【葡新报 Puxinbao-PT】关注葡新报微信公众号！葡萄牙华人最接地气、重服务的本地微信平台 !
其他
我就想问问东航，非得逼人报警处理？
作者：是是非非
我就想问问东航，非得逼人报警处理？
从来没想过人生中的第一次报警贡献给了中国东方航空公司。事情简单得不能再简单，一个合法的中国公民，在APP上用护照买了机票，以为是身份证购买的，于是带了身份证登机。这种事情要解决的话，其实所有航空公司的操作都很简单，到柜台将护照号码改成身份证号码就行了。结果到了东航柜台，却不是这样的！
先阐述一下事情的经过：
事因缘起于我所购买的飞机票使用的是个人护照信息（以前在平台上注册使用时绑定的是个人护照），到值机台办理登机手续的时候，我使用的是身份证办理登机，工作人员说系统找不到我的机票。这种情况下，工作人员告诉我的处理方式是到柜台把登机需用的证件改过来，护照改成身份证。
我们来到东航在成都双流机场的柜台，找东航工作人员帮忙处理，核对好了个人信息之后，东航服务柜台那位小姐姐一开口就告诉我们：你的机票用了护照上的拼音名字，我这里改不了名字。（她一开始就跟我们强调名字，然而，名字根本不是重点）
我们问她怎么处理，她说让我自己打东航服务电话95530，然而，高峰期内服务电话很难打通，打了三次还是没有接通人工服务，眼看着登机的时间所剩不多了，而柜台服务人员什么也不帮忙处理，只告诉没有其他办法，让我们自己慢慢打。我们让她帮忙通过内部联络渠道来沟通处理，她说没有内部沟通渠道；再让她找上级领导来沟通处理，她的回复是领导来了也是这样，没有别的办法。被连续拒绝和不作为的态度击退之下，我们无可奈何之下，只能报警处理，报警之后继续打服务电话。
这通电话等了三四分钟，好不容易接通了人工服务，跟东航的工作人员说明了情况，让他帮我改成身份证登机信息，然而，电话那边的工作人员回应我说：可以把个人登机的护照改成身份证，但只能改证件号码，不能改名字。（也就是说不能把原来的拼音名字改成中文名字，东航工作人员再次把名字作为重点，又强调了一遍）。我问他怎么可以改名字，他说要柜台服务人员处理。我直接把电话递给柜台服务的那位小姐姐，她说这边也改不了。（很明显，他们工作人员对处理机制并不清晰）
电话接通期间，警察也来了，我们跟警察说明了情况，警察也问怎么处理这种情况。但东航工作人员一直抓住我上面的名字改不了这点来推三阻四，而且事先并没有告知我任何关于名字对登机可能造成的影响。
后来，实在僵持不下，东航柜台服务的上级领导出来了，工作人员才跟我说，将护照号码改成身份证号码，机票上显示拼音名字也可以办理登机手续，但还是不忘威胁一下，名字是拼音的，安检工作人员不一定让我通过，一般情况下可以，个别保安不行，并强调了如果我登机不了，东航不承担这责任，到时候后果自负。
事情发展到这步，我也只能去值机前台试一下，谁知道办理登机手续的工作人员一开口也是跟我强调我的名字因为不是汉字，而是拼音，不知道安检给不给我通过。我问她，不给我通过的结果是怎样，我要怎么处理。她直接告诉我说，后果自负，通过不了就去取回行李，要么退票，要么改航班。我此时此刻只能抱着一丝希望和运气，让她帮我先办理了登机手续，实在是没时间耗了。
结果是：顺利通过安检的信息核对，抓紧最后的时间登机了。
安检人员只让我出示了身份证和机票以及健康码，然后进行人脸识别，并没有让我出示其他任何证明，也没有提出任何要求和不妥的地方。
那么，问题来了！
东航工作人员为什么把最后的皮球踢给了安检？
东航柜台服务人员为什么从头到尾都在强调使用的名字？
为什么东航的机制如此复杂？且处理方式如此不当？还有服务态度这般刁难，如此让人不堪？
