不好意思，造成您的困扰！可能是邮局的寄送过程耽误到了……
客户：小姐，你们说的不是理由……
大堂经理：（仔细聆听并认真记录）
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大堂经理必须了解，客户都不喜欢被人否定、拒绝。直接否定客户说的话，拒绝客户的请求会令人感到冷漠、缺乏服务热忱，亦容易引起客户的不满，与客户形成对立之势，不利于站在客户的角度以客户的思维和同理心来考虑解决问题。每个人都有各自根深蒂固的立场与主观态度，与客户意见不一致时，大堂经理要保持接纳与宽容的态度，切勿盲目否定。
客户：小姐，请问没带身份证件可不可以开户？
大堂经理：不行……
客户：小姐，请问没带身份证件可不可以开户？
大堂经理：目前开户需要您必须提供身份证件，不好意思要再麻烦您带身份证件来办理。
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面对客户的批评或严厉指责，如果大堂经理直接反驳客户，替自己辩护，甚至直接批评客户，会让客户感觉不友善，没有解决问题的诚意，反而挑起客户的情绪，进而扩大问题的抱怨。当面临客户批评与指责时，防卫与攻击并非解决之道。大堂经理应站在同理心的角度思考，先解决情绪，后解决问题。
客户：你们银行根本就是存心欺骗嘛！
大堂经理：丁先生，我们的银行专员绝对不会欺骗客户。
客户：你们银行专员都是随便说说，那就是存心欺骗！
大堂经理：丁先生，您这样说实在是很不公平，您不用这么大的火气！
客户：你们这是什么态度啊！自己欺骗，还怪别人火气大！
客户：你们银行根本就是存心欺骗嘛！
大堂经理：丁先生，真不好意思，让您有这样的感觉。是不是方便让我了解一下当时银行专员是如何跟您说的？
客户：你们说……
大堂经理：先生，请您放心，这个情况我会全权处理。
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客户提出疑问或需求之后，不先予以回应，就立刻提出自己的问题反问客户，会让客户觉得不被尊重。大堂经理应以专业严谨的态度正面解答客户的疑问，询问客户应礼貌谦逊。
客户：小姐我要办理定存，要怎么办理？
大堂经理：你在哪儿开户的？
客户：小姐我要存定存，要怎么办理？
大堂经理：好的，我了解。流程是这样的……
“ 误区五 刺激性语气”
大堂经理使用一种权威、嘲讽、质问、厌烦、不正式的措辞或语气，因而刺激到客户，会给客户压迫、官僚、不具弹性的观感，同时也会留给客户处理不具耐心、没有诚意的感觉。
比如大堂经理解说公司信息或业务时，若以专业术语进行解说，容易让客户感到模糊、不易理解，在未考虑到客户接受度的情况下，过度专业反而适得其反。最好的沟通方式就是使用浅显易懂的语言，让客户明白业务的内容。对于高端客户，则要充分利用专业知识令其信服。
客户：张小姐，我买这支基金好不好？
大堂经理：哎呀，您怎么买这支基金？这支基金风险很大，适合资金雄厚，风险承受能力强的人。
客户：张小姐，我买这支基金好不好？
大堂经理：不好意思，建议您考虑一下，这支基金的风险系数比较高，不太适合保守型的投资。 我可以请理财经理帮您做下分析，为您挑选合适您的产品，您看好吗？
大堂经理与客户之间的交流并不是冷冰冰的机械式工作，而是一种客户心情的理解与相互感染。没有良好的交流就谈不上优质的服务，没有优质的服务就没有高效的营销。在全员营销的当下，大堂经理要从细小的变化和客户点滴的言语中发现机会并牢牢抓住。把服务融于交流，用交流促进营销。
文章来源丨大堂经理第一频道 ID：dtjldypd
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