快递员的劳动过程：关系控制与劳动关系张力的化解
快递员的劳动过程：
关系控制与劳动关系张力的化解
帅 满
提要：运用劳动过程理论，本文对快递员劳动过程中的关系控制与劳动关系张力化解进行研究，发现：一方面，关系控制是快递员劳动过程中的一种劳动控制手段，包含既有关系使用和交往关系经营双重机制；另一方面，快递员通过多元策略来化解劳动关系中的张力，维持自我的完整，其一为积累熟客，通过虚假签收、一口价分别应对物流跟踪技术的时间控制和薪酬设置机制，其二为同行共谋，通过串件、倒卖件分别应对物流跟踪技术的时空控制和薪酬设置机制，其三为关系隐瞒与破裂，通过劳客关系破裂、劳资关系隐瞒和破裂来回应关系控制。在与既有理论的对话中，本文揭示了快递业的非正式和不稳定特征，对维护快递员权益和规范快递业发展具有参考和借鉴意义。
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一、研究问题：
快递员劳动过程中的关系控制研究
中共中央、国务院印发的《中长期青年发展规划（2016—2025年）》提出要“加强对灵活就业、新就业形态的支持”“加强青年就业权益保障”。我国200多万名快递员（北京交通大学等，2016）是以青年为主、工作和雇佣形式灵活的新型职业群体。田野调查发现，关系既有助于快递员求职和就业，也可能会限制其就业权益维护。
中国社会盛行的是关系主义文化，关系在工作场域中的影响力得到证实（沈原、周潇，2007；蔡禾、贾文娟，2009）。物流跟踪技术控制了快递员的一举一动，顾客投诉机制控制了快递员的一言一行（李姝慧，2015；杨敏、江滢，2017；江滢，2018；庄家炽，2019）。那么，关系在快递员的劳动过程中占据何等地位？资方和管理者是否会运用关系管理和控制快递员的劳动过程？快递员又会如何化解劳动关系中的张力？本文拟从关系视角出发探讨快递员的劳资互动机制，提出有别于物流跟踪技术、顾客投诉的关系控制机制，探讨快递员运用关系化解劳动关系张力的逻辑及其策略，推进快递员劳动过程研究。
二、研究理论与方法
本节归纳快递员劳动场域中关系控制的既有关系使用、交往关系经营双重机制及其与“关系霸权”的异同点，进而探索快递员运用关系化解劳动关系张力的逻辑和策略。
区别于布洛维（2008）的“制度霸权”，“关系霸权”建立在工人之间以及工人与管理者之间先赋性和原生性的亲缘和地缘关系，形成了包工头、班组长、核心工人、边缘工人的权力等级。包工头通过非高压方式在工人中制造共识、生产甘愿和忠诚、约束不满，降低了项目运营和劳动管理的风险和成本，维持了劳动生产秩序（沈原、周潇，2007）。资方会聘用不同籍贯的工人，将劳动控制建立在基于差异政治的族群分化基础之上（闻翔，2008）。地缘关系促使钢筋工人在劳动过程中争做技术员、分班和竞争、保持合作，有助于约束和控制不满、保障工作秩序（王毅杰、周现富，2011）。乡村舆论体系中的介绍链条会对个体和家庭的声望进行等级建构，小型塑料工厂的关系霸权再生产并结构性强化了乡村舆论场的声望等级（谢林、胡雪蕊，2015）。美容、美发和美甲公司31名员工中，能力较强的17人与老板或管理层有直接或间接的私人关系，因而也具有较高的忠诚度和认同感（汪华、熊锐，2016）。
“关系霸权”相对脆弱，难以从建设单位获得工程承包费的包工头发放工资时，边缘工人先拿到工资，核心工人后拿到工资甚至拿不到工资，从而应对行业制度环境的不确定性和风险，但核心工人利益受损可能导致关系霸权的破裂（蔡禾、贾文娟，2009）。
关系霸权强调关系对资方和管理者的益处，对劳方能动性关注的不足。关系霸权是工人维护自身权益的力量源泉，在讨薪时为工人化解劳动关系张力提供了可能和条件（马洪君，2011），既有研究强调先于工作现场的既有关系（the ascribed guanxi）对劳动过程的影响，而对工作场域中的交往关系（the achieved guanxi）没有给予足够的关注（张欣然，2010）。本文既关注资方和管理者的结构性控制及其带来的益处，也关注快递员的能动性及其关系赋予的资源、机会和力量，还将同时考察先赋和交往关系对劳动过程的作用和影响。
