对于网点而言，电话营销是发展零售业务必不可少的一环。做好电话营销的各项准备工作，是提升沟通效果的重要保证。
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文章来源：谋事在前，方得精彩——浅析电话营销的各项准备工作
对于网点来说，无论是老客户维护还是睡眠客户唤醒，亦或是产品营销，都离不开电话。近年来，银行对销售岗位进行电话营销的要求与日俱增：设定每天最低通话频度，每通电话最少时长，每次通话必须保存录音以备检查……这些硬性要求，都变成了理财经理的任务。但大家会发现，随着各类社交软件的崛起，“打电话”这项工作变成了鸡肋。打大多没效果，不打又不行，理财经理究竟怎么做，才能让打电话这项任务发挥其应有的功效呢？
其实，电话只是一种工具，其本身并无优劣，关键在于我们能否合理使用。理财经理之所以对电话营销倍感压力，更多是因为没有掌握打电话的技巧。虽然对于理财经理来说，打电话的目的主要是邀约，为自己创造进一步接触客户的机会。但是，通过电话让可能比较忙的客户愿意来到网点，其难度并不比电话直接营销产品低。因此，想让电话成为我们开拓维护客户、产品推荐营销的利器，需要做好以下几点准备。
理由是前提
目前来说，银行给客户打电话的理由，不外乎是存款或理财到期、客户生日、纪念日、邀请客户参加沙龙活动、赠送客户礼品等，这些理由本身就是一种服务，能够体现对客户的关心和重视。但是同样的话说的太多，其吸引力就不够了，同时还会让客户感到很浓的功利性。本人曾经听过理财经理在电话中祝福客户生日快乐之后，立刻就推荐产品，使得客户原本的惊喜和感谢顿时化为失望和拒绝。
因此，在拿起听筒之前，我们首先要问问自己：我到底为什么打电话给客户？对于熟悉的客户，我们可以自然地展开对话；可对于半熟客，开口前总有些拿不准。此时，我们不必硬着头皮强迫自己为了完成指标而拨打这通电话，可以采取迂回路线，比如说，在电话前先通过短信拉近距离。
发短信的时候要注意，不要机械地发产品宣传短信，那些冷冰冰的套路化语言不会打动客户，反而会让客户产生厌恶感。在短信发送之前，先思考一下这条短信对客户是否真的有价值，能否引发客户的兴趣？短信不需要包含产品的卖点，因为说的越多，留给客户询问的余地就越少。在短信中，只需要结合目前的热点、大多数人所面临的困难，并结合该产品所能实现的目标，给出解决问题的方法即可。例如，当我们想推荐靠档计息的存款类产品时，不要直接在第一条短信中列明产品细节，而是说“活期的收益少到几乎可以忽略不计，而定期却又难以随时支取，难道想存钱就必须要面临两难的选择？难道就不能既享受定期收益又兼顾活期的灵活？答案当然不是，我们已经为您准备了一份两全其美的方案，欢迎来电咨询啊。为您提供最优的选择和服务，是我们一直以来的坚持！”
这条短信中并没有提及产品细节，却把能帮客户实现的结果提前说了出来。我们要的是客户的主动咨询，或回电、回短信，不管是哪一种，都有助于我们进一步和客户沟通。
状态是保证
我们是不是都有过这种感受？有些电话，你明知道是推销电话，但因为听筒中的声音轻松而有活力，你至少愿意听对方把话说完；而有些电话，会让你想要直接打断对方说再见，或者干脆把电话挂掉。我本人曾经做过测试，同样的内容，用两种不同的语气打电话给客户，其结果差别很大。这也是几乎所有电话中心的接线员都必须经受专业培训的原因，良好的声音状态会使沟通效果大不一样。
其实道理很简单，关键是如何保证实践效果。有时候，我们听自己的声音跟别人听到的是不一样的。我们以为自己讲的很生动活泼，可客户听起来未必如此。因为声波一个是通过内耳传递，一个是通过空气传递，所以我们在录音里听到自己的声音时总觉得很别扭。在跟客户通话结束后回放电话录音并找出问题和差距，确实是一种方法，可成本要考虑在内，毕竟一次失败的电话邀约就有可能会浪费一个客户。最好的办法应该是，在打电话之前，我们可以先调整自己的状态，用感觉最好的方式发给自己一条语音，提前演练一下即将沟通的内容，然后再听一听，如果效果不佳，可以立刻调整，直到自己满意为止。最后记住这种状态，再拿起电话与客户沟通，成功率自然也就有所提升。
内容要先行
当我们建立了信任并调整好状态之后，也不能忽视电话的内容，大多数成功的电话营销案例，其沟通内容都是经过精心打磨的。在短短一两分钟的时间里，先讲什么，再讲什么，事先都要考虑清楚。如何在开场就能够清楚地介绍自己？如何能用一两句话就吊起客户的胃口，或者引发客户的兴趣？如何能用最精炼的语言快速介绍产品？如何说服客户到网点来面谈？这些很难只靠临场发挥来保证最佳效果。
在营销产品时讲究“FABE”，其实在电话邀约时也同样适用。其中最关键的依然是客户的利益，这是内容设计的核心。不管是营销产品，还是沙龙邀约，我们都要先总结出与客户相关的利益点，并围绕此展开话题。还要考虑到，如果客户拒绝了，我们要分清楚是真的拒绝还是购买前的顾虑，如果是后者就要事先想好应对策略，避免因准备不当而丧失了销售良机。
案 例
a网点近期准备举办高端沙龙，主题是资产传承和婚姻规划，最终的目标是向客户营销年金保险。理财经理小张通过电话进行客户邀约，但开始很难约到客户，一方面是客户本身对保险沙龙存在心理障碍，另一方面也是因为小张找不到更好的方法去表达。后来小张对电话的内容进行了重新设计，具体如下：“陈先生您好，我是A银行理财经理小张，我行刚刚推出一款非常棒的养老保险产品，从15天以后开始领钱，一直领到终身，最棒的地方就是65岁以后分三次把您交的保费全部返还给您。因为您是我行的VIP客户，所以我们一定要通知到您。正好本周五会在b地举办新产品的推介会，会请专业的律师为您讲解这个产品该如何购买，以实现资产传承或婚姻规划的目的。所以盛情邀请您参加这次产品推介会，请问您周五上午九点有空么？如果有空我要先帮您登记下来，因为名额有限，产品的额度也有限，卖完可能就没有了……”
这段话首先告诉客户，产品对他来说好在哪里，然后告诉客户沙龙的作用，最后使用了营造紧迫感的促成方式。效果怎样呢？小张电话邀约的6名客户，成功了5名，极大地提高了邀约效率。
综上所述，电话营销的技巧除了电话交流本身，致电前的准备工作也很重要。当我们的理由足够吸引人、状态足够积极、内容准备足够充分，在拿起电话的时候，自然能有足够的底气跟客户交流，从而实现成功率的大幅度提升。
本文刊登于
《零售银行》7月刊