第一，绝大部分航空公司都可以在服务柜台办理退改票业务，包括改变登机使用的出行证件。另一位同行人员也曾经试过这样改票，别的航空公司可以允许改，为什么偏偏东航的不能改。而且航空公司设在机场内的专柜服务，就是帮乘客解决问题的，但是东航的却在逃避责任，不愿意承担应有的责任，只会告诉乘客责任和后果自负。
第二，东航工作人员处理事情和问题的方式避重就轻，把一个小概率可能发生的事情，放在第一位且反复强调。明明可以告诉乘客使用护照上的拼音名字通常情况下都可以通过安检，东航的工作人员却挑可能性小概率的点来说，三言两句就轻易造成乘客的心理负担。如果需要提醒客户注意不能通过安检的情况，就不能把这作为次要点提醒一下，就不能直接这样说：购票证件与登机证件不一致，需要改过来，把护照号改成身份证号就可以了，但需要注意的是名字改不了，会存在通过不了安检的风险，不过通常情况下是可以允许通过的。如果不能通过，你再回来退改票就可以了。就不能这样跟客户沟通？非得郑重其事般强调那些可有可无的、关系到自身责任的不重要的情况？更无语的是，按照东航提供的处理方式操作了一遍，到头来还是没满意的处理结果。
第三，身份证和护照都是国家法律规定的合法出行证件，在身份证和护照的个人信息一致的情况下，只因为使用的是护照上对应的中文名拼音，就不合理了？就不能确认是同一个人？中国拼音名字在全球都通用，畅行世界，难道在中国就用不了？难道拼音不是我国官方的汉语？东航的人员是文盲吗？还是讽刺机场的安检人员是文盲？可笑极了。
可以确认同一个人的话，使用护照拼音名字加上身份证这样的方式可以办理登机，而东航工作人员却眼睁睁地看着乘客在那里急得跺脚团团转，到头来也没给个满意的处理结果，还被踢皮球，感觉被耍了一遍那样，还耽误登机时间和行程。
如果不能确认同一个人，不能确认安检放不放行的话，那我们就要质疑东航为什么迟迟不处理这种类似的问题？安检也同样在机场内，就不会跟安检那边随时保持沟通？其实，安检的检测手段已经不再是以前的单纯人工识别，所有信息都经过智能化系统处理，除了依靠出行证件和登机牌，更加依靠人脸识别技术，乘坐过飞机的乘客相关信息都早已在系统内有记录，有依据有凭证的情况下，安检不会刁难乘客。可能只有东航自认为安检会这样阻拦，其实是东航固步自封，顺带把安检拖下水。
在大数据时代，生活场景中所有的社会活动基本都大数据，插翼难飞。既然都是砧板上的鱼肉，任你摆弄，那么，买了票就应该尽责让每一个合法的乘客登上飞机，其中出现问题一定是服务方去解决，而不是互相推搪。为了推搪，还让乘客自己选择怎么办？乘客懂个屁，就只是想正常登机而已。为难一个乘客，你们有意思吗？
在国内，有时和资本企业、或者某些部门发生问题，为了保护自己，必须先叫警察，在警察监督下解决问题的难度比你自己解决容易一些。对于毫无力量的消费者，你软弱完全解决不了问题，但如果强硬又会被这些巨无霸企业灌上刁民的帽子，反而被法律惩罚。所以，任何时候必须叫警察。
一个幸福的社会，一个良心企业，必须把权力关进笼子，对弱势平民百姓加以照顾，而不是一意孤行就为了生意和利益，咱消费者很简单，付出费用就是想达成初衷，这过程中的问题，在没有违反法律规定的情况下，不是应该由服务商解决吗？该收费就收费，但不能不负责任，不作为推搪，误机或者重买，对于一个普通人来说都是极大的损失。
新冠肺炎疑似病例求助指南
葡萄牙国家卫生总局
24小时咨询电话（SNS24）
+351-808242424
中国驻葡萄牙使馆
24小时领事保护与协助应急电话
+351-963355431
外交部全球领事保护与服务
应急呼叫中心电话
+86-10-12308或+86-10-59913991