“智”察天下 大“险”身手——借力微软，苏黎世保险打造更高效CI平台
在如今的金融行业，客户智能（CI）管理系统已经成为行业标配，这种基于数据挖掘技术的客户关系管理，能够对用户行为数据进行采集与分析，进而精准了解用户的行为偏好和服务需求，让企业能够针对性的改善产品设计，提供更高效的服务。
从某种程度而言，客户智能（CI）管理系统的优劣，甚至能决定一家金融机构的未来发展走向。谁能够利用最先进的数字化技术改进自身的CI系统，谁就能对客户进行更精细化的管理，提供精准、实时、千人千面的个性化推荐服务，从而在竞争日益激烈的全球金融服务行业中取得优势地位。
苏黎世保险集团正是应用了最先进的微软企业服务，最终成功实现了CI的转型升级，为自身“智”察天下客户需求，制胜未来又增添了一份“保险”。
一直以来，苏黎世保险集团在直接服务客户的同时，也通过类似CI系统等渠道提供服务。近年来，随着用户需求的日渐多元化，原有的CI系统已经不敷使用。为使高管、保险商和销售团队深入理解销售渠道及现有的客户组合，苏黎世保险决定改进现有的客户智能 ( CI ) 平台。苏黎世保险部署了 Microsoft Dynamics CRM2016，在微软企业服务团队的辅助下，缓解项目风险并确保在预定期限内完成平台的迁移。目前，经 30个国家/地区的 2,500 多位用户证实，这款平台非常适于在日常工作中为客户和经纪人提供服务，而且有助于识别和促进国际交叉销售机遇，这在过去实现起来极为困难。总体而言，全新的 CI 系统有助于实现公司目标，确保为客户和经纪人提供优质服务。
据苏黎世保险高级业务分析师，CI转型团队领导者， John Martin称，在上一版平台中，用户提供销售和承销活动数据，因此高管可以监控客户和经纪人账户及整体销售渠道。这是预测收入以及为投资者提供指导的唯一方式，但团队确信应用CI 技术后，将能够为用户创造更大的价值，使 CI 演变成为辅助他们开展工作的有效手段。
系统数据的时效性，特别是提取、转换或加载(ETL) 流程也是一个重大问题，类似于过去导出数据制作客户报告。Martin解释说：“我们不得不等待 ETL 运行完成然后更新业务对象中的数据。我们希望打造一个更易用、报告功能更出众的 CI 解决方案，保证我们的用户喜欢使用它，并帮助用户更有效地为他们的客户和经纪人服务，随时掌握最新消息并做出敏捷的响应。”
为寻找适应未来发展和功能扩展的 CI 解决方案，Laimer 与苏黎世保险业务项目经理 Cassie Galloway 一起评估了各项可用方案，包括另一款专业云平台，以及本地Microsoft Dynamics CRM 2016。
苏黎世保险 IT 项目经理 Michael Laimer 补充道，Dynamics CRM 2016 的很多自带功能，特别是基于职务的用户仪表板，有助于做出快速准确的商务决策。他指出：“我们希望尽量改善CI 平台的用户体验。这将促进我们的用户使用工具并持续更新数据，因为这有助于他们更有效地开展工作。有了 Dynamics，无论是他们自身的数据，还是客户和经纪人的共享信息都将变得触手可及。更重要的是，仪表板还能帮助他们掌握最新信息，从而确定下一步行动方案。”
为确保他们能够最有效地量身定制Microsoft Dynamics CRM 2016 平台以实现这些 CI目标，Galloway 及其团队广泛征询五个不同职能部门，特别是承保人（规模最大的群体）及不同地域的意见。
“由于我们一直在竭力追赶 12 个月的转型期限，几乎没有时间留给流程改造，但微软企业服务部的解决方案帮我们确定了最佳实践并完成了相关建模。在这个过程中，Dynamics 提供了很多帮助，避免了繁琐的自定义编码工作。我们的外延工作还有助于向用户传达 CI 平台所发生的更改，可以让客户们更顺利地接受系统变更。”
— Cassie Galloway
苏黎世保险业务项目经理
在Galloway 确定了最终期限后，公司决定与微软企业服务团队合作来完成部署。Martin 指出，这一举措既出自战略层面，也不乏战术意义。他表示：“将云计算纳入未来发展战略后，微软企业服务团队可以帮助我们确保 Dynamics CRM 2016 本地 CI 平台做好准备，待时机成熟后还能迁移到Dynamics 365。微软企业服务部对部署中遇到的任何问题，无论大小，都能及时反馈、处理与解决，最大程度上降低了CI转型风险。”
Galloway 还提到：“微软企业服务团队十分灵活，支持有效利用敏捷技术。与此同时，还能通过定义最小可行性产品帮助我们确保始终满足项目范围需求，并避免功能蔓延，这对于满足迁移期限至关重要。”
Galloway 指出，微软与苏黎世保险团队之间的协作尤为重要。“我们还获得了微软数字化转型专家的大力协助，辅助我制定了综合性全球部署计划，包括识别不同地区的职能部门杰出人才并提供培训，还支持开展通信。目前用户遍布 30 个国家和地区，成为我们迈向成功的重要因素。”
为确保新的 CI 平台为用户提供最佳体验，项目通过第三方提供的公司全球网络进行了大量性能测试和优化。
“在微软企业服务团队的大力协助下，我们历时约 9 个月构建了本地基础结构，并针对 Dynamics CRM 进行了优化。在这个过程中，我们获得了微软企业服务团队现场专业工程师的帮助，成功完成项目离不开他们的帮助。微软企业服务部专家运用自身的专业知识和能力管理涉及的各类复杂问题，因此我们得以在迁移期限内顺利完成项目。”
— Michael Laimer
苏黎世保险 IT 项目经理
在苏黎世保险团队的配合下，微软企业服务团队确立了服务运营模型，包括设定角色和责任、运营指南和任务清单、SharePoint 运营管理网站，以及服务依赖关系映射。此外，还建立了服务监控模型，涵盖启动前模拟、上线推广以及启动后主动跟踪使用情况。最后，还确立了可持续发展的变更和发布流程。
所有这些计划都有助于将全新CI 平台模型的内部支持融入公司现有的、更大的支持运营模型。确立了服务运营模型之后，来自微软的一支团队协助苏黎世保险团队持续实施项目，逐步完善新的 CI 平台。
目前，据Galloway 报告称，用户对于 Microsoft DynamicsCRM 2016 实现的工作转变十分满意。随着 IT 团队面向差旅员工推出移动服务，通过员工的笔记本电脑和移动设备嵌入功能和数据，此次转型的效果必将更加引人瞩目。
Galloway 指出：“在 Dynamics CRM 的帮助下，操作 CI 工具的时间将缩短，从而有更多时间开展核心业务。此工具更易用，帮助员工专心开展下一步的工作，更有效地为客户服务。更重要的是，这还创造了面向国际客户交叉销售产品和服务的机会，很多销售模式过去根本无法实现。这不仅有助于我们推动收入增长，而且还会大幅增加投资回报。”
如需了解更多微软企业服务，欢迎垂询msescontact@microsoft.com。
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