（二）快递员的劳动关系张力化解研究
快递员的劳动不仅形成基于强体力的支配型男性气概，也发展出妥善处理人际关系的共谋型男性气质（传化公益慈善研究院“中国卡车司机调研课题组”，2018：3）。除了物流跟踪技术和顾客投诉机制，资方和管理者也会发放福利安抚快递员（杨敏、江滢，2017；江滢，2018）。快递业的计件工资制内含激励机制，顾客投诉机制内含惩罚机制，物流跟踪技术、顾客投诉、薪酬设置是三个控制快递员劳动的机制。快递员发展出反制措施、构建社会关系网络来增加劳动过程中的自主性，如将顾客需求与自身劳动自主性之间的矛盾转化为顾客需求与资本之间的矛盾，经营顾客、物业和同行关系网来抵御外部影响等（庄家炽，2019）。
既有研究不仅揭示了弱化劳动关系张力的文化和制度因素，也发现了快递员运用关系等策略化解劳动关系张力的举措。关系向度的快递员劳动关系张力化解研究以关系主体为分类基础，虽有助于呈现快递员群体关系网的特质，但未能完整呈现快递员回应关系控制的模式，也对快递员劳动关系张力化解指向的劳动控制机制关注不够。本文试图更全面地呈现快递员运用不同类型关系回应劳动控制机制的逻辑和具体方式，补充和完善快递员劳动关系张力化解研究。
（三）分析框架与研究方法
依据前文所述，本文形成分析框架：首先，提出关系控制是快递员劳动过程中有别于物流跟踪技术、顾客投诉、薪酬设置机制的第四种劳动控制机制；其次，关系控制包含既有关系使用和交往关系经营双重机制；最后，在资方和管理者运用关系对快递员实施控制的同时，关系也为快递员化解劳动关系张力提供了基础、赋予了潜能。快递员是服务业从业人员，而情感劳动、劳资客三角关系是服务业劳动者劳动过程的核心特点（何明洁，2010），快递员的回应对象不仅包括资方和管理者，也包括顾客。
本文运用参与观察、半结构式深度访谈的质性研究方法研究快递员劳动过程中的关系控制和快递员化解劳动关系张力的方式。2016—2017年，课题组对11省20家快递公司的36名快递员进行参与观察和半结构式访谈，访谈逐字稿按省份—城市—快递公司编码。遵循信息饱和及理论饱和原则，本文剔除了信息不全和同质性样本，最终将25个个案纳入分析。
个案快递员的在职时间从2个月至11年不等，仅有5人在职时长超过3年。HBSJEM01为管理者，职位为代收货款监管，其余均为普通快递员。SXXAHM01为女性，其余均为男性。年龄方面，整体介于20—50岁，20—36岁的有21人。婚育状况方面，未婚14人，已婚已育10人，已婚未育1人。学历方面，高中学历10人，大专和初中各4人，中专3人，本科2人，技校和小学各1人。地域方面，多在籍贯省内工作，仅4人跨省流动。
三、关系控制的双重机制：
既有关系使用与交往关系经营
资方和管理者运用既有关系管理和控制快递员的劳动过程，劳资双方也会建构和经营交往关系，彰显了劳动控制的多样性和劳方的能动性。
（一）既有关系使用
快递公司包括电商自营型、直营型、第三方加盟型三类，既有关系使用在标准模式运营的自营型和直营型快递公司相对较少，在加盟型快递公司较为普遍，总公司和加盟商形成了上下分治的双轨制治理体制（李亚雄、徐晓攀，2016），为关系运作提供了空间：
我姐去年开的这个快递站点，她直接给我叫来的，在她那儿吃住，自己啥都不用管。（SXXAJD03）失恋后心里很不舒服，我哥说让我在这上个班，我哥做这行觉得还差不多，我没事就过来了。我哥和老板认识，关系也挺好的，也算得上是亲戚吧。（SXXAST01）
我们光这个站点就有好几个是我们那一块儿的，有的是亲戚，也有家在一块儿的，我介绍的几个都已经来了。（SXXAHM03）血缘、姻缘、业缘和地缘关系均被带入快递业的劳动场域（朱妍，2017）。对快递员而言，与资方和管理者的既有关系不仅能实现快速就业，还可能免于承担或降低劳动力再生产的食宿成本，创造宽松的工作氛围：
