2022年中国CEM行业研究报告

来源：艾瑞咨询

CEM即客户体验管理，旨在贯穿客户全旅程的各线上及线下触点，集成客户X-Data（体验数据）及O-Data（行为数据），做到与客户的全方面实时情感交互。目前从需求认知上看，下游企业对CEM的认知尚未明晰，易混淆满意度调研、表单问卷等单一模块与CEM的概念。从使用现状来看，大型企业多将CEM视为转型战略目标；而中小企业更希望通过使用CEM快速改善自身经营状况。于行业维度，成单及服务周期长、服务密集型以及数据沉淀较多的行业对CEM的需求更旺盛。于业务属性维度，目前CEM在B2C企业中的需求较广阔，在B2B及B2B2C领域的价值有待被释放。