智能基础设施组合拳，给140+岁的西门子提提速
借助先进的智能分析工具
企业可以快速获得洞察力
建立客户忠诚度、使员工更高效地服务
实现5％至10％的收入增长
并在两三年内将成本降低15％至25％。
当客户体验成为企业重要的品牌资产时
企业要如何借助智能技术
驱动员工更高效的服务？
德国西门子股份公司创立于1847年，是全球电子电气工程领域的领先企业。140余年来，西门子以创新的技术、卓越的解决方案和产品坚持不懈地对企业的发展提供全面支持。
在业务创新过程中，西门子智能基础设施管理团队希望进一步改善自己提供的服务，借此为所有现场服务角色提供支持，让客户服务水平再上新高。为了进一步提高用户满意度，简化工作流程与协作过程，并降低 IT 成本，该公司为全球服务团队部署了 Microsoft Dynamics 365 Field Service，开始为客户与员工提供全新价值。
智能基础设施
为员工提供端到端产品服务组合
围绕产品、系统、解决方案和服务，从发电设备到最终用电设备，西门子智能基础设施以一己之力为客户提供了广泛的端到端产品组合，涵盖暖通空调、消防安全、安防监控和现场设备，以及面向最终客户，用于优化经济和环境的应用程序。但强大的全球服务网络同样也是增强客户满意度的关键。
通过借助 Microsoft Dynamics 365 Field Service ，西门子对系统进行升级，提高了员工的服务速度，减少了反复上门服务次数，为现场技术人员（即“西门子大使”）提供了更多向上销售机会。通过单一解决方案，借助数据将现场技术人员、服务协调人员以及客户紧密连接在一起。
全新的服务交付模型
借助数据改善服务质量
西门子智能基础设施现场服务项目总监 Michael Lützeler 希望改善整体透明度。他希望借助数据提高运营效率，提前为现场服务代表提供有关客户具体情况的信息，以便在接听每位客户的电话时能够充分了解情况并准备好所需设备。这是减少反复上门服务次数的关键，这样的能力被他们称之为 “Truck roll”。同时，他也希望保证客户能够更清楚地了解自己能够从智能基础设施中获得的价值，例如服务合同生命周期，以及每个服务工单的最新状态。
智能基础设施设想了一种全新的服务交付模型，可以动态地将服务作业分配给员工和第三方分包商，进而实现最大化的可扩展性和灵活性。“为了满足能结合不同情况提供预防性维护的目标，我们选择了 Microsoft Dynamics 365，”Lützeler 解释说：“在 Dynamics 365 Field Service 的帮助下，有关客户部署情况的数据可以告诉我们技术设备发生故障的可能性，以及大概会在什么时候出现问题。这对我们的客户服务交付过程产生了巨大的影响。”
灵活选择所需的 Dynamics 365功能
智能基础设施团队仔细评估了各大供应商的解决方案。
—— 西门子智能基础架构首席信息官
Sébastien Bey
“根据我们的标准：跨业务职能、IT 功能，以及每家供应商的战略和投资组合，我们最终选择了 Microsoft Dynamics 365，”西门子智能基础设施 IT 战略、架构和产品组合总监 Gary Tomazevic 说：“这是一款 SaaS 应用程序，无需升级即可立即使用最新发布的版本，这一点与我们原本在本地部署的解决方案截然不同。”
同时，该团队还非常重视与 Microsoft Power Platform 互操作，尤其是与 Dynamics 365相连接的 Microsoft Power BI 所提供的各项能力。通过使用 Microsoft Azure Integration Services，西门子 IT 部门只需要选择一家供应商，就通过软件即服务（SaaS）形式的 Dynamics 365和 Azure 获得了大量优势。
西门子选择与 Avanade 合作实施 Dynamics 365，同时借助微软支持服务（FastTrack for Dynamics 365、FastTrack for Azure 以及 Microsoft Consulting Services ）获得了有针对性的协助。通过 Dynamics 365 Field Service 与 Dynamics 365 Customer Service 的结合，最终建立了完全互联的客户数据生态系统。
高效易用平台
让服务技术人员升级为“西门子大使”
西门子服务理念的核心在于与客户建立可信赖的合作关系。Lützeler 对于 Dynamics 365的易用性大为赞赏。他喜欢该解决方案通过循序渐进的步骤引导协调人员完成整个服务生命周期不同环节工作的能力，以及面向现场技术人员的移动应用。“我们需要一种简单易上手、直观，并且能被用户喜欢的工具，”他说：“现在，随着移动应用与前端的紧密结合，我们的解决方案不仅更易用，并且员工也能更快速上手。对我们来说，这是为公司战略方向提供支持的有力工具。”
“这个平台非常易用并且速度飞快，”她说：“就算需要为科罗拉多办公室业务范围外的区域提供支持，我也可以立即获得有关建筑物的详细信息。与其他以集中方式提供‘冷冰冰’服务的大公司不同，我们熟悉公司在每个地区的每位客户，并且可以通过以往的电话联系帮助所有人节约时间，在此基础上尽一切可能提供最佳服务。”
构建互联的 IT 生态系统
西门子解决方案架构师 David Sebastiao 非常赞赏不同解决方案之间无缝连接的能力，尤其是以低代码方式实现的做法。“我们通过 Azure 将数据导入 Dynamics 365，因此可以从所有其他微软解决方案的互操作性中获益，”他说：“这是一种可视化的数据导入和转换过程，无需自行编写大规模的复杂功能。我们还可以轻松地与 SharePoint 建立连接，进而管理文档，并通过 Power BI 获得报表功能。”
随着现场技术人员可以在联系客户前获得准确的信息，上门服务所需时间有望缩短50%，每次服务的平均通话时间可减少45分钟。
对于智能基础设施来说，这还不是最重要的一点。“服务行业的重点还是人本身，” Lützeler 总结说：“因此，将员工、技术人员以及后端办公室的协调员置于系统中心，并为所有人赋能，这才是为客户提供最佳服务的关键。”
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