领导？有，肯定有，我领导是我姐夫。送得迟了会罚钱，只不过我姐夫不会罚我。投诉多了公司肯定要罚的，主要是扣钱，我被罚过几次，但因为有些小关系，罚的不多，比较轻。（SXXAMT02）我关键是和我哥弄，就是给我哥帮忙，所以特别自由，也不受气。对我的管理一点都不严格，只要把自己的活干完就自由了。我的领导就是我哥，他没有规定我的派件量，延误派件或顾客给差评会扣款，有时扣几十，有时上百，但我哥没有罚过我。（SXBJTT01）与资方和管理者的既有关系起到了“过滤器”和“安全阀”的作用：弱化了劳动过程中正式规范的影响力、在片区范围或工作量方面具有较大的工作自由度、规避或减少了经济惩罚。通过既有关系被介绍到工作岗位的快递员，经由“桥”的联结和保证人的信任传递（科尔曼，2008：169），也可以获得资方和管理者的特殊照顾：
老乡做的时间长，认识领导，说得上话，我家里情况老乡也知道，很多事情都是他帮我说的话，所以我任务不算重，每天50个就可以，晚上我不送，就是白天送。（SXXAHM01）
在电商自营型和直营型快递公司，既有关系是快递员积累经营管理经验、实现晋升的重要推动力：
从快递员到站长，运气好的话，两三个月就可以，因为和我们一起的，就有人已经上去了，绝对需要关系，没有一点关系的话，那是不行的。（SXXAHM03）
加盟型快递公司的快递员可以升级为快递加盟商，实现从“赶工游戏”到“老板游戏”的转变（郑广怀等，2015），SXXAST03已成功从快递员晋级为加盟商，SXBJTT01、SXXAJD03则正在往这一方向努力。
综上所述，关系控制是资方和管理者维持工作运转、保障劳动秩序的手段，既有关系带来的弹性空间为快递员规避或减少了资方的管理和惩罚，增加了晋升机会、加快了晋升速度，再生产并强化了进入工场前的关系。
（二）交往关系经营
在没有既有关系的情况下，劳资双方也会通过关系运作成为朋友、“兄弟”：
和领导就像兄弟一样，在一起合作很久了，天天都待在一起，虽然有时候也会呵斥，但是有啥矛盾都能聊开，不是很存在管理的问题。（TJNKYT01）我们员工和老板一样的，都像是自己开的店，没有什么上级下级的感觉，很自由。（SXJCZT01）关系建构和经营有利于资方和管理者与快递员沟通，激发快递员的工作热情，也有助于提升快递员的工作满意度、对快递公司和加盟商的认同感和归属感：
过节的话老板会请客吃饭，昨天晚上就吃了。（SXXAYT06）我没有租房，一个人住在公司仓库，老板对其他人不放心。（SXXAZT03）
主管会在微信群里给派件量最多的人发红包，都想多挣一点钱啊。（HNNYSF01）
涨工资留人那是不可能的，因为人太多了，如果都涨的话那就，怎么说吧，你可以提一些要求，比如说路线怎么怎么样，然后给你调整吧，尽量挽留你。（SXXAHM03）为了分配到更好的工作片区、争取增收和晋升机会，快递员也会努力与资方和管理者建构和经营交往关系：
领导不派件，经常和领导吃喝玩乐、打牌、开玩笑。（SXXABS01）每月请客吃饭2000，请我们那一片的客户还有上级。（SXBJTT01）
肯定还是要和领导搞好关系，毕竟和钱有关，尽量不发生一些问题，有时候也送点东西。（HNNYSF01）
你每天要面对那么多同事，领导、仓管、你的A班，当然要维护好关系了，就算他们都是大傻X你也要装出很崇拜他们的样子，毕竟你在别人手下干活不得不低头啊。勤劳、智商、情商，如果加上有关系的话就完美了，没办法，整个社会风气就这样就，所以关系一定要维护的，仓管、组长、主管、经理，有机会要一起吃个饭，喜欢打牌就和他们打，红包能送就送点，让他们给你调个写字楼就轻松多了，再打听打听自己的同学、亲戚、老乡有没有在SF混的帮帮忙。（SZFTSF01）快递业的关系控制有不同于关系霸权的两个特点：一方面，资方和管理者运用既有关系使用和交往关系经营的关系控制机制管理快递员的劳动，维持快递员对资方和管理者的依附和忠诚；另一方面，快递员也会积极建构和经营与资方和管理者的交往关系，为自身谋利。
四、快递员化解
劳动关系张力的逻辑和策略
在物流跟踪技术、顾客投诉、薪酬设置、关系控制建构的监管和奖惩体系下，部分快递员认同和顺从，部分快递员发展出应对策略。
积累熟客是快递员对物流跟踪技术控制、薪酬设置机制的回应策略。虚假签收指快递员因联系不上顾客或节假日顾客不在等原因导致快递无法在规定的时间内签收时，快递员在顾客没收到货的时候提前签收来回应物流跟踪技术的时效性控制，确保签收率达标的行为。
