「犯眾憎」發酵一週，國泰事件背後的觀察與思考 |寧靜致遠

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國泰錄音帶事件，天下皆知，全網熱議。其CEO林紹波先生雖多次次鞠躬甚至用普通話致歉，且立馬解僱涉事三姐，並成立跨部門小組面對處理。公關不可謂不快，手段不可謂不辣，但看來網民未打算放過對其「罪過」的聲討。

視頻截圖

錄音事件見出國泰的確是「犯眾憎」，導火線是歧視「非英語乘客」，這挑動了佔大多數的內地乘客的憤怒與自尊，加上服務質素是「王小二過年」，網民的反應十分正常。對國泰的陳年老賬，網民一筆筆的也記得清清楚楚。

一點體驗

我算是國泰常客，也是她其中一個級別的會員(綠、銀、金、鑽石)，疫情前曾數度坐國泰機到海外旅行，看中的是它提供的電影和食物。在十多小時的飛行中，可以把平時拉下的電影一次過地補課，三餐也較對胃口。在機上我說的是粵語或簡單英語，這或令我倖免了不少朋友被歧視的遭遇，但近年機艙服務員態度的冷漠我有體驗。疫情後在國泰機的「優越經濟艙」向一名韓裔空姐要一杯warm water吃藥，拖了好久，第二次開口才討到。空姐那副拉長了的臉和「倔雷錘」的聲尾，讓人小有不快。但了解行業的同行者說，礙於語言和文化，韓姐一貫較「酷」。

這次跟帖朋友們的小作文小故事，列數了國泰機艙歧視鏈上所分的三六九等，一句話說，空姐空少們就是根據人種、語言「看人下菜碟」。早幾年修例社會風波中，國泰工會及其會員充當了暴亂急先鋒的惡言惡行也被翻出。這次網民新賬老賬一起算，「新仇舊恨」疊加，網上一片聲討。

風波不是林生誠意鞠幾個躬可以了事的，也不是工會道出幾分實情的聲明可博同情理解的。

電子時代，網絡時代，可錄音拍照舉證，可上網隨意評說，擋不住的群情洶湧及上綱上線。這便是今天商家也罷，名人也罷面臨的困窘。電子與網絡可助人揚名，也可令人「社死」，成也蕭何，敗也蕭何也。

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微博網友討論截圖

國泰眼下便面臨這種局面。

說點細節

國泰曾是航空業界楚翹，多年來服務質素全球名列第一，足以傲視群儕，惜2022年排名已跌到十名之外。

國泰機艙服務員一度是全球許多青年男女嚮往的職業，公司薪酬高，福利好，還可周遊列國。機艙服務員招聘條件只需中五學歷，但常是學士碩士甚至博士去應考並獲聘。他們外表亮麗，頭腦聰明，根據語言、衣物、氣質準確捕捉到同一艙內乘客的身份、財富、地位，對乘客的觀察冰雪聰明，對等級的劃分瞭如指掌，為不同客艙不同級別的乘客提供不同的服務，但大致都笑臉迎人，溫聲柔語，服務周到。

應該說，多年來他們做得不錯，不管真心假意，空乘人員的服務態度是規條訓練和薪酬制度的產品，總被控制得很到位。

但今時非彼時。黑暴政治已大毀公司聲譽，召喚出一些員工內心的魔鬼，其中有政治仇恨，也有人性醜悪。加上三年疫情，公司要靠政府資助273 億才能勉強維持。恢復正常飛行後，公司揮刀向「共渡時艱」的員工減薪，更添了員工不滿。新制度下入職者人工比舊制的幾乎少一半，已加過一次的九千三月薪要包飛夠100小時，超出部分才按上天津貼付酬。知情者說公司是「算死草」，「排更」儘量控制在100個鐘內，即使超時，滿打滿算也就萬三四左右。談服務理想自然高雅，但於員工來說，談生存現狀才迫在眉睫。

每月工作208小時，香港可領到最低工資7800元 圖：港媒截圖

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數口精的朋友不妨算算，九千三在香港是否可納入低薪一族？

譚仔三哥請阿姐起薪都有一萬七啦，空姐空少要求的條件自然會比譚仔阿姐高些(起碼有英語要求)，但在月薪面前空乘哪裏還有一點以往人們印象中的尊貴？香港哪裏賺不到有九千三？大不了就走人！空乘人員中這種「擺爛」心理大有人在。服務質素也是錢堆出來的，有相應的合理薪酬才能有相應的敬畏、珍惜和付出。政治、殖性、人性及對公司薪酬的不滿，諸方因素造成了員工忽視服務、輕薄「非英語乘客」。在這點上，國泰工會聲明主張從薪酬制度源頭上解決問題還算是清醒的主張。可惜其名聲不好，沒人睬他。