原则是必须当天签收，最多能有2%的留在明天。我们一般从下午四点就开始打电话，最好能让今天来取了，要么就和他们协商看能不能先签收或者什么的。（SXXAST03）有时候顾客不在家，或者多次联系都联系不到，我就会先帮忙签收，完成今天的任务，明天再给他送。（SXJCZT01）
像我有时候还帮人垫一下钱，几百块钱我都拿我的钱帮你垫上，那投递率在那摆着，你达不到98%不行。（SXXAYM01）快递员揽件时给顾客报一口价，既能赚取提成，也能赚取一口价和实际运费之间的差额：
我这有个古玩市场，很多人挤破头抢着去那里，当然一方面是因为他们业务量有保证的，但是最重要的原因是那里不用秤，因为要包装，快递员说多少钱就给多少钱，你能明白吗？就是要多少钱都行，回公司按最便宜的发，这叫灰色收入。（SZFTSF01）
（二）同行共谋：串件、倒卖件
快递员也会发展同行间关系网络来应对物流跟踪技术控制和薪酬设置机制。串件指多家快递公司的快递员私底下对重叠区域范围内的快递按更小区域进行二次分配，每人负责一小片区域，从而降低劳动量（阮平、黄炜，2014）：
有时候，如果你认识（其他快递员）的话，可以让对方帮你送上一两件。（SXXAHF01）串件现在很普遍吧，像我在的这个派送区，一个小区内，什么快递公司都有，大家派送时间都差不多，时间久了熟了，然后就把这个小区的快递都给他，那个小区的都给我，这样我们就不用到处跑，特别是冬天，特别冷，风又大，太容易感冒，一感冒整个冬天就别想好了，少跑点路，就不容易病了。（SXXAYT01）
倒卖件，“一种是各个快递的底价不一样，利用差价，光收不送就可以挣钱，另一种属于偷件的性质，比如电器市场比较有利可图（SXXAZT03）”，使快递员突破计件工资制度，获得额外收益：
发YT贵，十块八块一公斤，要是转给其他公司，两三块，赚的多了。公司发现了会罚钱，收件人查单号，给公司打电话，一看没有物流信息，就穿帮了。（SXXAYT02）我这收你10块钱，我通过某种方式寄给别家了，别家收9块钱，我就赚了1块钱。我们就给顾客打个电话，YT寄不到，告诉他换一个快递寄行不，提前打个招呼，你同意我寄的情况下我才会寄，完了出了任何问题你就不会来找我麻烦了。（SXXAYT06）
比如说十块钱的快递，我五块钱卖给ZT，就净赚五块。有时候是纯属没办法，比如说他这个件我公司到不了，那边正整顿或者啥，我只能卖给别人。（SXXAYT07）
（三）关系隐瞒与破裂：正面冲突、兼职、辞职和集体离职
为了避免顾客投诉带来的损失，快递员除了最大限度地避免与顾客发生冲突，也会通过语言、行动进行调适。当顾客语言偏激或行为越界时，快递员会与之正面冲突。当工作任务和收入达不到心理预期时，快递员会身兼多职来增收。当不堪忍受资方的劳动控制或有更好的发展机会时，快递员会通过辞职或集体离职回应关系控制。
前两天就给一个大学生送货，化工学院的，我先给他打电话，他说等一会儿，五六分钟，我说行，打算过去，结果他马上电话打过来，我说“你等着”，话还没说完他就挂了，打电话投诉我去了。他说你那个“你等着”，他给我纠正了半天这个语气，我SX人嘛，说话声音比较大，他说我语气不好，服务态度不行，当时把我给气的，我就跟他骂了。（SXXAYT02）
如果说脏话，或者指着我，那我借用一句话，脱下这身工装，我会让你躺在地上。（SZFTSF01）
他（顾客）敢打人我肯定会反抗，大不了多叫几个人来。（SXXAZT03）快递公司往往要求快递员只做一份工作，但快递员身兼数职不在少数：
我在滴滴开网约车，为的是增加一部分收入，赚点零花钱，还有就是觉得也挺好玩，挺有意思的。（SXXAKJ01）我昨天为啥没有给你约时间（做访谈），因为下雨了，我送外卖去了，我昨天晚上挣了七十块钱。这挣不到钱了，想别的出路再挣两个钱呗。（SXXAYM01）
基本上是这一家，还有ZT，我帮忙收个件，但是ZT那边比较坑，两个不在一个地方。（SXXAQF01）个别快递员会通过关系运作（SZFTSF01）、辞职博弈（SXXAHM03）来调整工作片区，也有部分快递员“用脚投票”（杨柳，2016），决绝地回应资方和管理者的关系控制。国内已屡次发生以关系网动员为载体的快递员罢工，导致大量快件积压（范晓林，2015；董毅等，2016）。