取證的合法性也引起眾議。國泰工會聲明也提到了，有合理成分。也可惜其名聲不好，沒人睬它，更被反噬。

怎樣去教小朋友

香港是法治社會，私下的偷錄偷拍資料在法庭上大概率不會被採用，這次這位錄音人士揭開了國泰空乘人員的心理內幕，俾社會有機會正視各種社會話題，俾大眾有機會列數國泰的種種，無疑正義，值得敬佩。

但偷錄的合法性我存疑。

三名被炒空姐「死」不足惜，但已因輕佻和愚蠢自砸飯碗。說愚蠢就是她們對人情世故缺乏認識，對世間的複雜險惡及取證手段的先進缺乏警戒防備。以為是私聊，卻是不私密的環境，加上大意，不經意間聊出了內心的陰暗與刻薄，被取為「歧視」鐵證，只能自己埋單。

但偷錄私聊的合法性我同樣存疑。

按程式慣例，被炒之前公司應有一個「警告」。公司繞過而一步到位，公關心切，其情可理解，法例可不容。

香港終審法院大樓

會否引起法律訴訟，難說。

為理想為公關是否就可無視法律、法規與程序？我認為確應正視。試想，若任何人都可為政治正確或崇高理想而行此一步，其邏輯與黑暴無視法律的行為相比，只是五十步笑百步矣。正義要，法律也要，這是我們應教小朋友的。至於二者的平衝，應由社會學家和法律學家去研究指點。

關於「網暴」

網上官媒和大咖加入了評論，許多不清醒也不理智的「網暴」言論也排山倒海，國泰某些空乘人員的殖地心態、自視高人一等、鄙薄普通話、崇洋媚外的心理應予重視，應從根兒上教育糾正，但這關乎「百年樹人」，目前在商業角度落實改進的細節實錘，才更應該重視。

微博貼文截圖

已有清醒冷靜的朋友看出，這樣的局面持續，有可能會造成荒腔走板的政治鬧劇，加深中港矛盾和二地民眾的撕裂，對香港與大灣區的發展建設殊為不利。

我認同他們的觀點。

網上已湧現幾乎一面倒的讉責與歧視，如號召罷坐國泰，號召拍攝機艙服務員照片，「不就是端茶倒水的嗎？有甚麼了不起」及「香港就一彈丸之地，今後再也不去」的歧視語句反復出現，叫嚷下令讓國泰垮臺倒閉……叫罵一時口爽，殊不知網上不是法外之地，許多言論已踩到法律邊界。那些網民不知道國泰早已不是單純的英資，其中有三成是中資，一成半是公眾（含香港政府）資本。她在香港提供了二萬多名員工的飯碗。

不了解航空業運作及內情的人，最好不要張口就來，口下留德也口下留智。這與言論自由無關，只與認知與智商有關。

凡事有度，按度行事，這就是規矩。事情應在商業範圍內解決，「在商言商，顧客第一」，重建公司文化、加強員工培訓和改善薪酬制度是關鍵。

過分的政治化和上綱上線不利於任何一方。群情洶湧之後，該是塵歸塵，土歸土，讓事情回到本來的意義上去解決。更祝願具有國際資本、體現多方合作、曾經輝煌的「國泰」重新「省靚」招牌，再踏前路。

這是一點獨立的思考。

本文作者：黃虹堅

（作者是香港作家，生於香港，長於內地，北京大學中國語言文學系和北京電影學院編導系畢業，曾任內地中學教師、電影公司編劇；返港後曾任職報刊與教科書出版公司編輯，後兼任各大學中文、語言、兒童文學課程導師；是小學普通話教科書作者，擔任過中文教科書顧問及各文學獎評委。代表作有電影劇本《橘紅色的校徽》、《湖草萋萋》；長篇小說《和誰在陽台看日落》、中短篇小說集《我媽的老套愛情》；少兒文學《十三歲的深秋》、《零點五分》等。作品曾獲內地、香港和台灣文學獎。）

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