之前我们这有个快递员胖子，人不错，开朗，但是他有一天突然就走了。走之前我不知道，因为他那个月干得不错，准备下个月给他涨工资，那天晚上还请他吃了个饭，结果第二天就走了，不干了。（SXXAST03）很多人坚持不了三个月。你刚进来业务不熟悉，给你安排一个忙的区域你肯定会出很多问题，你就很烦躁，越干越累，体力累脑力也累，直到你崩溃。如果把你安排到不忙的区域，大家都没多少工资，你进去后竞争更激烈了，你一个新员工肯定拿不到多少钱，干两个月就心灰意冷了，老子一天十几个小时，一周不一定能休一天，我不干了！各种丢件破损发错件等等问题，没经验不知道怎么解决，赔钱太亏，只能不干了！（SZFTSF01）
五、总结与讨论
快递员劳动过程研究发现了资方和管理者管理快递员的物流跟踪技术、顾客投诉、薪酬控制机制，但对关系在劳资互动过程中的作用机制以及快递员化解劳动关系张力的策略没有给予足够关注。本文通过实证调查发现：其一，关系控制包含既有关系使用和交往关系经营双重机制，是快递员劳动过程中的第四种控制机制。其二，快递员发展出应对资方和管理者、顾客的多元逻辑和策略：用虚假签收应对物流跟踪技术的时间控制、用一口价回应薪酬设置机制、用串件回应物流跟踪技术的时空控制、用倒卖件应对薪酬设置机制，通过劳客关系破裂、劳资关系隐瞒和破裂来回应关系控制。
快递员研究可与服务业劳动者、蓝领工人劳动关系张力化解研究对话：虚假签收等策略是快递员劳动过程特殊性的体现；和家政工、空姐类似，快递员也会搭建前后台，通过语言发泄实现自洽（蓝佩嘉，2011；李晓菁、刘爱玉，2017）；与家政工一样，快递员也会通过与资方协商、谈判和跳槽来争夺劳动过程的控制权（苏熠慧，2011）；与性工作者等类似，快递员也会通过正面和非正面策略来维护自身利益（陈美华，2006）。
既有关系使用表明关系控制与关系霸权具有共同之处，快递员使用或经营劳资关系以汲取机会、资源和力量，是对关系霸权的补充和完善。针对多元控制机制，快递员运用不同类型的关系策略予以回应，表明快递工作场域拥有更多元的方式来应对关系控制。运用交往关系进行劳动关系张力化解彰显了快递员群体的能动性，然而，这也意味着快递员的权益维护和职业生涯发展可能潜藏着较大的风险和危机。
关系控制在加盟型快递公司最为普遍，因为可以有效弥补“以罚代管”型管理模式缺乏的灵活性、人情味，并部分缓解“以量取胜”型经营理念下快递员的工作压力，但“非标准、非专业服务”的用户体验不利于快递公司的发展，且无法破解加盟型快递非正式性的循环。直营型快递公司“激励和惩罚并重、数量和服务兼具”的标准、规范化经营管理模式，抑制了快递员面向顾客的消极回应，并使关系控制仅在片区划分、默会知识传授、晋升等领域零星分布。因而快递员离职率高，且往往通过隐蔽性方式应对控制。电商自营型快递公司“控量保质”的品牌经营理念和“服务第一、激励为主”的管理模式使关系控制的作用空间限定在晋升等极少数领域，派件量少、薪酬待遇好型构了较高的工作满意度，部分化解了快递员的劳动关系张力，但互联网行业激烈的竞争和频繁的洗牌往往会影响快递员的派件量，进而威胁其工作机会。
快递员劳动关系张力的普遍性和化解劳动关系张力策略的多元化折射出快递业缺乏有效监管的行业现状。快递服务管理规范的制定和落实、保障快递员基本权益和待遇，是推动快递业健康有序发展的路径。在“机器换人”（许辉，2019；许怡、叶欣，2020）的背景下，快递员群体的工作模式、化解劳动关系张力的逻辑和策略将如何转变，有待后续观察和研究。
本文为同名文章缩略版
原文刊发于《社会发展研究》2021年第1期
参考文献：（略）
帅 满
作者单位：西安交通大学人文社会科学学院
期刊版责任编辑：罗 婧
网络版责任编辑：郭云蔚
网络版责任主编：张 翼
网络版美术编辑：李佳琪
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